本书为“我的管理课堂”系列之十一。该系列书2006年被清华大学选定为“清华大学企业管理网络培训研究生进修项目”指定辅导教材，以及中国电信选定为“商务领航企业网校”指定的配套教材。本书主要讲述了如何提供出色的客户服务，如何建立高效的客户服务队伍以及企业如何实施客户关系管理。主要内容包括与客户进行有效地沟通、帮助客户解决问题、客户满意度调查以及客户关系管理(CRM)的实践应用。可作为企业内部客户服务培训教材，也可供个人提升客户服务能力阅读。

帮助管理者成为培训者丛书特色：

系统性 围绕当前企业最关注的几大课题：管理精要、冲突处理、客户服务、商务礼仪、创新管理、有效授权、销售管理、增殖销售……

实用性 这是一套着眼于“如何做”的实用手册，以实践为导向，将理论融于每一个操作步骤中。内容接受大量来自企业商务人士的反馈意见，经长期积累形成，具有切实的针对性、简捷性和实用性。

专业性 编著者有来自跨国企业的高层管理者，有著名大学从事管理教育的教授，也有知名的培训师，使丛书的内容能够中西管理结合，理论与实践兼顾。丛书的内容已被联想、中外运、平安保险、太平洋保险、中国电信、盛大网络、爱立信、上海干部在线学习城等国内外著名企业和政府部门纳入其培训课程中。2006年被清华大学选定为“清华大学企业管理网络培训研究生进修项目”指定辅导教材，以及中国电信选定为“商务领航企业网校”指定的配套教材。

互动性 学习者可随时登www.powerplus.com.cn/book学习与丛书配套的网上课程(E-learningcourses)，下载幻灯片文件(PowerPoint文件)，增加学习的趣味性和互动性。

第一部分 提供出色的客户服务

第一单元 客户服务基础

 第一课 客户服务的重要性

 第二课 提供优质客户服务的障碍

 第三课 客户的需求和期望

 第四课 为提供优质服务做好准备

第二单元 与客户进行沟通

 第一课 与客户进行有效的沟通

 第二课 电话中的交流

 第三课 其他沟通工具的使用

 第四课 沟通中的一些误区

第三单元 帮助客户解决问题

 第一课 识别基本客户类型

 第二课 处理客户的投诉

 第三课 应对生气的客户

 第四课 帮助客户解决问题

 第五课 缓解工作压力

第二部分 建立高效的客户服务队伍

第四单元 客户服务团队质量管理

 第一课 客户服务团队的价值

 第二课 客户服务与全面质量管理

 第三课 客户服务的质量管理

 第四课 客户满意度

 第五单元 提高客户服务团队的服务质量

 第一课 采取适当的服务策略

 第二课 网络时代的新型客户服务

第三部分 客户关系管理

第六单元 客户关系管理基础

 第一课 客户关系管理基础概念

 第二课 客户关系管理应用

第七单元 电子化客户关系管理

 第一课 电子化客户关系管理的优势

 第二课 电子化客户关系管理面临的挑战

 第三课 如何更好地利用电子化客户关系管理

第八单元 CRM应用实践

 第一课 CRM的基本功能模块

 第二课 CRM的实践

 第三课 CRM项目管理

附录一 案例分析参考

附录二 状态测试分析

附录三 21天能力提升计划

客户的具体期望

在基本需求的基础上，对于每一次的服务，客户还会有一些具体的期望。客户的期望是在不断变化的，而且每个客户都有一些独特的期望，因此我们每次面对客户时都要重新确定客户的期望。明确客户期望的方法主要有以下三种：

·设想

站在客户的角度，设想他对我们可能会有什么具体的期望。例如，如果客户购买了我们生产的移动电话后，投诉说电池有问题。让我们设想一下，客户会希望怎么处理，并将这些设想排序：

退货

换货

道歉

上门服务

很重要的一点是，对客户期望的设想一定要通过交谈、提问等其他手段进行验证。

·倾听

认真倾听客户的言谈，从中了解客户的想法和期望。有些客户对所期望的结果特别明确，他们往往会在言谈中说出自己的期望。此外，在交谈中观察客户的非语言行为，也能帮助我们了解客户的期望。

对于沉默寡言型客户，可以采取引导法，向对方提问，针对客户关心的问题询问他的意见，从而促使客户与你交谈。特别要注意客户的表情、举动等非语言行为，了解他们的真正意图。

对于喋喋不休型客户，在倾听的同时要抓住主动权。倾听客户的话，向他表示你的关注；同时又要积极抓住主动权，引导话题，以获得你所需的信息，及时结束谈话。

客户谈论与主题无关的话题，任其畅谈可能会影响你的工作，如果暂时没有需要了解的其他信息，应采用礼貌委婉的方式及时结束谈话。例如：“不好意思，我不能继续和您谈下去了，我必须马上处理好您的资料。明天上午十点我给您打电话，商谈这个问题的解决方案！”

·提问

有时客户并没有明确意识到自己的期望，因此也无法清晰地表达出来。此时，我们可以采用提问的方式来引导谈话，探索出客户心中的期望，从而确保接下来的服务能够令人满意。而且，提问也是准确、直接了解客户期望的有效方式。

提问时可以问封闭式问题，使客户给出“是”或“否”的答案。这一提问方法可用于：获得确定的信息；澄清客户的想法；对客户的陈述进行确认。

提问时也可以问开放式问题，使客户可以自由地进行陈述。这一提问方法可用于：获得较多的细节和信息，而不仅仅是“是”或“否”的答案。

案例1．3抱怨服务差

王先生：你们的服务太差了！

李林：王先生，发生什么事了？

王先生：你们送的货不对！

李林：您能说详细一点吗？这样我可以帮助您一起解决。

王先生：我订了两件货，其中一件没错，另一件和我订的完全不一样！

李林：我明白了，我来帮您处理。请稍等一下，我正在打开您的订货资料……P13-15

1978年党的十一届三中全会后，党的工作从“阶级斗争为纲”转到以经济建设为中心，提出了“实现四个现代化”的伟大目标。当时只有为数不多的有识之士大声疾呼：“我国工业、农业、科技落后，但管理更落后”，“实现四个现代化，管理现代化是关键”，“现代化，先化人”……

转瞬之间，二十多年过去了，中国在经济建设上取得了辉煌的发展，这是邓小平开拓的社会主义改革开放，特别是经济体制改革的硕果。同时，也与中国管理教育的发展、中国管理水平，特别是企业管理水平的提高是分不开的。中国管理教育和管理水平与当年已不可同日而语了。但当年有识之士大声疾呼的理念仍然有重要意义。这不仅是因为与国外先进的管理水平相比，我们仍有巨大的差距，更在于在经济全球化的激烈竞争中，管理是企业也是国家的核心竞争力。邓小平有一句名言：“落后就要挨打。”管理落后，企业乃至国家就要在竞争中挨打乃至败北。管理确实关系到一个企业、一个国家的兴亡。

“国家兴亡，匹夫有责”。管理教育不仅能提高人的素质，还将促使管理体制进一步改革。管理教育，仍然任重道远。

管理是有层次的，有经营层、执行层、操作层的分野。不同层次有不同的教育要求，且都是非常重要的，缺一而不可。更何况，今天是执行层，明日就可能进入经营层；此处是操作层，他处就可能进入执行层。只有各个层次管理协同前进，才能产生巨大的物质力量。各个层次管理教育都需要有志之士、有才之士为之献身。

“我的管理课堂”就是一套面向广大企业中级领导的系列教材。承蒙编著者约我写序，使我荣幸地成为了第一读者。

这套教材给我的第一个深刻印象是编写群体组合精良：有在世界著名的跨国企业中长期从事企业高层管理的专家，有在著名大学长期从事企业管理教育的教授，有企业员工培训中经验丰富的知名培训师，中西管理结合，理论与实践兼长。特别值得一提的是，这套书的编写还有一些奋发有为、刻苦研究企业管理的年轻人参与，他们既是编著者，也是学习者，从而使这套书较好地体现了学习者的知识需求和心理需求。

这套教材给我的第二个深刻印象是教育思维的新颖。不仅各部分知识理念先进，而且设置了思维导图、自测、案例分析、实施计划、常见误区等栏目，使得培训逻辑新颖；更进一步，丰富的内容不是采用论文式的叙述，而是将它们概括成简明易记的要素、行为、使命、步骤等等，许多还用新颖生动的形象图表来表达，使人一目了然，一见难忘。这就不难理解为何它们曾在许多企业员工培训中受到欢迎，取得良好效果了。

因此，我有理由向读者们推荐这套教材，期望它在提高中国企业的管理水平中发挥重要作用。

学海无涯，实践出真知。管理从来就是一门与时俱进的科学。管理培训也是一项可持续发展的事业。希望这套教材在以后更多的企业员工培训中，不断充实先进的国际理念，特别是总结中国企业自己的实践经验，使它更理念先进，更丰富充实，更有自己的创新特色。

中欧国际工商学院名誉院长

刘吉