你在这里将学到的谈话技巧，会为自己建立一个积极的形象。无论是与家人或朋友相处，与上司或同事共事，还是与客户打交道，你会发现这些技巧都很实用。你在这里学到的表达方式，会帮助你在事业上取得更加优异的成绩。与朋友或同事的关系会更加和谐，家庭生活会更加美满，在这个过程中你会享受到身心的双重健康。还有，你可以赚到更多的钱。学习使用积极有力的语言，并不像学习拉丁语或德语那么复杂，因为这里所需要用到的词或句子你都学过，只是你要学会如何使用它，这才是关键所在。本书提供了许多方法，使你可以非常简单地把生活变得积极向上，使成功离你更近。

本书收集了50种可以帮助你改善谈话水平的技巧，每一种都用一章去论述。你从开头或者结尾，或是从任意一章去读都可以，或者只是浏览一遍，看一看每章所要纠正的表达方式都是什么。当你发现其中的某一种正是你生活中所习惯使用的消极的语言，就好好阅读一下那一章。当你发现一些很熟悉的表达，比如“我试试看吧”，或者“那估计有问题”，再或者“我老实告诉你吧”，你会不会问自己，“嘿，我经常说这些呀，有什么问题吗？为什么这些表达会使我处于被动地位呢？不这么说，我又该怎么说呢？”读完这本书，你就会明白了。

序·1

一、积极的用语·7

1. 我很乐意·10

2. 你会尽量，还是你会去做？·14

3. 你究竞希望还是不希望？·17

4. 我做不了，还是我能做·23

5. 拒绝绝望·27

6. 是不是？还是什么时候？·31

7. 不是问题，是挑战！·35

8. 拒绝说“我不行”·40

9. “投资”的回报·44

10. 没有什么不可能·48

11. 孩子的耳朵，他们的未来·53

二、该张口时就张口·59

12. 不用说抱歉·63

13. 适时的自信和不适时的自谦·69

14. 只是“运气”助你成功吗？·76

15. 你不说，别人是不知道的·82

16. 赞美别人做的好事·86

17. 你的年龄你做主·92

三、积极地面对挫折·97

18. 你的历史会重演吗？·100

19. 半杯空，还是半杯满？·106

20. 不要说“要是我当初……就好了”·110

21. 行动起来，走出低谷·115

22. 沉而后浮·120

23. 事情都过去了·124

四、承担责任·131

24. 想想你究竟指向谁·133

25. 合理利用你的时间·137

26. 不在乎你经历了些什么，重要的是你怎样去对待·141

27. 我会负责这件事·145

28. 是你自己选择不快乐吗？·148

五、鼓励合作，减少冲突·153

29. 把“但是”从你的嘴中去掉·156

30. 倾听他人的观点·162

31. 我能从中得到些什么？·166

32. 所问有所得·170

33. 那么，你能做些什么·176

34. 冲破交流障碍·180

35. 邀请他人自己作选择·184

36. 我建议·188

37. 你觉得怎样解决更合理？·193

38. 换个说法解决问题·198

六、言简意赅·203

39. 你应该会？还是一定会？·205

40. 言出必行·209

41. 我想我明白您的意思·213

42. 别问“是”或“不是”就能回答的问题·217

43. 但说无妨·221

七、实话实说·227

44. “老实”跟你说·229

45. 勇敢地说“不”·234

46. 不要说“总是”·239

八、基本技能·243

CET日ACK To 8ASICS

47. 名字的技巧·245

48. 有魔力的词·250

49. 对不起·258

九、共享荣誉·265

50. 那个人的掌声·267

十、行动起来·275

如果你的同事出去吃午饭了，而此时她桌上的电话响起，正巧你在一旁。她的电话响个不停，有些恼人。你终于决定拿起电话。

如果你本想说：

“我可以帮你留个口信，但她可能一个小时后才能看到，或许更久。”

那么现在不妨换个说法：

“我很乐意为您留个口信，一点半之后她肯定看到。”

以上两种反应，哪一种会给打电话来的人印象好些呢？哪一种会让你自己为传了一个口信而感觉好些呢？

通用电气公司问答中心(The GE Answer center)在他们的员工培训过程中，使用的就是我的这套谈话大师技巧。我总是用打匿名电话的方法，去检验他们的员工是不是在坚持运用他们所学到的东西。

我和太太决定买一台电冰箱，于是一个深夜我拨通了通用公司问答中心的电话(当然是匿名的)，想在购买之前询问一下有关产品的情况。我首先问到了耗电量：

“哪些型号的冰箱更节能一些？直立式的还是箱式的？”

库利小姐的声音听起来很年轻，不像经验十分丰富的人，我便对她的专业能力产生了一丝怀疑。她回答道：

“这个问题问得好。我现在正处于培训阶段，但我很乐意为您比较一下各种型号的效能。”

她很乐意？我倒是更习惯于听到这样的答话：

“我只是个处于试用期的受训职员，所以对于这个问题也不很肯定。我得给您查一下各型号的差别，才能确定哪种更节能。”

库利小姐的话不但不会给人带来负担感，反而让人感觉她本身也很乐意找出问题的答案。

接着我又问到了关于热点系列冰箱的情况。库利小姐又说：“我很乐意为您查找一下有关热点系列型号的介绍。”

现在已经是深夜两点钟了，她仍然在“乐意”地为我帮忙，耐心地为我介绍着各种型号的特点，并建议我到附近的商店去具体比较一下。

我知道通用电气公司的产品质量很高，同时我也很欣赏他们无论何时都对顾客的提问作出耐心解答的作风，哪怕是在深夜。库利小姐和她的同事们回答顾客问题的方式，真是让每一个拨打电话的人都深感惬意。

通用公司问答中心在为顾客提供完备、精准的信息以及友善的服务方面，无疑是此类公司中的一个出色的典范。通用公司设立问答中心的原始目的之一，便是“为顾客献上一张笑脸”，而不让顾客把通用只当作一个冷冰冰的巨型企业。

在与库利小姐的谈话中，给我留下最深印象的，却只是一些简单的话，诸如“我很乐意为您查询一下”或“我很乐意了解一下那方面的信息”。每一次她这样说，都让我感觉到她不但能够找到我所需要的信息，而且她很乐意这样去做。

想象一下如果把库利小姐的工作交付给你。每天工作8小时，每小时接听12通电话，平均每通电话都会含有三个信息要去查询，计算下来每天要有288条信息要去查询。你可以选择每一天说“我得去查一下”或“我很乐意去查一下”288次。在你说了288次“我得去查一下”之后，你会感觉如何呢？精疲力尽，心情浮躁，满腹牢骚？如果你改成说“我很乐意去查一下”，那么情况会有什么不同呢？

的确，正如通用公司培训部工作人员研究证实的那样，情况会大不一样。即使在回答了数以千计的电话询问之后，通用的员工仍能感觉到自己高度的工作热情。原因之一就在于公司的培训部门很重视谈话的技巧。从受训第一天开始，新员工就被要求用积极的态度去传递出精准的信息。

每一天我们都要面对许多问题，并作出回应。但只简简单单地换用一个词“乐意”，整个回应的语气就会随之改变。回答“我很乐意”，不但可以表明你愉快且合作的态度，同时也让你自己的心情愉悦了许多。

无论你是公司负责员工培训的也好，或只是想同朋友、上司或客户建立更有利的交往也好，你都可以用“我很乐意一”这样的积极的用语去取代那句让人感到负重的“我得……”，你定会从中获益甚多。P10-13

两个邻近部门的职员，在向他们的上司报告他们没能按时完成每月定额的原因。

雇员A说：

“唉！约翰，老实告诉你吧，这周的事情实在太多了。我也不想这样，可就是完成不了定额。那不是我的错，我也没办法，你知道我的意思。我看，不到下周末是完不成了。”

雇员B说：

“约翰，我本月的定额还没有完成，但周四早上之前我就会把它完成，打出报告并且交给你。我会为耽误的时间负责。”

哪位雇员的说法会为他带来更好的前途呢？

你和一位朋友开的车子一样，但现在它们都出了点问题，发动机在工作时，总是出现不该有的声音。周一大早，你和朋友就开着各自的车来到汽车修理厂。

A修理厂的人说：

“那个，怎么跟你说呢，我们的服务部门要九点以后才开门呢。今天是周一，你知道。我帮不了你什么，我是二手车销售部门的。你只好过会儿再来一趟了，抱歉。”

B修理厂的人说：

“我很愿意帮您。服务部九点就开门，我可以先帮您填写一些修车要用到的表格，过会儿他们一开门，您就可以直接把车开去修理了。”

哪个修理厂会让顾客满意，并会赢来更多的生意呢？

你想把家庭财政收支情况，用电脑作个统计，于是你去了两家软件商店，想找一个合适你的个人账户管理软件。

A商店的销售人员说：

“问题是，我们有太多这样的软件了，要找一个绝对合适您的简直太难了。我也不想让您凑合买一个，以免回家后才发现不合适。我只能告诉您我觉得哪一个比较适合您。”

B商店的销售人员说：

“我们要找一个最能满足您要求的软件，我很乐意帮您这个忙。为了确保我为您挑选的软件是最令您满意的，请您把您对这个软件的要求说得尽量详细一些，我会根据您的描述先推荐几款比较适合您的。”

哪个商店的销售人员能成功地推销出软件呢？

以上案例，A和B的陈述中所传达的信息都是一样的，但你作为上司、车主或者顾客，会不会觉得A和B的两种说法会使你产生截然不同的反应呢？

A和B的最大区别，就是他们在表达方式上的迥异。他们使用的都是生活中常用的语言，谁也没比谁多说或少说什么，在措辞方面谁也不比谁华丽多少，但是两种表达所产生的效果却是截然不同的。

每一天，人们都会根据你说的话来评价你。在上述例子中，与A比起来，B显然略胜一筹，让客户更满意，让友谊更为牢固，让销售业绩更理想，会更早体验到事业的成功。

这本书就是教你如何做到像B一样地与人交流。你在这里学到的谈话技巧，会帮助你运用语言，为自己建立一个积极的形象。无论是与家人或朋友相处，与上司或同事共事，还是与客户打交道，你会发现这些技巧都很实用。

谈话大师向你展示了如何成功地运用语言与人交流。运用这里所学到的表达方式，你将会在事业上取得更加优异的成绩，与朋友或同事的关系会更加和谐，家庭生活更加美满，享受到身心的双重健康，还有：你可以赚到更多的钱。

学习使用积极有力的语言，并不像学习拉丁语或德语那么复杂，因为它没有固定的单词表。这里所需要用到的词或句子你都学过，关键是你如何组织它，这才是最重要的。

这本书提供了许多方法，使你可以非常简单地把积极思维的理论运用到你的生活中去。你甚至都不用读完这篇序，就可以感受到有所收获了。

我收集了50种可以帮助你改善谈话水平的技巧，每一种都用一章去论述。你从开头或者结尾，或是从任意一章去读都可以，或者只是浏览一遍，看一看每章所要纠正的表达方式都是什么。当你发现其中的某一种正是你生活中所习惯使用的消极的语言，就好好阅读一下那一章。当你发现一些很熟悉的表达，比如“我试试看吧”，或者“那估计有问题”，再或者“我老实告诉你吧”，你会不会问自己，“嘿，我经常说这些呀，有什么问题吗？为什么这些表达会使我处于被动地位呢？不这么说，我又该怎么说呢？”读完这本书，你就会明白了。

这50章又被分成不同的部分，每一部分都有一个独具特色的主题。比如第三部分“积极地面对挫折”，就谈到了许多从逆境中站起来反败为胜的人，他们在成功道路上各自所运用的语言。

每一章都会提到一个比较常用的表达，同时还会出现一些我与客户、听众、朋友或家人相处的轶闻趣事。当然，每一章都会涵盖一个谈话技巧，你可以运用我推荐的这一技巧去替换掉原来的表达方式。

每一章的最后还都会有一个“快速参考：现在就来试着改进”，你会从中发现你习惯使用的消极表达方式，以及我推荐的积极有力的替换语。

那么让我们现在就开始吧。浏览一遍全书，找一个你平时就会使用的消极表达方式，也许就是“我不得不……”之类，那就赶快读一下第一章，马上采取措施把它从你的词库中清除掉。从今天起就用“我很乐意……”去替换掉它，并且保持住这个习惯。然后再找个你感兴趣的短语，读它相对应的那一章。没必要一定按照顺序去读，但一定都要读。

你很快就会看到成效的。通过改变你的说话方式去改变你的人生，听起来并不容易，但我要告诉你的是，它也绝对没有你想象的那么困难。就从一个短语开始吧，把那些消极的词都从你的词库中删掉，现在就学着像谈话大师一样地与人交流。