本书以饭店前厅与客房管理理论为指导，以饭店管理业务为中，以客人住店活动过程为主线，系统介绍了饭店前厅与客房管理专业知识和科学方法。本书的特点是：理论、方法和案例相结合，定性分析与定量分析相结合，内容新颖，结构科学，条理清晰，简明扼要．具有很强的实用性和可操作性。本书可作为高等院校旅游管理专业和饭店管理专业教材，也可作为饭店宾馆前厅部、销售部、客房部经理等管理人员的培训教材和专业工作指导用书。

本书以饭店前厅与客房管理理论为指导，以饭店管理业务为中，以客人住店活动过程为主线，系统介绍了饭店前厅与客房管理专业知识和科学方法。内容包括前厅与客房管理的基本原理、预算目标与方法，尤其注重前厅预订、柜台接待、客务关系、礼宾服务、总机房与商务中心的业务管理，客房楼层的房务、卫生、安全管理．棉织品与洗衣房管理，客房设备用品管理和房租价格管理及前厅与客房管理的部门核算与经济效益分析。本书的特点是：理论、方法和案例相结合，定性分析与定量分析相结合，内容新颖，结构科学，条理清晰，简明扼要．具有很强的实用性和可操作性。本书可作为高等院校旅游管理专业和饭店管理专业教材，也可作为饭店宾馆前厅部、销售部、客房部经理等管理人员的培训教材和专业工作指导用书。

第一章 前厅与客房管理导论

第一节 前厅与客房管理的特点和任务

第二节 前厅与客房管理的工作内容和基本要求

第三节 前厅与客房管理的机构设置和人员编制

第二章 前厅与客房部门的预算管理

第一节 客房出租率和平均房价预算管理

第二节 前厅部门预算编制方法

第三节 客房部门预算编制方法

第四节 前厅与客房部门预算目标的贯彻实施

第三章 前厅部客房预订业务管理

第一节 客房预订系统和预订分类

第二节 客房预订管理操作技术

第三节 客房预订控制和预订资料管理

第四节 客房预订国际惯例与订房纠纷处理

第四章 前厅部柜台接待业务管理

第一节 客人入住前的准备工作

第二节 旅客人住接待服务方法

第三节 换房服务处理和销售技巧

第四节 柜台结账和夜审账务处理方法

第五章 前厅客务关系和礼宾服务管理

第一节 前厅客务关系经理和大堂副理

第二节 前厅礼宾部及其金钥匙服务

第三节 前厅门卫行李和问讯处服务

第六章 前厅、商务、总机及部门档案管理

第一节 前厅商务中心业务管理

第二节 前厅部总机房的业务管理

第三节 前厅部门档案资料管理

第七章 客房部楼层客房房务管理

第一节 楼层客房房务管理的两种模式

第二节 楼层客房卫生整理服务管理

第三节 楼层客房服务工作管理

第四节 楼层客房安全工作管理

第五节 楼层客房房务管理的质量标准

第八章 客房部公共卫生业务管理

第一节 公共卫生管理特点任务和标准

第二节 饭店地毯保养与洗涤业务管理

第三节 饭店地面保养与清洗方法

第四节 公共卫生管理的工具器材和专用清洁

第九章 客房部洗衣房的业务管理

第一节 洗衣房的业务管理概述

第二节 洗衣房的洗涤业务管理

第三节 饭店棉织品业务管理

第十章 前厅与客房设备用品管理

第一节 前厅与客房设备用品管理特点和任务

第二节 前厅与客房设备管理

第三节 客房部门物资用品管理

第十一章 客房商品出租价格管理

第一节 客房商品价值构成和价格形成

第二节 客房出租价格特点和定价原则与程序

第三节 客房商品的基价制定方法

第四节 客房实际出租价格制定及其价格实施

第五节 客房商品的出租价格调整

第十二章 前厅与客房部门核算与经济效益

第一节 前厅与客房部门核算的特点及其基础工作

第二节 前厅与客房部门核算的内容和方法

第三节 前厅与客房管理的经济效益