现在的商务往来，不再是以销售商品为第一要务，而是必须重视客户服务，及社会福利等各个方面，才能在众多竞争对手中脱颖而出。因此，为了能够与顾客达成良好的互动沟通、商务洽谈的礼节和技巧，即成为每个业务人员的必修课。本书以近百个案例，分别阐述了洽商时必须牢记的基本方针及要领、与客户进行洽商时的应对方法、介绍产品的技巧，以及如何促成交易等，内容切合实际。让人易于吸收并应用，是置身于商场中的你，不可或缺的战术秘籍与制胜法宝。

现在的商务往来，不再是以销售商品为第一要务，而是必须重视客户服务及社会福利等各个方面，才能在众多竞争对手中脱颖而出。因此，为了能够与顾客达成良好的互动沟通，洽商的礼节和技巧即成为每个业务人员的必修课。

本书以近百个案例，分别阐述了洽商时必须牢记的基本方针及要领；与顾客进行洽商时的应对方法；介绍产品的技巧以及如何促成交易等，内容切合实际，让人易于吸收、应用，是置身于商场中的你不可或缺的战术秘籍与制胜法宝。

序言

第1章 洽商的基本技巧

1 商战要迎合时代

2 能够获得顾客主动邀请，才是一流的洽商高手

3 对公司、商品和顾客都应充满信心

4 经常性交易和临时性交易的本质是一样的

5 “生意人应该给予顾客利益”的真谛

6 要懂得服务的真谛

7 生意人最大的敌人是自己

8 不善推销的生意人和不会生蛋的鸡一样

9 行家也是由外行入门

10 从顾客的态度上学习东西

11 生意人也要懂得表演技巧

12 洽谈技巧是商品流通的推动力

13 以负责的态度及行动表现你的诚意

14 只要闯进敌阵，小兵也能立大功

15 谈话得体可以增广信息来源

16 使用方言交谈的好处

17 说话声调的不同，其代表意思也不同

18 要巧妙使用敬语

19 洞悉弦外之音

20 确实掌握裁夺权的关键性人物

21 电话洽谈须知

22 电话洽谈的优缺点

第2章 初次接触客户须知

1 如何克服访问恐惧症

2 如何避免低潮

3 拜访客户前的准备工作

4 要比约定的时刻早七到十分钟到达

5 绝不做毫无效益的初次接触

6 在开始的十秒钟之内掌握顾客

7 充分满足顾客的要求

8 交换名片的礼仪

9 熟记顾客的姓名并让人记住你的姓名

10 介绍信的功用

11 言谈举止关系到访问的成败

12 在对方说话时，适时地表示同意之语

13 拜访客户要持之以恒

14 电话访谈的技巧

15 电话拜访的经济效益

第3章 示范商品时的说话技巧

1 销售量与访问时间成正比

2 做事情务必心到配合眼到

3 顾客的警觉心从举止上表现出来

4 顾客的反抗心理

5 推销商品所具之效用

6 临场感的重要

7 不了解商品，就无法做商品说明

8 诉之以理，动之以情

9 示范用商品亦需计算成本

10 自己设计销售工具

11 实际示范比口头说明有效

12 以电话作为转变顾客心理的工具

13 顾客因立场及身份各异，问的事也不同

第4章 示范交易的要领

1 经常性交易的要领

2 推销商品的要领

3 义务工程的要领

4 销售汽车的要领

5 推销耐久商品的要领

6 做房地产生意的要领

7 推销家电用品的要领

8 出版社、书店做生意的要领

9 做运输业的要领

10 推销药品的要领

11 做建筑材料生意的要领

12 推销玩具的要领

13 做钟表生意的要领

14 推销纤维制品的要领

第5章 顾客的反对意见及应付之道

1 “这个不好，我要那个”

2 “我不要”

3 “没有放的地方”或“没有钱”

4 “价钱贵”或“赚不到钱”

5 “新产品不晓得怎么样”

6 “请你让我考虑一下”

7 “在别的公司或代理店中有我的朋友”

8 “以前用过，并不好”

9 不爱讲话的顾客——先问他

10 喜好讲话的顾客——先听他

11 豪爽口无遮拦的顾客——将就他

12 忙碌或性急的顾客——长话短说

13 追根究底的顾客——满足他

14 犹豫不决的顾客——诱导他

15 喜欢理论的顾客——以理论回应

16 似懂非懂的顾客——配合他

第6章 促成交易的谈话技巧

1 法成交的推销员只是个说空话的人

2 掌握成交的时机

3 不要忽视顾客态度的变化

4 顾客的应对态度忽然改变时要提高警觉

5 不要放过成交的信号

6 勇敢地试探成交

7 “如果……”的诱导式谈话

8 要技巧性地诱导顾客

9 巧妙地运用契约书或订货单

10 谈妥的生意有时也会变卦

第7章 如何应付顾客的不满

1 找出顾客不满的原因

2 一贯作法也会引起顾客的不满

3 感情的处理比事件的处理更重要

4 顾客的不满有时可成为爱护商品的契机

5 聆听顾客的说辞才能知道顾客的想法

6 双方意见一致可以缓和顾客的不满

7 善后处理可以看出推销员的真实本领

8 由双方关系建立说话的技巧

“生意人应该给予顾客利益”的真谛

“经理，关于A大厦屋顶的设备费用是不是应该由本公司来负担呢？”

“这件事情原则上应该是由买主来负担啊。”

“经理，我看还是我们负担好，这样顾客会高兴呀!经理你不也曾经说过吗?——生意人一定要让客户获得利益。”

像这样子的营业职员不在少数，在推销员研究会中的讲义上的确是这样写的：“生意人的使命在于给予客户利益。”但事实上很多销售员却误解了它的本意。销售员的薪水是其公司所支付的，并不是顾客出的，因此一个销售员应该考虑到，自己的行动或自己的销售能带给公司带来多少好处，务必时时扪心自问，切莫草率行事。

再谈谈刚才的例子吧!假如屋顶的设备费要5万元，成本4万元，那公司就要产生4万元损失。倘若公司要弥补本项损失，必须要在其销货毛利(销售额减去成本所得的差额)中增加1 3％，以净利润(从毛利润再扣减必要的管理费用)来说，也必须增加3％，计算的结果，其营业额要能够超过130万，方可使之平衡，可是，顾客也绝不会来感谢你，反而会牢骚满腹地说当初我应该再予杀价才对。也许，有的时候反而会让顾客对生意人产生不信任。换句话说，你认为这件事是给予客人利益，事实上却是让公司蒙受了损失，令顾客对推销员失去信心，很明显是弄巧成拙了。

“小刘，谢谢你啊!我当初假使听了你的忠告，装一个大型的冰淇淋库该多棒啊!虽然现在经济不景气，糕饼的销售量比去年增多了两倍，但冰淇淋的销路比去年多了三倍，真的，你真有眼光!”

“邱小姐，你介绍我买一部这么好的自动传真机，实在太好用了，我太感谢你了，有了这部传真机传输资料非常轻松，也很少发生故障，你帮了我一个大忙哩!”

“张先生，我们公司采用了你们出品的变压器后，立刻使成本降低了许多，工厂工作人员也反映说操作起来方便多了。”

类似上述三例，从顾客嘴里说出来——他的确得到利益了，这才是真正给予顾客利益、分享好处。也就是说，凭着你的谈话技巧，让客人知道买进了此批商品之后，使用起来优点显著且收回成本迅速；这样才算是“生意人应该予顾客利益”的最佳诠释，事实上，这也是生意人对社会大众所负的使命。P.13-14

有些人前往欧美各国视察之后，回来说：“到外国去不需要学外国语言，只要你懂得Thank you!Sorry!Please!三个词就够用了。”事实上，这些人仅是视察到了那些使用“谢谢你、对不起、请”就够了的地方而已。如果连外语的使用方法都不知道，是绝不可能了解其民族情感的细节和该国人民的思想、习惯的。

但是，持此观点的生意人还不少，其中又以经理层和推销员占了多数，可是我们知道“一切秉持诚意是最要紧的，用诚挚之心待人接物，你必然可以开拓出成功之路来。”的确，凡事均以“诚”为出发点，而且自己亲身去做，就必定能成功，此乃生意人的金科玉律。但若只是嘴上挂着诚意．而不身体力行的话，就表示这个人缺乏干劲与热忱了。

由于商业形态的变化，做生意已经不仅仅是接受客户订单，而必须要推展到市场营销、客户售后服务、服务社会等等，这些工作有助于与顾客之间保持和谐的人际关系，尤其是在面对面洽谈时更为重要。

本书就是针对这一点，给您提供许多洽商的技巧，所谓洽商的技巧，笔者认为应该从跟人见面所采取的态度开始。即使是访问一位亲戚朋友也是一样，不妨先寒喧一番，再稍微聊聊天，然后再说到你访问的主题。

在客户的眼中，生意人大多是些油嘴滑舌、虚情假意的人，因而对他们就有一股强烈的敌意和排斥心理。本书就是指导你采取最佳办法来处理种种洽谈场面，达到您做生意的目标。