古人云：不知礼者，难为人也。在今天的市场经济社会中，人们则说：不知商务礼仪者，难为商也。商务礼仪是从事商业活动的商务人员在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范。商务礼仪有利于塑造商务人员良好的个人形象和企业形象。本书具体而详尽地介绍了从事商务活动中的各种礼仪，是一本实用性很强的商务礼仪指南。

第一章商务礼仪概述

一、商务礼仪的内涵及特征……………………………………………………3

 (一)商务礼仪的内涵…………………………………………………………3

 (二)商务礼仪的特征…………………………………………………………4

二、商务礼仪的作用……………………………………………………………5

 (一)沟通与协调………………………………………………………………5

 (二)塑造良好形象……………………………………………………………6

三、商务礼仪教育………………………………………………………………8

 (一)礼仪教育的社会意义……………………………………………………8

 (二)商务礼仪教育的功效……………………………………………………10

 (三)商务礼仪教育的目的……………………………………………………12

 (四)商务礼仪教育的途径……………………………………………………14

第二章着装的礼仪

一、西服…………………………………………………………………………19

 (一)选择西装…………………………………………………………………19

 (二)规范穿着…………………………………………………………………22

 (三)与衬衫的搭配……………………………………………………………23

 (四)与领带的搭配……………………………………………………………25

 (五)与鞋袜的搭配……………………………………………………………28

 (六)与公文包的搭配…………………………………………………………29

二、制 服………………………………………………………………………31

 (一)制服的作用………………………………………………………………31

 (二)制服的分类………………………………………………………………33

 (三)制服的选择………………………………………………………………34

 (四)制服的搭配………………………………………………………………36

三、职业套裙……………………………………………………………………37

 (一)职业套裙的选择…………………………………………………………38

 (二)职业套裙的穿着…………………………………………………………4l

 (三)职业套裙的搭配…………………………………………………………44

第三章仪表的礼仪

一、美 发………………………………………………………………………51

 (一)护发………………………………………………………………………51

 (二)做发………………………………………………………………………54

二、化妆…………………………………………………………………………57

 (一)化妆的基本规则…………………………………………………………58

 (二)化妆的方法………………………………………………………………61

三、仪态…………………………………………………………………………63

 (一)表情………………………………………………………………………64

 (二)站姿………………………………………………………………………66

 (三)走姿………………………………………………………………………69

 (四)坐姿………………………………………………………………………70

 (五)蹲姿………………………………………………………………………74

 (六)手势………………………………………………………………………74

 (七)仪态的禁忌………………………………………………………………76

第四章接待的礼仪

一、接待…………………………………………………………………………8l

 (一)接待的原则………………………………………………………………81

 (二)接待的种类………………………………………………………………83

 (三)接待的准备………………………………………………………………85

 (四)接待的程序………………………………………………………………86

 (五)接待中的要求……………………………………………………………88

二、邀约…………………………………………………………………………90

 (一)邀约的发出………………………………………………………………90

 (二)邀约的答复………………………………………………………………93

三、拜 访………………………………………………………………………95

 (一)拜访前的准备……………………………………………………………95

 (二)拜访中的规则……………………………………………………………97

第五章洽谈的礼仪

一、洽谈的准备………………………………………………………………101

 (一)技术性准备……………………………………………………………102

 (二)礼仪性准备……………………………………………………………104

 (三)遵循的方针……………………………………………………………106

二、洽谈中的规范……………………………………………………………108

 (一)创造和谐气氛…………………………………………………………109

 (二)平等地商讨……………………………………………………………110

 (三)礼貌地提问……………………………………………………………113

 (四)友好地辩论……………………………………………………………115

三、签约的要求………………………………………………………………118

 (一)草拟合同………………………………………………………………118

 (二)准备签署………………………………………………………………119

 (三)签字仪式………………………………………………………………122

第六章宴会的礼仪

一、宴会的组织………………………………………………………………127

 (一)前期的工作……………………………………………………………127

 (二)桌次的排列……………………………………………………………132

 (三)席位的排列……………………………………………………………135

 (四)宴会进程中的规范……………………………………………………136

二、出席宴请…………………………………………………………………137

 (一)出席前的礼仪…………………………………………………………138

 (二)落座的礼仪……………………………………………………………139

 (三)席间的举止……………………………………………………………141

 (四)意外事件的处理………………………………………………………144

 (五)中途道别………………………………………………………………146

 (六)宴会结束………………………………………………………………147

三、宴会中的饮酒……………………………………………………………148

 (一)斟酒与敬酒……………………………………………………………148

 (二)饮酒须知………………………………………………………………149

四、工作餐……………………………………………………………………151

 (一)工作餐的特点…………………………………………………………152

 (二)工作餐的安排…………………………………………………………153

 (三)宾主的注意事项………………………………………………………154

五、自助餐……………………………………………………………………157

 (一)自助餐的特点…………………………………………………………158

 (二)自助餐的安排…………………………………………………………159

 (三)享用自助餐……………………………………………………………161

六、西餐………………………………………………………………………164

 (一)要求与禁忌……………………………………………………………165

 (二)座次安排………………………………………………………………166

 (三)餐具的使用……………………………………………………………170

 (四)菜肴的品尝……………………………………………………………174

 (五)西餐的酒水……………………………………………………………179

第七章庆典的礼仪

一、总体要求…………………………………………………………………187

 (一)准备工作………………………………………………………………188

 (二)出席者的约束…………………………………………………………191

二、各种庆典…………………………………………………………………194

 (一)开业……………………………………………………………………194

 (二)剪彩……………………………………………………………………198

 (三)开工……………………………………………………………………199

 (四)奠基……………………………………………………………………200

 (五)破土……………………………………………………………………202

 (六)竣工……………………………………………………………………203

 (七)交接……………………………………………………………………204

 (八)下水……………………………………………………………………205

 (九)通车、通航……………………………………………………………207

第八章销售的礼仪

一、销售人员的个人行为……………………………………………………211

 (一)仪表要求………………………………………………………………211

 (二)举止要求………………………………………………………………215

 (三)语言要求………………………………………………………………219

 (四)微笑服务………………………………………………………………220

 (五)其他行为要求…………………………………………………………222

二、销售中的道德准则………………………………………………………224

 (一)公平交易………………………………………………………………224

 (二)诚实守信………………………………………………………………228

三、商品推销礼仪……………………………………………………………238

 (一)商品推销的原则………………………………………………………238

 (二)约见顾客………………………………………………………………239

 (三)接待顾客………………………………………………………………241

 (四)上门推销………………………………………………………………243

 (五)商品推销的禁忌………………………………………………………246

四、售后服务的礼仪…………………………………………………………248

 (一)送货与安装……………………………………………………………248

 (二)商品退换………………………………………………………………251

 (三)质量跟踪………………………………………………………………253

五、纠纷处理的技巧…………………………………………………………263

 (一)理智地面对纠纷………………………………………………………263

 (二)认真地调查纠纷………………………………………………………265

 (三)妥善地处理纠纷………………………………………………………268

 (四)疏解顾客抱怨…………………………………………………………269

后  记………………………………………………………………………272

(一)斟酒与敬酒

◇为宾客斟酒

酒具应大小一样，如果在家中设宴，酒具一定要清洁、无破损。酒瓶应当场 打开，在没有侍者的情况下，应由主人或主人安排的主陪首先为宾客斟酒，作为 客人不要过于发挥主观能动性。为客人斟酒时应该站在客人的右侧，酒杯应放在 餐桌上，瓶口不能与酒杯相碰，酒也不宜斟得太满。斟酒的顺序是先位高者、年 长者、远道而来者，然后顺时针给每人逐个斟满。

◇向宾客敬酒

向宾客敬酒，是表示祝愿、祝福等。在祝酒时，应注意一些事项：

——首先应了解对方饮酒的习惯，以及为何人祝酒、何时祝酒等等，以便做 必要的准备。

——根据规定，提议大家干杯、向来宾祝酒的只能是宴请的主人。第一资格 人是男主人，男主人不在时为女主人。宾客应该按主人的意图行事，不要喧宾夺主。主人敬酒后，会饮酒的人应回敬一杯。回敬酒时应在被敬者开始饮酒后，彭酒人再把酒送至自己嘴边。

——在为欢迎某位贵宾而特意举行的欢迎宴会上，在男主人祝酒之后，男主宾也可祝酒。

——碰杯时，主人和主宾先碰，人多可同时举杯示意，不一定碰杯。

——祝酒时注意不要交叉碰杯。

——在主宾和主人致辞、祝酒时，应暂停进餐，停止交谈，注意倾听，也刁要借此机会吸烟。如果提议为尊贵的客人的健康干杯时，杯中酒最好一饮而尽酒量小者可事先少斟些酒。饮用鸡尾酒或加冰的酒，不能干杯。

——主人和主宾讲完话与贵宾席人员碰杯后，往往到其他各桌敬酒，遇此状况应该保持正确的敬酒姿态，即从座位上站起，双腿站稳，上身挺直右手举起沼杯。  。

——碰杯时，要目视对方致意。

——依惯例，干杯宜用香槟酒，不用普通的葡萄酒、啤酒。

P148-149

人生一世，必须交际。任何一个正常人如果打算完全回避人际交往，都是绝对不可能的。

进行交际，需要规则。没有规则，人际交往难免各行其是，难以沟通，难以修成正果。

所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。其具民族性、地域性和国别性。随国际交融的普势化，礼仪亦日益显其普认性特质。这是人类文明时代性指征。作为社会群落分子的每个人，立足现世尤必具备礼仪和法律两大行为律则。然礼仪侧于道德层面，而法律则重于惩戒层面，亦即前者重自律，、后者重他律。

“礼”的含义是尊重。孔子云：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是一项做人的基本道德标准。“礼”所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。

每一位现代人都应该尊重自己。一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的具体要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所从事的职业；最后，则要尊重自己所在的单位。

每一位现代人都应该尊重别人。因为“来而不往，非礼也。”一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重别人，具体要求往往有所不同：尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客户，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。

每一位现代人都应该尊重社会。马克思说过：人是社会关系的总和。每一个人都生活于社会。尊重社会，将美化人类自身的生存环境，并有助于人类的最优化发展。尊重社会的具体要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护秩序；再次，要保护环境；最后，则要爱国守法。

“仪”的含义则是规范的表达形式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处地得以表现。就礼仪而言，没有“礼”，便不需要“仪”；没有“仪”，则又难以见识何者为“礼”。

简而言之，所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；亦人际交往的基本规则。  在现代生活中，人们所讲究的自然是现代礼仪。一般而论，现代礼仪通常具有以下四个基本特征：

其一，普遍性。在任何国家、任何场合、任何人际交往中，人们都必须自觉地遵守礼仪。

其二，规范性。讲究礼仪，必须采用标准化的表现形式，才会获得广泛认可。

其三，对象性。在面对各自不同的交往对象，或在不同领域内进行不同类型的人际交往时，往往需要讲究不同类型的礼仪。

其四，可操作性。在具体运用礼仪时，“有所为”与“有所不为”都有各自具体的、明确的、可操作的方式与方法。

孔子常言：“不学礼，无以立。”在现代生活中，礼仪依旧是每一位现代人不可或缺的基本素养。

学习现代礼仪，首先可以内强素质。在人际交往中，有道德才能高尚，讲礼。仪方算文明。学习礼仪，讲究礼仪，无疑会使人们提高自己的内在素质。

学习现代礼仪，其次可以外塑形象。现代礼仪讲究尊重，强调沟通，重视认知，力求互动。得法地运用礼仪，不仅会令自己更易于被他人所接受，而且还会有助于维护自身乃至所在工作单位的良好形象。

学习现代礼仪，最后还可以增进交往。目前，人们已经普遍意识到：在现代社会中要成功、要发展，不但需要智商，而且需要情商。所谓情商，外在表现为一个人的心态如何，内在的本质则是一个人与其他人进行合作的能力。掌握现代礼仪，自然有助于使自己更好地与他人进行合作，并且进而令自己成为受欢迎的人。

作为一名现代人，不学礼，则不知礼。不知礼，则必失礼。

作为一名现代人，不守礼，则会被他人视为不讲礼。在现代社会中，一个人若被他人视为不讲礼，则往往无人理!

现代生活已经告诫人们：有礼走遍天下，无礼寸步难行。

现代生活已经提醒人们：必须学礼、知礼、守礼、讲礼，必须时时处处彬彬有礼。

                  金正昆

                  2005年5月1日于北京寓所

从20世纪80年代末开始，我即开始致力于现代应用礼仪的研究与教学工作。在此过程中，我一直在思考着这样一个问题：怎样才能更好地令我的研究成果获得社会实践的检验，怎样才能更好地学以致用、服务于国家与社会?

2002年盛夏，我的朋友、北京东方燕园企业管理研究中心主任于宏钧先生邀我制作名为《现代礼仪》的电视教学系列片，并拟在国内各电视台进行播放。开始之际，我犹豫再三：一则我不愿在荧屏上抛头露面，二则我担心自己的研究成果未必会获得广大观众的认可。但是，当时有包括于宏钧先生在内的多位同行、朋友劝我道：“这不正是你走向社会、面对实践检验的一个机会吗?”于是，我认认真真地做了这项工作。

自2002年末开始，《现代礼仪》电视教学系列片相继在中国教育电视台以及数十家省市电视台播放，并获得了广大电视观众的肯定。自此开始，又有不少电视观众不断提出进一步的要求：为何不出版一套适用于进行现代礼仪普及的配套的礼仪著作呢?

一开始，我依旧是再三回避。因为20世纪90年代末，我已在中国人民大学出版过一套名为《现代礼仪应用教程》的礼仪教材，自觉进行重复大可不必。可是，又有北京大学出版社的编辑与一些同行建议，何不另出一套不同于教材的礼仪普及本?它既可满足社会的需求，又可促进现代礼仪的普及与推广。结果，便有了现在呈现于各位读者面前的这套《现代礼仪》新作。 

与以前所编著的礼仪教材有所不同的是：此套《现代礼仪》丛书目标定位于普及礼仪，对象面向于我国社会的广大普通群众，强调学以致用，突出规范性与 可操作性，力求通俗易懂。

本套丛书分为《政务礼仪》、《商务礼仪》、《服务礼仪》、《公关礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》等六个分册。它们既分别与《现代礼仪》电视教学系列片的主要内容相对应，又各自自成一体，适用于不同的领域、不同层次的读者。

由于本丛书写作仓促，加之采用了不同于以往的写作方法，因此难免多有失误与不当之处，欢迎广大读者与同行不吝赐教。

最后，感谢北京大学出版社领导与责任编辑为本丛书的出版所作的工作，感谢广大电视观众与广大读者对我的热情支持。

                   金正昆

                   2005年5月3日于北京寓所