作为饭店产品生产者和提供者的最广大基层服务人员,其素质高低直接影响到人们对中国饭店业的整体评价。为了适应饭店业短期培训的需要，本书应运而生，全书详细介绍了如何提高饭店服务人员的观察能力、人际交往能力、团队合作能力、推销能力、应变能力、创新能力、使用信息能力，适合饭店服务人员学习。

观察能力

 模块l 观察的前提条件

 模块2 观察能力测试

 模块3 观察能力训练法

 模块4 观察能力情景模拟

人际交往能力

 模块1 有效的倾听

 模块2 得当的语言表达

团队合作能力

 模块1 团队的分类与特征

 模块2 团队成员的发展阶段

 模块3 如何建立良好的团队关系

 模块4 团队合作中的几个误区

使用信息能力

 模块l 尽可能多地收集信息

 模块2 培养稳定而灵活的注意力

 模块3 有效的记忆

推销能力

 模块l 推销人员应具备的基本素质

 模块2 成功销售全过程

 模块3 推销技巧

 模块4 推销的种类及其注意事项

 模块5 推销能力训练

应变能力

 模块1 突发事件的处理

 模块2 常见突发事件的处理

 模块3 矛盾冲突的处理

 模块4 应变技巧

 模块5 应变能力测试

 模块6 应变能力训练

创新能力

 模块1 服务创新

 模块2 菜系创新

 模块3 创新能力测试

 模块4 创新能力训练

情绪自控与调节能力

 模块1 情绪自控的基本方式

 模块2 几种常见的情绪问题

 模块3 如何应对压力

 模块4 心理调适能力测试

 模块5 情绪调整训练法

保持良好心态能力

 模块1 服务的主动性

 模块2 自我激励

 模块3 自尊自信

 模块4 永不停止学习

后记