这不是一部科幻小说，但揭秘了未来组织成功的秘密。本书是一代伟大的管理宗师克劳士比的作品之一，在本书他提出了“完整性”的新概念，这与全面质量管理完全不同。书中类似科幻小说般的案例，将一个崭新的质量世界猛然地展现在我们面前。

2l世纪的管理者在说到质量时应包含三件事——财务、质量和关系，它们彼此是密不可分的。这才是企业的成功之道，在这样的世界里，组织帮助客户成功、帮助员工成功、帮助供应商成功，企业自身也就拥有了永续成功的竞争力。

在克劳士比的倡导下，“零缺陷”已经成为国际卓越企业的工作标准。本套丛书是克劳士比“零缺陷”心路旅程的全息记录，是大师智慧在中国的第一次完美呈现。它将为关注质量管理的读者展现知名企业的成功案例，为那些雄心勃勃致力于提高质量竞争力的中国企业解析“零缺陷”的奥妙，掌握利润和竞争优势的来源!

推荐序

丛书总序

编辑手记

第1章 完整性与“百夫长”

第2章 完整性的三项原则

第3章 成功的员工

第4章 成功的客户

第5章 成功的供应商

第6章 完整性组织评估表

第7章 “我行我素”的管理模式

第8章 百夫长的时代

第9章 完整性原则的适用：真实与shoeFast公司

第10章 真实与质量

第1l章 百夫长的生活：沟通

第12章 百夫长的生活：培训管理层

第13章 百夫长的生活：“非营利”政策

第14章 完整性的应用：形势

第15章 完整性的应用：产品

第16章 个人生活的完整性

第17章 百夫长的事业

译后记

当我们进入21世纪的时候，几乎一切都发生了改变。有人说：“过去已经不再是从前的样子”，而我认为其实未来也是如此——未来也不会是原来的样子。人们几分钟前还以为不可想像的事情可能在几分钟后就变成了现实。任何组织的管理都必须完全建立在。“零缺陷”这一经营哲学的基础之上。管理工作必须关注的是组织的健康状况，及其应对变化并在变化中取胜的能力。由于这种变化常常在较短时间内完成，并且往往接连不断地发生，因此，公司必须保持自身的稳定，并制定一个明确的目标。管理层的工作不能永远一成不变。

在人类历史最初的几千年时间里，管理所涉及的对象主要是从事低级劳动的人们以及各种动物。当时的商业活动仅仅局限在地区的范围内，因此还不存在产品分配的问题。随着工业革命到来以及由此带来的技术革命的影响，管理对象的范畴逐渐扩大到了蒸汽机车以及其他装置，当然，还包括人。这个世纪就是在机器工作，而人给机器“喂食”的图景中拉开了序幕，个人在这整个过程中所起的作用尚不明显。随着20世纪不断向前发展，技术开始变得越来越复杂(例如半导体的开发)，人类也开始起到越来越积极的作用。事实上，人已经成为生产过程中最积极，也是最重要的一个组成部分。到21世纪，管理又重新回到对人的管理，不过这时，与人类打交道的“技术”已经是那些具备独立思想的“技术”了。当然，这时的人也已经不再靠自己的脊背和手掌，而是用智慧和手指工作。

以前，管理层掌握所有的信息，而今这些信息大部分已经可以被任何人所掌握。今后还会有大量的数据产生，这些数据几乎全部来自组织的最下层，所以，数据的产生看起来是一个自下而上的过程。因此，未来的成功管理者将是那些具备敏锐的洞察力，并能运用这种洞察力对员工进行有效的激励，使员工在生产过程中具有最佳表现的人。之所以将他们称做“百夫长”①，是因为他们所肩负的使命是要在一个崭新的世界中建立和维护好完整的“零缺陷”哲学。如果不把他们叫做“百夫长”，就只能在文中反复使用“那些21世纪的管理者们”这样的称呼，显然，前者不仅更简短，还蕴含着“他们与19～20世纪的前辈们有着天壤之别”的意思。我们的未来将是一个乐趣无穷的时代。

在新的世纪，我们要面对的社会环境较之从前已经有了根本的变化，在这种社会环境下，“百夫长”与其他人都将创造出新的生命，并亲自从事一些贸易活动。人类的行为已经开始发生一些根本性的、哲学意义上的变化，这些变化又进而不断地引起新的变化。

人们将得到更多的教育机会，接触到更多的信息，他们将变得更独立，生活得更富裕，也更具有经济头脑。从某种意义上说，他们将日益趋同。与此同时，由于地理和行政意义上的地区界线日益模糊、甚至消失，必将出现更大规模的移民。其中，非洲和拉丁美洲移民的数量正在迅速增长，其增长的速度是西方国家的2倍。这一切造成的结果是：各民族的区别性特征不再明显，国家间的紧张关系也将因此而得到缓解——这种紧张关系一直是导致国家与国家之间多年来冲突不断的罪魁祸首。幸运的是，在这个所谓的“地球村”环境下，人们的个人价值将得到充分的彰显。人们可以自由地游历，可以接受良好的教育，同时也可以切身体会到互惠互利在社会交往中的重要意义。……P2-4

作为一代伟大的管理宗师菲利浦·克劳士比的弟子和接班人，我有幸与他一起在3个不同的组织中并肩工作过25年。其中每一个组织的经历都很难忘、很特别，是我人生中很大的收获。我也有幸在他的葬礼上献上了悼词。在悼词中我称他是我的“教师、导师和朋友。”我想，每一个和他在一起工作过的人都会有类似的记忆。他的机智、鞭辟入里的分析、简单而优雅的表述都让他有别于其他“专家”。

我和克劳士比是怎样认识的呢?还得从他环游世界为企业做质量哲学演讲那个时候说起。那是在中东的一次会议上，我们第一次相遇了，菲利浦当时是美国质量控制协会(美国质量协会的前身)的主席，他们正在招聘一个执行董事，我是候选人之一。菲利浦邀请我吃午饭作为面试，我当时对他知之甚少，对质量也知之甚少，但是我从书中知道他离开美国巨无霸企业国际电报电话公司(．Inter—national Telephone and Telegraph，ITT)副总裁的位置，开创了自己的咨询机构。我也知道他出版了畅销书《质量免费》。

为了开始午餐的对话，我尝试着问菲利浦，他的新机构克劳士比学院都准备干什么?他回答：“我准备教企业的高管们，如果第一次就将事情做正确，那么比将它们做错要便宜一些。”我的一个反应：天哪{他一定在开玩笑!在我看来，一个企业高管不一定需要人来告诉他第一次就做对比很多很多次再做对更便宜。我不相信人们会为这样的建议付钱!记得当时我想说：“我希望你不会饿肚子……”之类的话，但话到嘴边又吞了回去，因为正好侍者送菜过来，使得我们换了个话题。

接下来呢?出乎我的意料，菲利浦·克劳士比并没有饿肚子，来自全球几百家企业的成千上万的高管蜂拥而至，来寻求他的建议。通过学习和实施他在质量改进方面的建议，他们的企业和个人生活都永远改变了，变得更好!他那简单的、优雅的方式至今仍在影响着众多企业，并且成为很多成功企业、国际质量标准和质量成就奖项的核心基础。

菲利浦·克劳士比对质量的理解和方法，出自于多年来对他所服务的公司的细心观察和自己对于简单真理的追求。这个真理所用的语言是如此简单，以至于公司组织结构图中最下面的一个人和CEO都能够理解。实际上，在《随心所欲的工作艺术》中，读者们会对“电梯演讲”很感兴趣，用这一招，菲利浦也曾成功引起了哈罗德·吉宁(Harold Geneen)的注意。这一招也成为很多学院的客户和他们自己的CEO之间的沟通方法。

菲利浦·克劳士比懂得管理者的语言。他曾经说：管理者只懂得一种语言，那就是金钱。通过开发一种用金钱的语言谈质量的方法，他引起了高层管理者的注意，以前从来就没有人真正做到过。他的：PONC模型(不符合要求的代价模型)被用来指导企业高管的质量改进的努力。他的主要成就是对组织各个层级的人们都讲明了：第一次做对肯定更经济。

从自己当生产线一线工人的亲身经历中，菲利浦理解到：质量不是工人的职责，很多劣质的成因来自于管理者设定的标准。他提出的关于个人行为的零缺陷标准让人们从一个新的角度看到管理者设定的标准是如何深刻影响组织的工作过程的。他相信，工人可以生产出来符合质量要求的产品。但如果管理者给的标准是模糊的，比如“尽量去做好”、“已经足够好了”之类，这才是问题的根源。克劳士比鼓励管理者设定一个不会被误解的标准，要让所有人都清楚。他的零缺陷工作标准是他最为出名的主张。

克劳士比可以用很多故事来证明人们在生活中采用零缺陷的标准而改变了生活的例子。在这个标准中，克劳士比教会个人和组织一个持续改进的方法。零缺陷成为推动改进的引擎。也许克劳士比工作的最大贡献是改变了管理者对于质量的认识。在《质量免费》这本书出现之前，质量被认为具有很多模糊的特性所以很难定义，并且需要花费很多时间和金钱。实际上，甚至有很多专家都认为质量有层级的概念、很昂贵，而且消费者也不愿意为质量付出更高的价钱。质量被认为主要和制造业相关不能被应用到服务业上。  克劳士比非常想让人们知道：质量的定义是符合要求，而不是好；质量的系统是预防，而不是检验和救火；工作的标准是零缺陷，而不是差不多就好；质量的衡量要用金钱和代价，而不是各种基于妥协的指标。经理们的职责是创造一个既有用又值得信赖的组织，一个永续成功的组织，这样的组织会创造价值并且可以让员工、客户和供应商都获得成功。

他非常非常想让总裁们、经理们、主管们和公司的每一个员工都知道这些，并且能将他的经验用到企业里面去。因此，他写了一系列的书。包括：

《削减质量成本》：质量和成本有关系吗?很有关系。每个经理人都应该将这个手册作为工作的参考。它非常有用。

《质量免费》：著名的“质量免费”原理就来自于这本书。

《随心所欲的工作艺术》：丰富的想像和优美的语言让这本书很好看，其实克劳士比自己的工作艺术就是随心所欲。这是每一个经理都梦寐以求的境界。

《永续成功的组织》：一个健康的组织才能成为永续成功的组织。但健康的组织是什么样的呢?在这样的组织中人们是如何做事情的呢?为了企业的永续发展，我们都应该学学让企业保持健康的艺术。

《完整性》：财务是组织的血液，质量是组织的骨骼，而关系是一个组织的灵魂。它们是一个整体，不可分割。这就是完整性。作为企业经理，是需要全局眼光的，完整性的管理思路是一个很好的指导。

通过这样一些书，克劳土比将质量写得无比生动，质量变得很有趣。也许正是因为克劳±比谈的不仅仅是质量部门的质量，而是完整性的质量，所以我们才忽然发现：原来质量是我们所有人的追求!

克劳士比可以改变管理者的思维方式并且帮助他们认识到质量是竞争优势，而且这种优势会成为市场壁垒。他那些引起管理层共鸣的语言和文字让管理者改变了他们组织内部管理质量的方式。克劳士比在质量革命方面比其他所有的作者和顾问做得都多。他所掀起的质量革命一直持续到今天。

当读者们在欣赏这套丛书的时候，他们会发现克劳士比管理哲学和实践是如何从一家企业中产生、发展和成熟，一直到如今被广泛应用到全球大量企业中的。读者们也会被这套丛书的实战风格所吸引，享受到阅读的乐趣。

韦恩·考斯特(wayne Kost)

美国克劳士比学院总裁

克劳士比中国学院董事长

佛罗里达州冬园

为了不忘却的纪念

1996年，随着国家改革浪潮的逐浪翻高，人们开始震惊于被大浪带出来的泥沙——国家质量技术监督局的报告显示：假冒伪劣产品泛滥，国内、国外的消费者都在对“中国造”产品失去信心!精通质量管理的朱镕基总理一针见血地指出：质量管理是企业管理的纲!

我们发现：很多企业经营失败，不是因为没有钱或者其他的原因，而是因为没有质量。卓越企业都是因为给客户提供了高质量的产品和服务而显得卓越。质量战略是企业整体竞争战略的重要组成部分。

这就是我们翻译、出版克劳士比作品的初衷。

克劳士比中国学院对于质量战略的理解是：以战略管理的高度来关注质量；以系统的、连贯的和整体的思维方式来解构质量；以质量管理作为战略管理的核心部分。由此，企业的心智将在战略质量的框架内得到脱胎换骨的提升；战略管理领域的知识创建将会以从来没有过的高速度来进行。

我们不仅向企业提供咨询与服务，还与出版社合作将国外先进、实用的的质量管理理论与方法引进中国。

作为本书的译者之一，我在翻译这套丛书的过程中，既有快乐，也有痛苦，可以说是哭乐参半，为什么呢?因为我是如此的喜欢这套书，将它翻译出来献给中国读者是非常有成就感的事情；另一个方面，我们都知道，翻译是个苦活，有时候简直就是体力劳动!当身心的折磨暂时超过心灵的愉悦时，那确实是痛不欲生的，好在最终这套丛书给我带来的快乐要远远多于痛苦。我很满足。

有时候觉得，这就好比吃辣椒。我从小在武汉长大，喜欢吃辣，属于无辣不欢那一类。每次吃了巨辣的东西之后，鼻尖出汀了，嘴唇辣红了，就像离开了水的鱼一样张着大嘴呵气，但我还是大呼过瘾，下次还吃}翻译书籍也是这样，每次被痛苦感折磨的时候，都希望快点翻译完，快点解脱，但每次翻完一本书，抚摸着那厚厚的一本，想着里面记载着作者的酸甜苦辣、他的所思所想和他生命的光彩，我就禁不住笑了。然后大呼过瘾，还想再翻一本，就像吃麻辣火锅一样，简直是欲罢不能。

不过这套丛书给我们带来的最大快乐不仅仅来自于翻译活动本身，而更多的是因为它是克劳士比的经典传世之作。正是这套丛书奠定了克劳士比“零缺陷之父”的历史地位，给我们的管理界、商界、培训界和咨询界留下了宝贵财富。我感到，从历史意义和创新价值上，其中尤其值得一提的是《质量免费》一书，这也是他的成名之作。

《质量免费》这本书曾引发了美国、欧洲等国家的质量革命，并迅速波及到世界各地，被译成25种语言，全球销量达250余万册；是管理学的经典名著，也是哈佛、沃顿、耶鲁等商学院MBA的必读物。克劳士比在书中阐释了质量管理的错误观念以及ITT公司如何在全球实施质量过程改进的成功故事。

书中有许多案例故事，实情实景，娓娓道来，使你恍然大悟：什么是质量以及如何按愿望改进质量。HPA的传奇故事更是详细而完整地解剖了管理层如何运用14个步骤推动组织改进的全过程。质量管理成熟度方格提供了一种让管理者决定其组织的质量过程状态何去何从的方法。本书面世后，“零缺陷”、“符合要求”、‘‘预防系统”、“第一次就把事情做对”、“不符合要求的代价”等观念，便如野火春风之势迅速燃遍全球，世界因它而变得更加美好。

当其他的一些质量大师们将注意力放在质量管理的技术方面时，克劳士比告诉企业的经理们：质量远远不是质量管理部门的事情，高层管理者一定要对质量做出承诺，提供支持，否则，真正的质量绝不可能产生。通过这本书，克劳士比说明了为什么没有将事情做对造成了惊人的巨大成本，更重要的是，克劳士比告诉经理们管理阶层才是质量问题的根源。

克劳士比坚决反对“已经够好了”和“可接收的质量水平”的概念，它将‘‘零缺陷”引入企业的心智，认为只有“零缺陷”才是惟一可以接收的工作标准。在本书出版之前，美国企业界普遍认为质量是通过检验产生的。检验员辛苦工作，为的是将“好”的东西从‘‘不好”的东西当中挑出来，当我们需要更多的“好”东西的时候，我们需要更多的辛苦的检验员。这个成见的真实含义是：我们要想获得更多的“好”的产品和服务，我们需要花费更多的钱。

克劳士比打破了这个成见。他强调事前的预防才是获得质量的关键。识别和消除问题的根本原因消除了返工、重做、担保费用和检验费用。遵循克劳士比的方法，质量变成免费的了。难道不是吗?

犹如一盏明灯，《质量免费》照亮了质量之路，企业家和经理们都感觉到“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”。人们终于发现，对于开启了心智的企业来说：质量确实是免费的!这些开启了心智的企业都追求永续的成功，而不是短期的财务绩效；这些企业都将零缺陷作为行为准则；这些企业都是有用的和可信赖的。这就是零缺陷的境界。

零缺陷，即“第一次就将正确的事情做正确，并且次次正确。”如此简明、简单、有力。克劳士比，一个天才，用这种掷地有声的语言征服了西方社会。转眼<质量免费>已经面世26年了，这本书改变了世界众多企业理解质量和管理质量的方式，改变了美国人做人做事的方式，在世界出版界占有重要地位。

半个世纪来，我们看到了各种管理时尚的流转变迁，各种管理思潮的昙花一现，而这本书里面所蕴含的管理哲学却历久弥新，让我们感到它是那样的接近真理。甚至关于企业伦理，克劳士比也有十分精辟的论述。他说：“说到做到，即诚信。”他还说：“我们要帮助员工和供应商成功，然后，成功的员工和供应商会帮助我们的客户成功。”经济学家弗里德曼说：“好的商业一定是好的伦理o”我不太同意他的观点，而更加认同克劳士比的观点。

《完整性》也是非常特别的一本书。在这本书中，克劳士比甚至运用了未来主义的手法，讲了21世纪的完整性的公司的经营之道。在这样的公司里面，员工、供应商和客户都获得了空前的成功，组织获得了永续成功的竞争优势。这也是我非常喜欢的一本书。因为我喜欢康德、海德格尔，所以我也喜欢他的完整性。

另外的几本书也是各有特色。《削减质量成本》这是一本实用教材，克劳士比提出了预防的概念，并且对质量作了很独特的定义——符合要求是质量的全部含义。《随心所欲的工作艺术》是充满了想像力的～本书，谁不想掌握随心所欲的工作艺术呢?克劳士比对此有体会。《永续成功的组织》是讲企业诚信系统的一本奇书，很好看。

很喜欢马斯洛说的一句话：“如果你拥有的所有工具只是一把  这种对于具体方法论的固守是管理的大敌，我们应该学会从不同角度看问题和解决问题。克劳士比就主张对品质的完整关注，他要我们看到组织的大画面。他说：“质量是组织的骨骼，财务是组织的血液，而关系是组织的灵魂。”

翻译他的文字，就是聆听他的声音，就是接近他的思想，这是很有趣的事情。当安龙和安达信因为商业伦理的缺失痛失一切，当美体小铺因为安妮塔对世界做出5个承诺，并实践这5个承诺而成长为全球最大的化妆品品牌之一的时候，我们不得不相信克劳士比的远见卓识，我们不得不佩服他的思想那穿透时空的魅力。通过这些文字，克劳士比给我们留下了宝贵的东西，让我们在管理迷宫里找到前进的方向。

我有这样一个信念：中国企业品牌建设的核心是品质。在品牌和客户接触的每一个点上，客户都可以触摸到和感觉到品牌的诚意。相信我，他们可以看到、尝到、摸到、闻到、听到和用心感觉到品牌的品质。他们的偏好和忠诚一定是来自于品牌的高品质。卓越品牌，一定是高品质的品牌，一定是可持续发展的品牌，而不是金玉其外的和昙花一现的品牌。而高品质的品牌，是商业诚信的结晶，是对客户期望的创新满足和持续满足。一个强势品牌必然要以卓越品质作为基础，全球最优秀的品牌无一例外。克劳士比对于品质的高屋建瓴的观点，为我们打造卓越品牌提供了水源。

身为克劳士比管理哲学的推动者，我感到无比的自豪。作为世界顶级质量管理咨询与教育机构，克劳士比学院的“客户名单列出来就像美国的成功企业名录” (美国<商业周刊>)，比如，IBM、ITT、GE、GM、Motorola、3M，等等。

克劳士比中国学院的理念和方法根植于克劳士比管理哲学、企业家精神、创新思维以及源于欧美、融通东亚的文化背景。学院秉承实用主义方法，努力寻求每个市场中破除“传统智慧”的战略；汲取不同国家、行业、客户所处的文化、社会和经济的菁华；提供包括企业诊断与现状评估、质量教育与培训、质量咨询与方案实施的全面解决方案，以帮助客户实施战略质量管理、比竞争对手更快、更优、更经济地第一次就把正确的事情做正确。

此为一个译者，也是弟子的心声，我将此文献给恩师克劳士比，为了不忘却的纪念，纪念一个不该忘却的人。

夜空中，我看到：乐与怒，衰与荣，都已随风而去，智慧的光芒永存。

林海

美国克劳士比学院战略品牌咨询中心总经理

“管理者花上半天时间摘录克劳士比的书，将会发现他所花费的时间是最有价值的投资。”

——美国《商业周刊》

克劳士比持续地占据着质量管理领域的支配地位。搞质量管理，不懂克劳士比将是件不可思议的事。

——美国《今日培训报》