想做什么就做什么，让每个人都感到心情愉快，这样你就能无往而不胜。这就是情景管理带给你的生活。我们每个人都是经理，如何处理日常生活中层出不穷的种种问题，将决定我们能否生活得幸福。

本书不仅适用于商业界的经理人员，而且适合“家庭经理”。事实证明，使经理们能够在商业界“随心所欲”的各种原则和技巧同样适用于日常生活，它们具有不可估量的重要价值。

无论你管理的是一家公司，还是一个家庭，甚至哪怕你只负责管理你自己，你都能从情景管理中学到有用的东西。

在克劳士比的倡导下，“零缺陷”已经戎为国际卓越企业的工怍标准。本套丛书是克劳上比“零缺陷”心路旅程的全息记录，是大师智慧在中国的第一次完美呈现。它将为关注喷量管理的读者展现知名企业的成功案例，为那些雄心勃勃致力于提高喷量竞争力的中国企业解析“零缺陷”的奥妙，掌握利润和竞争优势的来源!

推荐序

丛书总序

前言

编辑手记

第1章 情景管理的概念

第2章 认识情景管理

第3章 情景管理法则

第4章 家庭经理与商界管理者

——情景管理法则应用之一

第5章 建立稳固的关系

——情景管理法则应用之二

第6章 意识、评价、行动

——情景管理的三步骤

第7章 推广新系统

——情景管理实例之一

第8章 新上任的生产总监

——情景管理实例之二

第9章 失败的工程师

——情景管理实例之三

第10章 情景预防的规则

第ll章 新工厂搬迁

——情景预防规则的应用之一

第12章 乔治的公司现状报告

——情景预防规则的应用之二

第13章 零缺陷

——情景管理的一个标准

第14章 实行情景预防

第15章 生活中的情景管理

译后记

也许你已经注意到了，这个世界并不是为你一个人特别设计的，我们每天都身不由己地陷入一场战斗，或者调整自己的状态去适应这个世界；或者改变这个世界，让它来适应你。这一努力战斗的过程其实也不一定完全痛苦不堪，生活仍然可以是幸福的、有目标的、令人愉快的。不过惟一的要求是，我们必须能够成功地改变我们的社会、商业、政治、家庭以及物质环境的状况，并且这种改变情境的活动一刻也不能停息。

在这一改造活动当中，我们所能享受到的幸福、充实和快乐，取决于我们所能获得的成功的平均水平的高低。因此，情景管理是一件重要的武器。

人类必须为自己谋生存，无论是早出晚归以支撑家里的日常生活，还是处理一宗跨国性的金融贸易。因此，情景管理必须找到一个逻辑严密的，可多次重复使用的方法来解决所有的困难，同时将之彻底转变为一种个人优势。当然，最好的方法是学会如何从一开始就预防问题的发生。

情景预防要难学得多。通过某种方式将自己从真实情境中解脱出来多少是出于一种本能。无论结局如何，总有一天，一切都会结束。这是因为我们已经被卷入眼前的世界，或者说，被卷入“现在”。不过，预防则考虑到未来，而且，如果要预防，就必须预见到潜在的危险情况或问题。这就要求个人具备一种对“脆弱”的接受和容忍，这种脆弱是同我们人类与生俱来的那种以为生命将永远不息不止的心态截然相反的。因此，我们要寻找的这个方法必须系统而且规范，否则是达不到目的的。

什么是情景呢?

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在一些情况下，人们为了使自己的生活恢复到原来的状态，而不得不做出决策。人们所做出的决定以及事实上所采取的行动，决定了最终的结果是提高还是降低他们对生活的个人满意度。

情景意味着一个个成功的机会，但同时也可能成为失败的机会。虽然绝大多数情景都能被那些愿意仔细思考的人们所理解和把握，但仍然有一些情景还是不能被人们理解。午夜时分，当船渐渐驶出预定的航线，一群大鲨鱼一点点向它逼近时，有的人会从船上跳下，他们的这种行为有可能是一种非常有效的行为。

然而，当你不得不整日面对闭目塞听的上司，或者急躁易怒的丈夫或妻子，当你的行李箱怎么也打不开，或者当有人对你食言时，你就会希望自己能够相信，事情终究会有一个结果。你所关心的，是如何使事情四平八稳地向你所希望的方向发展。

为了达到这个目的，我们必须深入钻研，掌握情景管理中的奥妙。

与大家在日常生活中所面临的各方挑战一样，要成为有效的情景管理者，我们要解决的问题也是：如何以最快的速度从过去的经验和自己所受的教育当中学习，以应对所有可能出现的问题。

计算机程序员、公共汽车司机、机械师、秘书、管理者、建筑师、银行家、士兵、出租车司机、股票经纪人、工程师、飞行员、行政人员、科学家、管道工人、长辈、高尔夫球手、妻子、丈夫、父亲、母亲、姐妹、兄弟、姨姑、叔伯、政治家，等等，都必须学会应对医生、公共汽车司机等其他人的生活中所遇到的种种情景和状况。

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作为一代伟大的管理宗师菲利浦·克劳士比的弟子和接班人，我有幸与他一起在3个不同的组织中并肩工作过25年。其中每一个组织的经历都很难忘、很特别，是我人生中很大的收获。我也有幸在他的葬礼上献上了悼词。在悼词中我称他是我的“教师、导师和朋友。”我想，每一个和他在一起工作过的人都会有类似的记忆。他的机智、鞭辟入里的分析、简单而优雅的表述都让他有别于其他“专家”。

我和克劳士比是怎样认识的呢?还得从他环游世界为企业做质量哲学演讲那个时候说起。那是在中东的一次会议上，我们第一次相遇了，菲利浦当时是美国质量控制协会(美国质量协会的前身)的主席，他们正在招聘一个执行董事，我是候选人之一。菲利浦邀请我吃午饭作为面试，我当时对他知之甚少，对质量也知之甚少，但是我从书中知道他离开美国巨无霸企业国际电报电话公司(International Telephone and Telegraph，ITT)副总裁的位置，开创了自己的咨询机构。我也知道他出版了畅销书《质量免费》。

为了开始午餐的对话，我尝试着问菲利浦，他的新机构克劳土比学院都准备干什么?他回答：“我准备教企业的高管们，如果第一次就将事情做正确，那么比将它们做错要便宜一些。”我的一个反应：天哪!他一定在开玩笑!在我看来，一个企业高管不一定需要人来告诉他第一次就做对比很多很多次再做对更便宜。我不相信人们会为这样的建议付钱!记得当时我想说：“我希望你不会饿肚子……”之类的话，但话到嘴边又吞了回去，因为正好侍者送菜过来，使得我们换了个话题。

接下来呢?出乎我的意料，菲利浦·克劳士比并没有饿肚子，来自全球几百家企业的成千上万的高管蜂拥而至，来寻求他的建议。通过学习和实施他在质量改进方面的建议，他们的企业和个人生活都永远改变了，变得更好!他那简单的、优雅的方式至今仍在影响着众多企业，并且成为很多成功企业、国际质量标准和质量成就奖项的核心基础。

菲利浦·克劳士比对质量的理解和方法，出自于多年来对他所服务的公司的细心观察和自己对于简单真理的追求。这个真理所用的语言是如此简单，以至于公司组织结构图中最下面的一个人和cEO都能够理解。实际上，在《随心所欲的工作艺术》中，读者们会对“电梯演讲”很感兴趣，用这一招，菲利浦也曾成功引起了哈罗德·吉宁(Harold Geneen)的注意。这一招也成为很多学院的客户和他们自己的CEO之间的沟通方法。

菲利浦·克劳士比懂得管理者的语言。他曾经说：管理者只懂得一种语言，那就是金钱。通过开发一种用金钱的语言谈质量的方法，他引起了高层管理者的注意，以前从来就没有人真正做到过。他的PONC模型(不符合要求的代价模型)被用来指导企业高管的质量改进的努力。他的主要成就是对组织各个层级的人们都讲明了：第一次做对肯定更经济。

从自己当生产线一线工人的亲身经历中，菲利浦理解到：质量不是工人的职责，很多劣质的成因来自于管理者设定的标准。他提出的关于个人行为的零缺陷标准让人们从一个新的角度看到管理者设定的标准是如何深刻影响组织的工作过程的。他相信，工人可以生产出来符合质量要求的产品。但如果管理者给的标准是模糊的，比如“尽量去做好”、“已经足够好了”之类，这才是问题的根源。克劳士比鼓励管理者设定一个不会被误解的标准，要让所有人都清楚。他的零缺陷工作标准是他最为出名的主张。

克劳士比可以用很多故事来证明人们在生活中采用零缺陷的标准而改变了生活的例子。在这个标准中，克劳士比教会个人和组织一个持续改进的方法。零缺陷成为推动改进的引擎。也许克劳士比工作的最大贡献是改变了管理者对于质量的认识。在《质量免费》这本书出现之前，质量被认为具有很多模糊的特性所以很难定义，并且需要花费很多时间和金钱。实际上，甚至有很多专家都认为质量有层级的概念、很昂贵，而且消费者也不愿意为质量付出更高的价钱。质量被认为主要和制造业相关不能被应用到服务业上。  克劳土比非常想让人们知道：质量的定义是符合要求，而不是好；质量的系统是预防，而不是检验和救火；工作的标准是零缺陷，而不是差不多就好；质量的衡量要用金钱和代价，而不是各种基于妥协的指标。经理们的职责是创造一个既有用又值得信赖的组织，一个永续成功的组织，这样的组织会创造价值并且可以让员工、客户和供应商都获得成功。

他非常非常想让总裁们、经理们、主管们和公司的每一个员工都知道这些，并且能将他的经验用到企业里面去。因此，他写了一系列的书。包括：

《削减质量成本》：质量和成本有关系吗?很有关系。每个经理人都应该将这个手册作为工作的参考。它非常有用。

《质量免费》：著名的“质量免费”原理就来自于这本书。

《随心所欲的工作艺术》：丰富的想像和优美的语言让这本书很好看，其实克劳士比自己的工作艺术就是随心所欲。这是每一个经理都梦寐以求的境界。

《永续成功的组织》：一个健康的组织才能成为永续成功的组织。但健康的组织是什么样的呢?在这样的组织中人们是如何做事情的呢?为了企业的永续发展，我们都应该学学让企业保持健康的艺术。

《完整性》：财务是组织的血液，质量是组织的骨骼，而关系是一个组织的灵魂。它们是一个整体，不可分割。这就是完整性。作为企业经理，是需要全局眼光的，完整性的管理思路是一个很好的指导。

通过这样一些书，克劳士比将质量写得无比生动，质量变得很有趣。也许正是因为克劳士比谈的不仅仅是质量部门的质量，而是完整性的质量，所以我们才忽然发现：原来质量是我们所有人的追求!

克劳士比可以改变管理者的思维方式并且帮助他们认识到质量是竞争优势，而且这种优势会成为市场壁垒。他那些引起管理层共鸣的语言和文字让管理者改变了他们组织内部管理质量的方式。克劳士比在质量革命方面比其他所有的作者和顾问做得都多。他所掀起的质量革命一直持续到今天。

当读者们在欣赏这套丛书的时候，他们会发现克劳士比管理哲学和实践是如何从一家企业中产生、发展和成熟，一直到如今被广泛应用到全球大量企业中的。读者们也会被这套丛书的实战风格所吸引，享受到阅读的乐趣。

1996年，随着国家改革浪潮的逐浪翻高，人们开始震惊于被大浪带出来的泥沙——国家质量技术监督局的报告显示：假冒伪劣产品泛滥，国内、国外的消费者都在对“中国造”产品失去信心!精通质量管理的朱镕基总理一针见血地指出：质量管理是企业管理的纲!

我们发现：很多企业经营失败，不是因为没有钱或者其他的原因，而是因为没有质量。卓越企业都是因为给客户提供了高质量的产品和服务而显得卓越。质量战略是企业整体竞争战略的重要组成部分。

这就是我们翻译、出版克劳土比作品的初衷。

克劳士比中国学院对于质量战略的理解是：以战略管理的高度来关注质量；以系统的、连贯的和整体的思维方式来解构质量：以质量管理作为战略管理的核心部分。由此，企业的心智将在战略质量的框架内得到脱胎换骨的提升；战略管理领域的知识创建将会以从来没有过的高速度来进行。

我们不仅向企业提供咨询与服务，还与出版社合作将国外先进、实用的的质量管理理论与方法引进中国。

作为本书的译者之一，我在翻译这套丛书的过程中，既有快乐，也有痛苦，可以说是哭乐参半，为什么呢?因为我是如此的喜欢这套书，将它翻译出来献给中国读者是非常有成就感的事情；另一个方面，我们都知道，翻译是个苦活，有时候简直就是体力劳动!当身心的折磨暂时超过心灵的愉悦时，那确实是痛不欲生的，好在最终这套丛书给我带来的快乐要远远多于痛苦。我很满足。

有时候觉得，这就好比吃辣椒。我从小在武汉长大，喜欢吃辣，属于无辣不欢那一类。每次吃了巨辣的东西之后，鼻尖出汗了，嘴唇辣红了，就像离开了水的鱼 样张着大嘴呵气，但我还是大呼过瘾，下次还吃!翻译书籍也是这样，每次被痛苦感折磨的时候，都希望快点翻译完，快点解脱，但每次翻完一本书，抚摸着那厚厚的一本，想着里面记载着作者的酸甜苦辣、他的所思所想和他生命的光彩，我就禁不住笑了。然后大呼过瘾，还想再翻一本，就像吃麻辣火锅一样，简直是欲罢不能。

不过这套丛书给我们带来的最大快乐不仅仅来自于翻译活动本身，而更多的是因为它是克劳士比的经典传世之作。正是这套丛书奠定了克劳士比“零缺陷之父”的历史地位，给我们的管理界、商界、培训界和咨询界留下了宝贵财富。我感到，从历史意义和创新价值上，其中尤其值得一提的是《质量免费》一书，这也是他的成名之作。

《质量免费》这本书曾引发了美国、欧洲等国家的质量革命，并迅速波及到世界各地，被译成25种语言，全球销量达250余万册；是管理学的经典名著，也是哈佛、沃顿、耶鲁等商学院MBA的必读物。克劳士比在书中阐释了质量管理的错误观念以及ITT公司如何在全球实施质量过程改进的成功故事。

书中有许多案例故事，实情实景，娓娓道来，使你恍然大悟：什么是质量以及如何按愿望改进质量。HPA的传奇故事更是详细而完整地解剖了管理层如何运用14个步骤推动组织改进的全过程。质量管理成熟度方格提供了一种让管理者决定其组织的质量过程状态何去何从的方法。本书面世后，“零缺陷”、“符合要求”、“预防系统”、“第一次就把事情做对”、“不符合要求的代价”等观念，便如野火春风之势迅速燃遍全球，世界因它而变得更加美好。

当其他的一些质量大师们将注意力放在质量管理的技术方面时，克劳士比告诉企业的经理们：质量远远不是质量管理部门的事情，高层管理者一定要对质量做出承诺，提供支持，否则，真正的质量绝不可能产生。通过这本书，克劳士比说明了为什么没有将事情做对造成了惊人的巨大成本，更重要的是，克劳士比告诉经理们管理阶层才是质量问题的根源。

克劳士比坚决反对“已经够好了”和“可接收的质量水平”的概念，它将“零缺陷”引入企业的心智，认为只有“零缺陷”才是惟一可以接收的工作标准。在本书出版之前，美国企业界普遍认为质量是通过检验产生的。检验员辛苦工作，为的是将“好”的东西从“不好”的东西当中挑出来，当我们需要更多的“好”东西的时候，我们需要更多的辛苦的检验员。这个成见的真实含义是：我们要想获得更多的“好”的产品和服务，我们需要花费更多的钱。

克劳士比打破了这个成见。他强调事前的预防才是获得质量的关键。识别和消除问题的根本原因消除了返工、重做、担保费用和检验费用。遵循克劳土比的方法，质量变成免费的了。难道不是吗?

犹如一盏明灯，《质量免费》照亮了质量之路，企业家和经理们都感觉到“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”。人们终于发现，对于开启了心智的企业来说：质量确实是免费的!这些开启了心智的企业都追求永续的成功，而不是短期的财务绩效；这些企业都将零缺陷作为行为准则；这些企业都是有用的和可信赖的。这就是零缺陷的境界。

零缺陷，即“第一次就将正确的事情做正确，并且次次正确。”如此简明、简单、有力。克劳士比，一个天才，用这种掷地有声的语言征服了西方社会。转眼《质量免费》已经面世26年了，这本书改变了世界众多企业理解质量和管理质量的方式，改变了美国人做人做事的方式，在世界出版界占有重要地位。

半个世纪来，我们看到了各种管理时尚的流转变迁，各种管理思潮的昙花一现，而这本书里面所蕴含的管理哲学却历久弥新，让我们感到它是那样的接近真理。甚至关于企业伦理，克劳士比也有十分精辟的论述。他说：“说到做到，即诚信。”他还说：“我们要帮助员工和供应商成功，然后，成功的员工和供应商会帮助我们的客户成功。”经济学家弗里德曼说：“好的商业一定是好的伦理。”我不太同意他的观点，而更加认同克劳士比的观点。

《完整性》也是非常特别的一本书。在这本书中，克劳士比甚至运用了未来主义的手法，讲了21世纪的完整性的公司的经营之道。在这样的公司里面，员工、供应商和客户都获得了空前的成功，组织获得了永续成功的竞争优势。这也是我非常喜欢的一本书。因为我喜欢康德、海德格尔，所以我也喜欢他的完整性。

另外的几本书也是各有特色。《削减质量成本》这是一本实用教材，克劳士比提出了预防的概念，并且对质量作了很独特的定义——符合要求是质量的全部含义。《随心所欲的工作艺术》是充满了想像力的一本书，谁不想掌握随心所欲的工作艺术呢?克劳士比对此有体会。《永续成功的组织》是讲企业诚信系统的一本奇书，很好看。

很喜欢马斯洛说的一句话：“如果你拥有的所有工具只是一把锤子，那么所有问题在你看来都是钉子。”木匠朋友们，请不要见怪!但我想他的意思是：如果我们拥有的只是流程重组，那么在我们看来，所有的工作都需要重新规划；如果我们拥有的只是六西格玛，那么在我们看来，所有的改进其目的只是减小变异；如果我们拥有的只是6S，那么我们总是很热衷于做做清洁和收拾办公臬。

这种对于具体方法论的固守是管理的大敌，我们应该学会从不同角度看问题和解决问题。克劳士比就主张对品质的完整关注，他要我们看到组织的大画面。他说：“质量是组织的骨骼，财务是组织的血液，而关系是组织的灵魂。”

翻译他的文字，就是聆听他的声音，就是接近他的思想，这是很有趣的事情。当安龙和安达信因为商业伦理的缺失痛失一切，当美体小铺因为安妮塔对世界做出5个承诺，并实践这5个承诺而成长为全球最大的化妆品品牌之一的时候，我们不得不相信克劳士比的远见卓识，我们不得不佩服他的思想那穿透时空的魅力。通过这些文字，克劳土比给我们留下了宝贵的东西，让我们在管理迷宫里找到前进的方向。

我有这样一个信念：中国企业品牌建设的核心是品质。在品牌和客户接触的每一个点上，客户都可以触摸到和感觉到品牌的诚意。相信我，他们可以看到、尝到、摸到、闻到、听到和用心感觉到品牌的品质。他们的偏好和忠诚一定是来自于品牌的高品质。卓越品牌，一定是高品质的品牌，一定是可持续发展的品牌，而不是金玉其外的和昙花一现的品牌。而高品质的品牌，是商业诚信的结晶，是对客户期望的创新满足和持续满足。一个强势品牌必然要以卓越品质作为基础，全球最优秀的品牌无一例外。克劳士比对于品质的高屋建瓴的观点，为我们打造卓越品牌提供了水源。

身为克劳士比管理哲学的推动者，我感到无比的自豪。作为世界顶级质量管理咨询与教育机构，克劳士比学院的“客户名单列出来就像美国的成功企业名录” (美国《商业周刊》)，比如，IBM、ITT、GE、GM、M0tomla、3M，等等。

克劳士比中国学院的理念和方法根植于克劳士比管理哲学、企业家精神、创新思维以及源于欧美、融通东亚的文化背景。学院秉承实用主义方法，努力寻求每个市场中破除“传统智慧”的战略；汲取不同国家、行业、客户所处的文化、社会和经济的菁华；提供包括企业诊断与现状评估、质量教育与培训、质量咨询与方案实施的全面解决方案，以帮助客户实施战略质量管理、比竞争对手更快、更优、更经济地第一次就把正确的事情做正确。

此为一个译者，也是弟子的心声，我将此文献给恩师克劳士比，为了不忘却的纪念，纪念一个不该忘却的人。

夜空中，我看到：乐与怒，衰与荣，都已随风而去，智慧的光芒永存。