无论您从事哪一行业，无论您最终效力于哪家公司，您都不可避免地接触到内部和外部的客户。本书介绍了助您在职场上取得成功的一些基本服务技巧——其中包括倾听技巧、语言和非语言交流的技巧、应对不同类型的客户的技巧、技术应用以及掌控复杂多变的局面的技巧等。通过对本书中客户服务管理案例的学习和总结，您可以从中汲取经验和技巧，并为您以资深、专业的职业人身份进入职场做好一切准备！

作者把自己32年的客户服务经验和方法汇集于本书，让您轻松应对不同类型的客户及掌控复杂多变的局面，帮助您快速提高有关客户服务方方面面的专业技能，最终为您在职场的顺风顺水奠定基础。

本书为您提供了在诸多层面的商务活动中取得成功所必须掌握的各种客户服务概念和技巧。其中包括倾听技巧、语言和非语言交流技巧、应对不同行为风格的客户和掌控复杂多变的局面的技巧，以及如何使用各种办公设备和软件等多方面的技能。本书是作者对自己32年来在管理、人力资源和客户服务方面丰富经验的总结。无论您是刚进入商界还是已经能熟练应对客户、能恰当地处理与客户之间的关系，通过阅读本书都会令您的工作绩效，提高您的客户满意度。

与第二版相比，第三版为客户服务监督人员提供了更多的指导和建议。

读者对象：本书不仅适合直接从事客户服务的客户服务人员和销售人员，而且也适合所有与人打道比较多的商务人士，甚至非商务人士！

第一部分 专业介绍

第一章 什么是客户服务？

1 定义客户服务

2 服务部门的增长

3 寻求突破

4 影响客户服务的社会因素

5 客户服务环境

6 为什么公司应提供良好的服务？

第二章 服务文化建设

1 服务文化的定义

2 制定服务策略

3 客户维护体制

4 促进积极服务文化的12种方法

5 区别服务一般的公司和服务杰出的公司

6 客户的需求

第二部分 成功的技巧

第三章 积极有效的语言交流

1 有效交流的重要性

2 确保双向交流

3 避免使用负面语言

4 积极的交流

5 创造一个正面的服务形象

6 提供反馈信息

7 自信果断地与客户接触

8 自信果断VS骄横霸道

第四章 客户服务中的非语言沟通

1 什么是非语言沟通？

2 非语言行为包括什么？

3 性别在非语言沟通中的角色

4 文化对非语言交流的影响

5 徒劳的行为

6 提高非语言沟通能力的方法

7 以客为本的行为

8 以客为本的行为优势

第五章 聆听客户

1 聆听为什么如此重要？

2 聆听是什么？

3 好的聆听者的特征

4 聆听出现问题的原因

5 无效的聆听

6 提高聆听技巧的方法

7 信息采集技巧

8 附加问题导航

第六章 客户服务和行为

1 行为风格的重要性

2 什么是行为风格？

3 行为风格解析

4 风格倾向

5 与不同风格的人交往

6 建立稳固的人交往

7 解析人类不同的感知能力

8 成功的方法

第七章 处理客户服务中的难题

1 棘手的客户

2 客户选择某种产品或服务的原因

3 行为风格的作用

4 与难相处的客户共事

5 与内部客户（同事）共处

6 问题解决过程

第八章 客户服务对象的多样性

1 多们性的影响

2 定义多样性

3 客户意识

4 文化价值观的影响

5 向多样化的客户群提供优质服务

6 如何应付形形色色的客户？

……

第三部分 自我帮助技巧

第四部分 改善客户关系

第五部分 21世纪的客户服务