迪斯尼世界度假村，这个世界上最受欢迎的度假胜地，享有制定杰出商业运作标准的盛誉。现在，其背后有着什么样的魔力？书中详细介绍了魔力背后所付出的许多努力。概述了已被验证的迪斯尼原理和流程，这些原理和流程可以帮助您的组织通过内聚策略，关注自身的愿景，整合人员和设施，传递杰出顾客服务的承诺。本书能让您感到既有趣又有用，并能激发起您的兴趣，以便进一步了解更多迪斯尼学院不得不提供的信息。

本书是“世界500强企业发展丛书”中的一本。

随着服务经济的崛起和走向顶峰、体验经济的异军突起，即使传统业务被认为是 生产型的公司也逐渐认识到它们同样处于服务业中，在每一项业务中都有基于服务的 流程。来自35个国家40个行业的几十万人来到迪斯尼学院学习这个享誉全球的娱乐 公司如何以魔力般的服务创造世界级的基准、如何创建品牌。

本书完整清晰地阐述了服务经济与体验经济模式下一种非常有效的企业运营思想。同时，作者通过取材于迪斯尼公司大量真实的奇闻轶事，使得读者能够在轻松愉快的。氛围下完成本书的阅读并掌握品质服务循环思想的真谛。

本书读者对象：企业管理者，客户服务人员。

争创世界500强，振兴我国民族经济

——“世界500强企业发展丛书”序

主编絮语

译者序

前 言

引 言

第1章 服务、迪斯尼的风格

 实用魔力

 组织中的魔力

 界定实用魔力

 介绍品质服务循环

第2章 服务的魔力

 揭示客户学

 认知并理解客人

 服务主题的力量

 确定服务主题的承诺

 履行承诺

第3章 员工的魔力

 建立第一印象

 装备员工、提供服务

 品质服务的行为

 全球化思维、本地化表演

 建立执行文化

第4章 场景的魔力

 场景传递服务

 想象+工程=梦幻工程

 通过场景传递信息

 导引客人体验

 吸引所有五种感官

 台前和幕后

 场景的维护

第5章 流程的魔力

 流程和燃点

 客流

 员工与客人的沟通

 服务关注

 服务流程调整

第6章 整合的魔力

 整合品质服务

 整合矩阵

 迪斯尼度假俱乐部的整合服务

 魔力服务瞬间的三要素

 一件终极法宝：情节串连图板

            想象+工程一梦幻工程

不花费数分钟谈论沃尔特·迪斯尼的梦幻是不可能的。单词“构想(梦幻工程)”是由沃尔特自己创造出来的。当问及迪斯尼的成功之道时，他回答：“我们真没有什么秘密可言。我们不断地向前开启新的大门和做新的事情，因为我们好奇。并且好奇不断引导我们探索新的道路。我们总是不断探索和实验……我们称之为梦幻——创造性想象和技术知识的调和。”

梦幻也是沃尔特·迪斯尼公司的业务范围之一。拥有超过1600名雇员，位于加利福尼亚州的格伦德部门主要负责全部迪斯尼胜地、主题公园、房地产发展、当地的娱乐场所和计算机空间／新媒介项目的创意。当你旅行于沃尔特·迪斯尼乐园，对它们细节设计和特技感到惊奇时，你也正向梦幻者的工作付费。他们拥有超前的想象然后设计建造场景。他们的座右铭是：如果你能想到，你就能做到。

梦幻者们是如何设计场景来传递沃尔特·迪斯尼乐园的服务主题和标准呢?对于这个复杂的问题，马蒂·斯克拉副主席给出了一个简明的回答，他建立一系列场景设计原则，他提出米老鼠的10条戒律，“他们来自于创意过程以及从我的主要顾问沃尔特·迪斯尼和约翰·亨奇那里所了解到的”，马蒂解释道。他们为这个章节的剩余部分建立了一个平台。

1．了解你的观众：在创建场景之前，明确了解谁将使用它。

2．站在客人的立场：即永远不要忘记人性因素。以客人身份及站在客人的角度评价它。

3．游人和思想的组织：把场景看作是一个故事，然后按照一定顺序和组织方式来陈述这个故事。使同样的次序和逻辑成为客人游程设计的组成部分。

4．建立“威里”：威里是从无声电影的俚语那里借用的一个词，迪斯尼把一威里称之为一单位视觉魔力。它表明常用来吸引客人们的一个视觉目标。

5．与视觉认知能力相联系：语言不总是由单词构成的。使用色彩、形状和形体这些共通语言通过场景来进行交流。

6．避免为建立刺激而导致的超载：不要用资料轰炸用户。让他们选择他们想要的信息。

7．一次讲一个故事：在单个场景里混合多个故事会导致混淆。为每个好主意创建一种场景。

8．避免矛盾，保持身份：每个细节和每种背景都能支持并促进你的机构化身份和任务。 

9．用一吨的力量去处理一盎司的问题：给客人运用他们所有感觉的机会，建立一个交互式环境，从而体现出你的顾客至上价值。

10．坚持下去：绝不变得满足并且总是完善你的布局。

从梦幻者心中的戒律来看，让我们看一下场景的两种主要功能：传递信息予客人的功能和服务经验的引导功能。 

                     P74-75

  “迪斯尼”，这个享誉全球的世界顶尖级娱乐公司，自20世纪上半叶创建以来，依靠其魔力般的品质服务，吸引着数十亿游客前往游玩，在娱乐业中创造出了奇迹般的成功，为其投资人带来了巨额的财富和丰厚的回报。与此同时，迪斯尼公司成功背后的商业模式，也日益引起了全世界商业人士的关注，均希望能够透过其成功的现象，走到幕后，去探索迪斯尼公司取得辉煌成功背后的经营理念及其商业模式。应其所需，迪斯尼人主动敞开心扉，将自己若干年来积累下来的成熟的经营理念、运作模式撰著成书，与全球商业界人士共同分享其成功背后的实用魔力——品质服务循环。

作者开篇从列举迪斯尼公司的辉煌成就人手，运用提问方式，引出了迪斯尼公司取得成功的法宝——实用魔力。接下来，作者对其进行了界定并揭示了实用魔力幕后的关键——品质服务循环，作者阐述了品质服务循环的四个构成要素，即服务主题、服务标准、传递系统以及服务整合。在随后的第2章中，作者对迪斯尼公司的服务魔力进行了介绍，详细阐述了迪斯尼公司的服务主题——为客人带来幸福，及其严格按照优先顺序排列的四个服务标准：安全、礼貌、表演、效率。从第3章开始直到第5章，作者结合四项服务标准用了主要的篇幅介绍迪斯尼公司魔力服务的三个传递系统——员工、场景、流程。在最后一章第6章中，作者通过整合矩阵和情节串联图板等实用工具，说明迪斯尼公司是如何整合三种传递系统和四项服务标准，并最终创造出迪斯尼公司所独具的品质服务循环。

译罢本书，掩卷长思。为何一些公司能够在较短的时间内迅速取得巨大的商业成功，成为新时代的宠儿?又为何一些公司能够保持基业常青，并最终成为百年老店的典范?与此形成鲜明对照的是，许多企业，平均生命周期非常短，昙花一现之后，迅速凋零、枯萎，甚至于在企业界消失得无影无踪。究其原因，可以有许多种解释和说法，但对照本书迪斯尼公司的运作模式和理念，我们可以发现差距出于何处，即成功的商业运作模式必须由一套自成体系的商业经营理念和哲学作为支撑。正如迪斯尼公司实用魔力背后的品质服务循环一样，是公司多年商业运营所积淀下来的商业运营文化。迪斯尼本人、迪斯尼公司善于总结创新，最终形成了自己独具特色的运营文化，那么我们的企业是否可以从中悟出些什么呢?真诚地希望我国的企业经营者和广大的读者能从本书的阅读中领悟到一些有用的哲理，能够悟出企业经营背后的实用魔力的真正来源。如果本书的翻译出版，能够对读者有所裨益的话，作为本书的译者，我将感到非常的荣幸与欣慰。

翻译畅销书，是一件相当辛苦的事情，尤其是经管类畅销书，因为书中会涉及大量生僻的人名、地名和专有名词，译者通常要借助各种渠道翻阅大量的资料以保证其准确性。在工作之余，本着学习的态度，我和施晓奇、李孝君、王英娴三位对迪斯尼实用魔力非常感兴趣的好友一道，共同完成了对本书的翻译。在翻译过程中，我们力求做到信、达、雅的标准，对每一个拿不准的地方，尤其是各种专有名词，都尽量查阅各种资料，以获取公认的翻译方法。但限于时间较短、又加之水平有限，有翻译不当或可商榷的地方，还请广大读者提出宝贵意见，在此先行表示感谢。

另外，我要感谢我在大洋彼岸留学的妻子杨京凤女士，每当我遇到一些美式俚语难以为续时，我都会打电话向我的妻子请教，每次都得到了她的耐心帮助。另外，我还要借此机会感谢我的父母和我的弟弟，是他们，一直鼓励和支持我在翻译的征途中不断前行，可以说，我的每本译书都和他们的支持和鼓励是分不开的。