本书内容包括护理人员外在形象的重塑——确立护理人员行为规范；护理人员内在品质的重塑——构建与先进医院文化相适应的护理文化；护理人员形象重塑目标体系——优质服务体系的建立等三部分内容，提出了建立学习型护理团队的发展方向。适用于护理人员或护理管理工作者阅读参考。

本书是广东省佛山市第一人民医院护理部近年来对护理理论和实践不懈探索的结晶。其内容分为三章：首先通过对护理人员外在形象的重塑，包括各类护理人员仪容、仪表、仪态，护理服务中的礼仪及服务语言、副语言等多方面进行规范和场景模拟，确立护理人员的行为规范；其次，通过对护理人员内在品质的重塑，构建与先进医院文化相适应的护理文化；最终通过建立护理人员形象重塑目标体系——优质服务体系，为就诊者提供优质服务。大量案例、场景模拟的运用，使该书生动、实用、可操作性强。本书适用于护理人员或护理管理工作者阅读参考。

第一章 护理人员外在形象重塑——护理人员的行为规范

第一节 护理人员的仪容、仪表及仪态重塑

 一、护理人员的行为规范

 二、行为规范的整体要求

 三、护理人员仪容、仪表、仪态重塑

(一)仪容

(二)仪表与着装

(三)仪态、举止

 四、护理人员服务礼仪重塑

(一)公共服务礼仪

(二)护理服务行为礼仪

(三)护理操作礼仪

(四)电话礼仪

(五)抢救礼仪

(六)电梯礼仪

(七)会诊礼仪

第二节 护理人员技术操作过程中语言、副语言模拟及温馨用语

 一、青霉素皮试

 二、体温、脉搏、呼吸、血压的测量及记录

 三、女病人导尿术

 四、大量不保留灌肠

 五、鼻饲法

 六、晨间护理

 七、卧床病人更换床单

 八、床上洗头

 九、床上浴

 十、静脉注射

 十一、肌肉注射

 十二、静脉输液

 十三、中心双鼻孔吸氧

 十四、电动气管内吸痰

 十五、中心气管内吸痰

 十六、电动口腔吸痰

 十七、中心口腔吸痰

 十八、电动鼻腔吸痰

 十九、中心鼻腔吸痰

第三节 各类护理人员的服务规范、语言及副语言模拟

 一、门诊护理人员服务规范、语言及副语言模拟

(一)挂号处服务规范

(二)咨询处导诊护士服务规范

(三)检验单发放处服务规范

(四)门诊分诊护士服务规范

(五)门诊(含特需门诊)治疗室护理人员服务规范

(六)门诊(含特需门诊)手术室护理人员服务规范

 二、急诊科护理人员服务规范、语言及副语言模拟

(一)急诊科导诊人员服务规范

(二)急诊科接线员服务规范

(三)急诊科夜诊护士服务规范

(四)院前急救护士(出诊护士)服务规范

(五)急诊抢救室护士服务规范

(六)静脉输液室护士服务规范

(七)中心治疗室护士服务规范

(八)急诊留观室护士服务规范

 三、病房护理人员服务规范、语言及副语言模拟

(一)病房护理人员服务规范

(二)特需诊疗中心护理人员服务规范

 四、特殊区域护理人员服务规范、语言及副语言模拟

(一)内镜中心护理人员服务规范

(二)手术室护理人员服务规范

(三)供应室护理人员服务规范

(四)产房护理人员服务规范

(五)新生儿病区护理人员服务规范

(六)血透中心护理人员服务规范

第四节 温馨巡视用语

 一、巡视的基本技巧

 二、交接班巡视用语

 三、日常常规巡视

第五节 就诊者投诉的处理

 一、正确看待投诉

 二、投诉的类型及原因 

 三、处理投诉的基本原则 

 四、处理投诉的程序

第二章 护理人员内在品质重塑——建立与先进医院文化相适应的护理文化

第一节 医院文化的相关概念

 一、医院文化的概念

 二、护理文化的概念

 三、医院文化的基本要素

第二节 医院文化的理念体系

 一、医院环境

(一)物态环境

(二)人文环境

 二、建立与医院工作目标相一致的护理工作目标

 三、树立以人为本的护理队伍价值观

 四、建立革新型的护理管理模式

 五、改变护理人员的理念，树立“五种”意识

 六、强调团队意识，建立一支高绩效的护理团队

 七、医院精神

 八、医院的职业道德建设

 九、医院的社会形象建设

第三节 相对完善的医院外观识别系统是良好医院文化的外住体现

 一、提升医院及护理队伍的品牌意识，创技术、服务、管理三大品牌 

 二、加强信息化建设

(一)护理信息化建设

(二)护理网站建设

(三)医院院徽、院歌、院史、院刊

 三、医院的外貌和建筑风格是医院的物态文化

第三章 护理人员形象重塑目标体系的建立——为就诊者提供优质服务

第一节 优质服务的相关概念 

 一、服务的概念

 二、优质服务的概念

 三、开展优质服务的必要性及迫切性

第二节 护理服务的分型及特点

第三节 护理优质服务的要素

 一、向就诊者显示积极的工作态度——运用“五把金钥匙”

(一)塑造最佳的护士形象，显示护士良好的精神风貌(金钥匙一)

(二)显示积极态度需要良好的形体语言表达——非语言沟通(金钥匙二)

(三)掌握说话的技巧(金钥匙三)

(四)掌握打电话的技巧(金钥匙四)

(五)保持精神饱满，防止疲劳综合征(金钥匙五)

 二、识别就诊者的需求

(一)就诊者的一般需求

(二)识别就诊者需求的法宝

 三、满足就诊者的需求

 四、确保就诊者成为回头客

参考文献

附录1：护理优质客户服务程序标准

附录2：加强医院护理文化建设提升护理团队核心竞争力

(二)护理服务行为礼仪

1．在护理服务中树立护理形象大使的自我意识，树立“以人为本，竭诚为就诊者提供最满意的医疗服务”的服务理念。尊重就诊者，了解和满足就诊者的合理需求，为就诊者提供主动、热情、贴心、真诚的细化服务。

2．尊重科学、尊重医疗常规。语言亲切、态度和蔼，以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字不离口。从容大度，不责备就诊者，让“就诊者总是对的”贯穿于服务礼仪之中，即使得理也要让人，提供微笑站立服务，让就诊者感受到舒适、方便、亲切、安全和物有所值。

3．见到就诊者到来要起立，主动点头问好，热情接待，给就诊者以热情的帮助。对住院的就诊者要护送到床前，交代好病床单位设施的使用方法、住院须知、人院宣教等，介绍完毕应询问就诊者“不知道我讲清楚了没有?如需要帮忙请随时找我或我的同事，我们非常乐意为您服务”。对出院的就诊者，要做好出院指导，如“请按时服药，请定期到门诊复诊”等，并送到病区电梯口，以敬语道别：“恭喜您康复出院”，“请多保重身体”，“路上请小心”，“请慢走”等。

4．在护理服务中就诊者对护士产生误会、不满甚至吵闹时，即使自己再有道理，亦应控制自己的情绪，保持冷静或适当回避，交由护士长或同事处理，绝不能与就诊者发生争吵，切记把“对”让给就诊者。

5．尊重就诊者的人格、权利、宗教信仰和风俗习惯，对待就诊者一视同仁。不对就诊者的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿就诊者，称呼就诊者不宜用床号，应尽量用社会称呼称谓就诊者，如(××先生／太太／小姐／女士，××经理、书记……)更不能给就诊者起绰号。

6．护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。

(三)护理操作礼仪

1．给每位就诊者操作前均应称呼，“您好，请问您叫什么名字?因为x×原因，现在占用您一点点时间，给您做××操作，可能会有××不适，请您配合”。操作前耐心解释；操作中要询问就诊者感觉如何，有何不适；操作后说“操作完了，您配合得很好，谢谢您”。特殊操作或使用特殊药物后要注意观察就诊者的反应。

2．护理服务中做到四轻：走路轻，关门轻，说话轻，操作轻。不在就诊者面前或病房、办公室内争吵或争论，不大呼小叫，取放物品要轻，不拖不拉，避免发生响声。

3．上班前不要吃刺激气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒，工作中要集中精力，不谈论与工作无关的事情。

4．不得把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在就诊者身上。

5．服务中要做好守诺，对就诊者作出的承诺及就诊者提出的问题或要求办的事，尽早尽力给予满意的答复，如果是自己解决不了的事情，亦应向就诊者做好交代，不能让就诊者“无期”地等待。

P9-10

让理愈与知识在传递与分享中增值

——致读者朋友们的一封信

亲爱的读者朋友们：

你们好!感谢您打开这一页，感谢您的信任与支持!首先请让我们来分享一个小故事——

有个人问上帝：“为什么生活在地狱里的人都不快乐，生活在天堂里的人都那么快乐呢?”上帝笑了：“我带你去地狱、天堂分别走一趟吧!”上帝带那人先来到了地狱，走进一个房间，发现那里有一锅热腾腾的鲜关的食物，人们围坐在锅前，但人人脸上都是一副饥饿而痛苦的表情。虽然每个人手里都有把勺子，虽然他们都努力试图将勺子里的食物送到自己口中，但没人可以吃到勺子里的食物，因为勺子实在是太长了。上帝接着带那人来到了天堂，在同样一锅食物前围坐着一群人，与地狱里截然相反，这里人人脸上都洋溢着快乐而幸福的微笑。虽然他们每个人手中同样是一把很长很长的勺子，但他们都努力将食物送到其他人的口中……

其实，快乐并不在于那把勺子有多长，而在于你如何去用它。快乐会在分享中成倍地增长。虽然我们知道您对护理工作内涵的理解可能比我们更深刻，对护理服务的持续改进可能比我们更重视，对护理服务品牌的打造也可能比我们更有经验，但我们还是愿意把“勺子里的食物”与您分享，愿意将我们在护理人员形象重塑过程及护理服务过程中的探索、困惑和收获与您交流。因为我们坚信知识、理念、信息等会在交流中增值。

我院护理部于2002年倡导并组织开展了“护理人员形象重塑工程”活动，编写了《护理人员形象工程手册》，对护理人员仪容、仪表、仪态，护理服务中的礼仪及服务语言、副语言等多方面进行了规范和场景模拟。通过目标确立、学习培训、组织实施、进行效果评估及反馈改进五个程序的循环，护理人员的形象、服务态度、服务技巧等都有了可喜的提升。2004年，围绕护理服务的及时性、预见性，护理服务流程的可行性及系统的适应性，护理服务的客户反馈及沟通系统、管理组织系统、服务营销(口碑)、礼貌有效解决问题、处理纠纷、安全服务等方面确立了“护理优质客户服务系统和评分标准”。该系统和评分标准以护理服务的行为和技能培训为切入点，突出了护理诊疗服务的时限性是优质服务的起点，强化了护理系统要开放、有弹性、可持续改进；同时确立护理团队的愿景、价值观及护理团队的公共礼仪，并围绕每月一个主题开展感动服务。在全院护士的共同参与下，护理部还结合临床实际制订了《护理技术操作规程及温馨操作流程指导手册》、《护理技术操作规程及温馨告知指导手册》、《温馨巡视用语指导》等规范，对护士起到了培训及指引作用，促进了护患之间的有效沟通。

今天，我们将佛山市第一人民医院护理人三年多的探索和实践浓缩于这本《护理人员形象重塑》中。本书内容包括护理人员外在形象的重塑——确立护理人员行为规范；护理人员内在品质的重塑——构建与先进医院文化相适应的护理文化；护理人员形象重塑目标体系——优质服务体系的建立等三部分内容，提出了建立学习型护理团队的发展方向。

由于时间仓促，编者水平有限，本书还存在着许多不足之处，期待着您的批评和指教。亲爱的读者朋友们，让我们的知识、理念在传递与分享中增值，让中国护士的形象更具风采。

广东省佛山市第一人民医院护理部主任 张莉

2006年元月