本书为“华夏鸿图培训书系”之一，结合了中国古代观人、识人经验和西方心理学的研究成果，研究了客户的服饰、衣着、言谈举止、行为习惯、日常生活，乃至一些常人不易察觉的行为细节与客户的性格、气质、经济状况、购买需求、真实意图之间的关系和规律。

本书采用“简明理论+生动案例+实用技能”的模式，行文生动活泼，深入浅出，让你在轻松阅读中掌握销售人员认识客户、洞悉客户、应对客户的实用知识和实用技能，不经意间升级为销售高手。

本书是关于销售人员如何在销售实战中，通过察言、观色、攻心达到销售成功，业绩倍增目的的实用技能培训全书。主要介绍了销售人员如何从客户的外表、言谈举止、生活习惯、销售情景等与销售密切相关的事物中，看出客户性格，判断客户需求，并根据客户的具体情况，给出具体的应对策略、应对招数，使销售人员进入“知已知彼，百战百胜”的销售境界。

本书在写作体例上采用了“简明理论+生动案例+实用技能”的模式，让你在轻松阅读中掌握销售人员认识客户、洞悉客户、应对客户的实用知识和实用技能，不经意间升级为销售高手。

序：洞悉客户内心／ 1

第1章 以貌取人，客户的外表就是销售指南 ／ 1

一、不动声色看客户 ／ 3

二、由表及里析”荷包”实力——评估客户的购买力 ／ 8

三、用慧眼看清客户的需求特点 ／ 12

四、他是不是“当家的”——找到有决策权的关键人物 ／ 18

五、从外表、言行看客户的性格特征与购买模式 ／ 24

六、让客户的头发成为你销售的罗盘 ／ 28

第2章 火眼金睛，快速读懂客户 ／33

一、用空间距离“丈量”与客户的心理距离 ／ 35

二、从座位”定位”客户心理 ／ 39

三、从交谈场合的选择分析客户的动机 ／ 44

四、从走姿看驾驭客户的诀窍 ／ 47

五、一眼看出客户接受信息的方式 ／ 51

六、七彩颜色，七彩客户心理 ／ 55

第3章 一颦一笑，肢体动作是销售状况的显示器 ／59

一、读懂客户的笑之语 ／ 61

二、客户摸鼻子真的就是撒谎吗 ／ 65

三、看客户眼神行事 ／ 69

四、眉语不同，心情不同 ／ 73

五、头部动作折射的真实心理 ／ 77

六、嘴部表情指示的客户心理 ／ 82

七、手是客户内心振颤的传感器 ／ 85

八、客户的脚比他的脸更值得信任 ／ 89

第4章 平中见奇，从日常生活中解读客户的真实心理 ／93

一、从吸烟看客户性格特征 ／ 95

二、折射在酒中的客户性格 ／ 99

三、从握手看客户的深层心理 ／ 103

四、在“吃”中看出客户性格 ／ 105

五、从付款方式看客户的人品 ／ 109

六、从点菜看客户的从众心理 ／ 112

七、烦躁不安的时刻最见客户的城府 ／ 116

八、剖析客户用肢体语言表达的逆反心理 ／ 120

九、观察客户接待销售人员的态度 ／ 123

第5章 竖起耳朵，听懂客户的心语心声 ／127

一、客户的性格藏在声音里 ／ 129

二、什么样的客户就有什么样的口头禅 ／ 134

三、话题，泄露客户内心秘密的通道 ／ 128

四、语气、语速变化体现出客户心理变化 ／ 143

五、听懂客户的“弦外之音” ／ 148

六、滤掉客户话中的“水分”和“杂质” ／ 152

七、掀起“客户拒绝”的语言面纱 ／ 155

第6章 攻心，突破客户真正的抗拒点 ／159

一、巧说反话，迂回攻心 ／ 161

二、用一点压力促使客户果断签单 ／ 165

三、欲擒故纵，表露不情愿心理 ／ 169

四、攻下“小人”心，好做大买卖 ／ 172

五、让利益改变客户的脸色 ／ 176

六、“同理心”使客户与你走得更近 ／ 179

七、迎合客户的上流阶层意识 ／ 183

八、用小话题掀起客户的情感大波澜 ／ 187

    六、七彩颜色，七彩客户心理

一位心理学家说：“人是有色彩的动物。”的确，人们对色彩有一种本能的需求，并把它们表现在与自己息息相关的事物上，如房子、车子、衣服、饰品上。因此，聪明的销售人员只要留意一下与客户关系密切的事物的颜色，就能推测出客户的性格和偏好。

赵惠是个出色的化妆品销售人员，除了出色的业务能力外，她还有自己独特的看人识人方法——从色彩看性格。她说：“那些衣着色彩鲜艳，款式复杂的人比较讲究实际，充满信心，但支配欲很强，感情易冲动，比较爱慕虚荣；喜欢浅色服装和简单衣饰的人，性格大多比较内向、生活朴实，待人温和，但他们缺乏自信、依赖心理较强。”赵惠凭借这一出色的识人能力，恰当运用销售技巧，取得了不错的销售业绩。

1.喜欢红色的客户。

红色最容易让人联想到血的色彩。给人精力旺盛的感觉，也让人感觉到暴力。仔细观察社会中的人，我们会发现一些优秀的成功人士喜欢红色，一些社会上的小混混也喜欢红色。这两类人其实都是精力旺盛的人，优秀的人把能量用在建设社会上，小混混把精力和热情用在了暴力和具有破坏性的事上。

总之，喜欢红色的人具有较强的自我表现欲，渴望成为众人关注的明星；他们容易冲动，做事不顾后果，结果常常因考虑不周而失败，陷入颓废的境地；他们感情丰富，热情不羁，对世界充满了好奇，这也是他们易冲动的原因。他们的热情常让人受不了。

应对招数：与这类客户做生意时，销售人员也一定要热情，要欣赏他们勇敢的言行，支持他们一些大胆的想法。如果你是服装销售人员，不妨和他们好好合作。他们独特的创意和视角，常会有新的创意。

2.喜欢绿色的客户。

绿色是生命的色彩。喜欢绿色的人，大多内向、温柔、安静，也很善解人意，具有较强的观察力和分析能力。他们喜欢宁静、祥和，非常富韦亲和力。

应对招数：与这类客户做生意时，销售人员要善于静观默察他们的心理，主动探寻他们的需求。由于他们的观察能力和分析能力很强，销售人员有必要做充分的准备，不要出现讲解上的纰漏，导致生意失败。

3.喜欢黄色的客户。

喜欢黄色的客户总体上是个性积极的人，喜欢冒险，结交朋友，乐观向上；但他们善于隐瞒自我，不易把自己的情绪表露在脸上，总是摆出一成不变的面孔，通常人们不容易走进他们的内心；他们喜欢朋友但更热爱自由，喜欢按照自己的想法安排日程，有条不紊；他们也是完美主义者，凡事要求尽善尽荚，把自己和别人都折腾得精疲力竭；他们常常表现出性格倔强的一面，得理不饶人，不易得到别人的喜欢。

应对招数：对待这类客户，销售人员要有足够的耐心，细心观察他们的其他肢体语言，不要被他们伪装的表情所迷惑。如果你要拜访他，最好事先与他约好利于他的时间、地点等；你还要将准备工作做好，让他没有拒绝你的借口。

4．喜欢粉红色的客户。

粉红色是寓意着青春、朝气和甜美的色彩。从心理上讲，喜欢粉红色的客户一方面希望自己呈现更年轻，更有朝气的样子，另一方面也比较热爱年轻的一代，常常不自觉地表现出对年轻人的怜爱。从性情上讲，这类客户大多举止优雅，讲究礼节，在交际场合进退有度；他们也富于幻想，注重情感，常常耽于不切实际的幻想。

应对招数：应对这类客户时，销售人员要把握他们追求年轻的心理，善于用富有感情的细节去打动他们。如果你的产品能给他们营造一种温馨的情景和梦，不妨煽情地告诉他们。

5.喜欢蓝色的客户。

蓝色是天空、海洋的颜色，代表着向上、和平、稳定、固执、坚持、理想等等性格特色。不同深浅的蓝色，给人妁感觉不同，喜欢不同蓝色的人，他们的性格也会呈现出一些差异。

喜欢浅蓝色的客户，他们的言行表现出求知向上，好奇好胜的特点。因为浅蓝混合了白色，白色是所有颜色的开始，代表了纯洁和无知，浅蓝色因此成为青春期男人的色彩，仿佛是一个十几岁的男生，有求知、好奇、向上的心；浅蓝色变深的时候，仿佛傍晚的天空和海洋。它代表了中老年人的心态，虽有求知向上的心，但不再那么有斗志，慢慢归于深沉和平静。

因此喜欢蓝色的客户都有內向、沉稳的一面。他们善于自我控制，即使遇到令人激动的事，也尽量保持一颗平常心。他们处世中庸，为人低调，即使有远大理想，也不希望太引人注目。  应对招数：在与喜欢蓝色的客户做生意时，销售人员最好也要善于控制自己的感情，以一种平和内敛的方式与客户相处。

6.喜欢白色的客户。

喜欢白色的客户通常为人坦坦荡荡，做事有条不紊，个性单纯，开朗，喜欢表露自己。虽然他们有一定的上进心，但缺乏决断力。

应对招数：与这类客户相处时，销售人员要善于倾听，从他们坦率的言谈中，抓住他们的需求；在他们犹豫不决时，帮助他们拿主意。

7.喜欢橙色的客户。

橙色是一种让人感到非常温暖的颜色，甚至还有一种华丽的感觉。喜欢橙色的客户思路清晰，善于表达，性格开朗，具有外交家的天赋。

应对招数：与这类客户做生意时，销售人员要善于分辨他们的外交辞令和真实需求，否则你就可能被他的外交辞令所迷惑，不断跟进，结果可能劳而无功。

8.喜欢紫色的客户。

紫色大多是高贵的象征，还有些梦幻和忧郁的色彩。喜欢紫色的客户，情感丰富，比较敏感，也极具个性。他们常给人冷漠、高傲的感觉，非常善于抑制自己的情感。

应对招数：与这类客户做生意时，销售人员要善于挖掘他们的个性需求，理解他们充满梦幻色彩，忧郁的情感。

9.喜欢黑色的客户。

喜欢黑色的客户，大多比较内向、保守，但也有严肃、深沉的一面。他们做事谨慎，生怕出什么差错。

应对招数：与这类客户做生意时，销售人员一定要态度认真，做事谨慎，不要怕麻烦，也不要计较他们具有防御性的一面。

10．喜欢灰色的客户。

灰色比白色深沉，比黑色活泼。喜欢灰色的客户，大多也比较理性。他们做事干练、精明。但实际上，他们性格懦弱、胆小、依赖性强、行动力迟缓。

应对招数：在与这类客户做生意时，销售人员要分清他们在工作中和生活中的角色。如果他的购买行为代表集体，牠会表现得精明、冷静，销售人员就要据理力争，不要被他算计；如果他的购买行为是个人的，可能你就要有勇气促成他的购买行为，不要等待他下决定完成交易。

          P55-P58

    洞悉客户内心

“任何人都无法保守他内心的秘密。即使他的嘴巴保持沉默，但他的指尖却在喋喋不休，甚至他的每一个毛孔都会背叛他!”这是西方心理学家的开山鼻祖弗洛伊德的经典名言。而“出门看天色，进门看脸色”也是中国人为人处世的经验之谈。

人的心理与外在肢体语言之间是一种互为表里的关系，也就是说人的性格秉性、内心活动都可以在他们的言行、表情、习惯中表露出来，即使那些隐藏得很深或以相反的行为模式误导别人的人，也会在言谈举止间露出蛛丝马迹。可见，在销售实战中，销售人员完全可以通过客户的外表、言谈举止来洞悉其内在心理，达到“攻其心，制其人”的目的。

但是，自古及今，识人用心，辨人真伪的方法虽多如牛毛，却始终停留在表面现象上，缺少科学的理论支持和长期有效的数据统计，始终无法掀开”观人学”和“识人术”的神秘面纱。为了帮助销售人员游刃商场，快速洞悉客户心理，维系彼此间的良好人际关系，在销售过程中把握主动，促使交易成功。我们结合了中国古代观人、识人经验和西方心理学的研究成果，研究了客户的服饰、衣着、言谈举止、行为习惯、日常生活，乃至一些常人不易察觉的行为细节与客户的性格、气质、经济状况、购买需求、真实意图之间的关系和规律。掌握这些规律，销售人员就会发现”认识客户，洞悉客户心理”一点也不难，从而做到快速反应，及时应对，成功销售，进入“知己知彼，百战不殆”的境界。

本书采用“简明理论+生动案例+实用技能”的模式，行文生动活泼，深入浅出，让你在轻松阅读中掌握销售人员认识客户、洞悉客户、应对客户的实用知识和实用技能，不经意间升级为销售高手。

“兵战，心战也。”商场就是战场，买卖就是用兵。战场上硝烟弥漫，鲜血进溅；商场上明争暗斗，尔虞我诈。处在商场前线的销售人员只要了解客户性格，洞悉客户心理，有的放矢，或出其不意、攻其不备，就可以突破客户的抗拒，胜券在握。

销售其实很简单，无非是察言、观色、攻心，本书将引导你如何洞悉客户的心理，通过攻心技巧，成功获得客户的心，达到业绩倍增的目的。

            肖建中

            2006年7月