IT服务管理(ITSM)的成功三要素包括先进的管理工具、科学合理的流程和专业的人员。而先进的管理工具能否为广大用户所掌握，关键在于厂商能否结合用户的行业应用特点，把管理工具变为适用的解决方案。

本书详细介绍了惠普公司的IT服务管理先进理念及应用案例，解决了用户的急需。适合IT高级管理者和准备向管理阶层迈进的lT人士、注册会计师、管理咨询顾问、准备通过ITSL或相关信息化认证考试的人员参考。

本书介绍了惠普(HP)公司开展IT服务管理业务的理论、方法、案例及软件工具。通过对HP ITSM模型五大流程模块组的描述，在总结HP公司20多年IT服务管理实践的基础上，以实际项目为案例详细介绍了采用HP ITSM帮助用户建立IT服务管理体系的步骤、方法和过程。本书可以作为IT管理人员、IT咨询人员，以及在校本科生、研究生学习IT服务管理的参考书和实践手册。

第1章 IT服务管理基本概念

1.1引言

1.2IT管理最佳实践经验库—TlL的提出

1.2.1ITIL的发展

1.2.2ITlL的主要内容

1.2.3ITIL为企业带来的收益

1.3中国企业IT管理能力成熟度分析—一TIL的应用

第2章 HP ITSM模型的提出

2.1惠普ITsM模型的主要内容

2.1.1服务交付保障流程组

2.1.2业务与IT整合流程组

2.1.3服务规划和管理流程组

2.1.4“服务开发与应用”流程组

2.1.5“日常运营维护”流程组

2.2惠普ITSM模型的用途

2.3惠普ITSM模型的特点

第3章 HP ITSM服务

3.1ITSM咨询服务

3.1.1HP EMCc方案架构

3.1.2HP EMcc实施步骤

3.1.3HP EMcc方案特点

3.1.4HP EMcc为客户带来的价值

3.2HP ITSM培训

3.2.1 惠普IT管理学院

3.2.2惠普lTsM培训课稗体系

3.3HP 0VSD产品

3.3.1OVSD产品的特点

3.3.2OVSD产品的结构与功能

第4章 ITSM实践案例

4.1ITSM在HP内部的应用

4.1.1ITSM在HP lT服务体系建设过程中的重要作用

4.1.2ITSM在HP IT服务体系建设过程中的关键应用列举

4.2 HP如何利用ITsM帮助客户提高自身IT工作效率

4.2.1案例一：汽车制造业——上海大众IT服务管理项目

4.2.2案例二：金融行业——中国建设银行山西分行IT服务管理项目

4.2.3案例三：交通运输行业——中远网络运维服务管理体系建立

第5章 lTSM项目成功实施的关键要素

5.1 明确客户IT服务管理的愿景和分步走策略

5.1.1“共享服务中心”愿景的建立

5.1.2“共享服务中心”建立的主要工作目标

5.1.3“共享服务中心”分步走策略的制定

5.2重视ITsM，进行变革管理

5.2.1 ITSM变革管理的主要工作

5.2.2 ITSM变革管理的步骤

5.3建立持续性流程改善体系

5.3.1持续性流程改进的范围

5.3.2持续性流程改进的方向

5.3.3持续性流程改进的基准——BS 15000

5.3.4持续性流程改进的组织保障

5.3.5持续性流程改进的过程

附录A lTSM相关网络资源

A.1信息资讯

A.2相关出版物

附录B 惠普ITSM培训

B.1HP ITSM培训课程

B.2HP ITIL国际认证考前辅导培训

附录C HP EMCC解决方案介绍

C.1 HP IT监控管理平台

C.2 HP IT服务管理平台

附录D BS 1 5000介绍

D.1 BS 15000产生背景

D.2 BS 1 5000认证对企业带来的收益

D.3 BS 15000标准内容简介

D.4 BS 15000服务管理过程

D.5 BS 15000认证的相关信息