本书为中国药学会组织编写和实施的“百万药师关爱工程”中的培训教材之一，作者多为国内倡导和先行实践药学服务的医院药学专家。该书具有首创性、权威性、导向性、可行性和可读性，为国内有关药学服务与咨询的第一部理论性专著。其内容丰富，语言活泼，图文并茂，既可作为药师培训教材，解释有关药学服务的诸多问题；又为医院临床药师、药店执业药师或从业药师在面对消费者问病、选药、用药全过程的咨询中提供参考。

第一章 药学服务发展背景与国内外现状

 第一节 药学服务的发展背景 

一、药学服务的产生背景 

二、药学服务的定位

三、药学服务的功能

四、药学服务的效果

五、什么样的患者最需要药学服务

六、通过什么样的方式提供药学服务 

七、发展药学服务的基础 

 第二节 国内外药学服务发展的现状

一、国外发展现状

二、国内发展现状

三、推广学术交流活动 

四、药学工作者的实践 

第二章 药师的职业道德与行为规范 

一、药师职业道德基本原则

二、药师职业道德规范 

三、药师的药学道德基本范畴

四、药师的职业道德责任情感与荣誉 

五、药师的职业道德准则 

第三章 医院与社区的药学服务

 第一节 服务规范

一、目的 

二、药品调剂的概念

三、人员要求

四、处方审核与划价

五、处方调剂

 第二节 服务礼仪

一、服务礼仪的意义

二、服务礼仪的内容

 第三节 沟通与交流

一、为什么要沟通

二、沟通什么

三、谁来沟通

四、何时沟通

五、何地沟通

六、如何沟通

 第四节 接待投诉

一、患者为什么要投诉 

二、如何处理患者投诉 

 第五节 服务质量与患者评价 

一、服务质量的内容

二、服务质量与顾客评价

三、全面体现“以患者为中心”的药学服务思想

四、提供高质量的药学服务

五、社会效益与经济效益的统一

六、药学服务的及时性、易得性

七、药学服务的规范性 

八、药学服务的连续性 

九、药学信息的新颖性、可靠性及开放性

 第六节 药历的书写

一、药历的作用

二、药历的内容

三、谁来写药历

四、什么时间来写药历 

五、如何来写药历

 第七节 标签的书写

一、服药标签的作用

二、服药标签的内容

三、谁来写标签

四、何时写标签

五、如何写标签

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