本书对质量管理的理论和实践进行了全方位的考察和诠释，在依据学科内在规律和特点的基础上，结合MBA教学的要求，做了大胆的创新。而且在每章后设有思考题，有利于研究者进行深入分析和研究。

第1章 质量与质量管理

l．1 质量、质量管理和全面质量管理／2

1．1．1 质量／2

1．1．2 质量管理／5

1．1．3 全面质量管理／11

1．2 质量管理的发展历程／14

1．2．1 质量检验阶段／15

1．2．2 统计质量控制阶段／16

1．2．3 全面质量管理阶段／17

1．2．4 质量管理大师的质量观／18

1．3 当前质量管理发展的新趋势／28

1．3．1 美日质量管理模式比较／28

1．3．2 质量管理理论的发展／32

1．3．3 质量管理成熟度理论／33

1．3．4 质量管理学科在新世纪的展望／35

思考题／36

第2章 质量与企业竞争力／37

2．1 基于质量的企业竞争战略／38

2．1．1 企业竞争优势／38

2．1．2 质量与企业竞争力／39

2．1．3 基于质量的企业战略／43

2．2 质量经济性管理／50

2．2．1 质量经济性／50

2．2．2 质量成本管理／55

2．3 服务质量与服务质量管理／63

2．3．1 服务质量概述／63

2．3．2 服务质量管理／67

2．3．3 顾客满意管理(CS管理)／70

思考题／73

第3章 质量管理体系与IS09000／75

3．1 质量管理体系／76

3．1．1 质量管理体系概论／76

3．1．2 质量管理体系的组成和结构／77

3．1．3 质量管理体系过程控制／80

3．2 IS09000系列质量管理体系／87

3．2．1 ISO9000族标准概述／87

3．2．2 IS09000质量管理体系基础和术语／91

3．2．3 IS09000质量管理体系要求／92

3．3 基于9000族标准的质量认证体系的

建立／100

思考题／112

第4章 质量管理统计基础／1

4．1 统计数据的获得／114

4．1．1 数据的类型／114

4．1．2 数据收集与分析／114

4．1．3 数据整理／115

4．1．4 数据特征值／116

4．2 随机变量及其概率分布／117

4．2．1 随机变量／117

4．2．2 随机变量的概率分布／117

4．2．3 样本统计量及其分布／120

4．3 常用统计方法／121

4．3．1 排列图/122

4．3．2 因果图／124

4．3．3 散布图／125

4．3．4 检查表/128

4．3．5 分层法／130

4．3．6 直方图／131

4．4 统计分析／135

4．4．1 参数估计／135

4．4．2 假设检验／138

4．4．3 方差分析／141

思考题／144

第5章 设计过程质量管理／147

5．1 产品设计与质量管理／148

5．1．1 产品设计过程／148

5．1．2 产品设计过程质量管理/149

5．1．3 并行工程／151

5．1．4 质量改进／153

5．2 质量功能展开／156

5．2．1 质量功能展开概述／156

5．2．2 质量功能展开的基本过程／15

5．2．3 顾客需求的获取与整理／160

5．2．4 质量功能展开的应用／162

5．3 试验设计／164

5．3．1 试验设计概述／164

5．3．2 单因子试验设计/166

5．3．3 双因子试验设计／167

5．3．4 正交试验设计／169

5．3．5 三次设计／174

5．4 可靠性设计简介／176

5．4．1 可靠性设计的概念／176

5．4．2 可靠性预计／177

5．4．3 失效模式和效应分析／178

5．4．4 可靠性设计评审／180

思考题／181

第6章 质量控制/183

6．1 质量控制概述／184

6．1．1 质量波动性及其统计规律性／184

6．1．2 过程质量控制／185

6．1．3 过程能力指数／186

6．2 控制图原理／190

6．2．1 控制图概述/190

6．2．2 控制图基本原理／192

6．2．3 两类错误与控制图设计／194

6．2．4 判异准则／195

6．2．5 判稳准则／198

6．3 计量值控制图／199

6．3．1 均值一极差控制图(xr控制图）/199

6．3．2 均值一标准差控制图(xs控制图)／204

6．3．3 中位数一极差控制图GR控制图)／205

6．3．4 单值一移动极差控制图(xr，控制图)／206

6．4 计数值控制图／207

6．4．1 不合格品率控制图(p控制图)／208

6．4．2 不合格品数控制图(np控制图)／210

6．4．3 缺陷数控制图(f控制图)/210

6．4．4 单位缺陷数控制图(“控制图”)／212

6．4．5 通用控制图／212

思考题／213

第7章 质量检验／215

7．1 质量检验概述／216

7．1．1 质量检验概念/216

7．1．2 质量检验功能／217

7．1．3 质量检验类别/218

7．1．4 质量检验制度／219

7．2 抽样检验与抽样特性曲线／222

7．2．1 抽样检验的概念／222

7．2．2 抽样检验类型/223

7．2．3 接收概率及其计算方法／225

7．2．4 抽样特性曲线／226

7．2．5 百分比抽样的不科学性／229

7．2．6 抽样检验标准/230

7．3 抽样方案设计／231

7．3．1 不合格品率的计数标准型一次抽样方案／231

7．3．2 计数调整型抽样方案／235

7．3．3 计量标准型抽样方案／24l

思考题/247

第8章 质量工作组织与现场管理／

8．1 制造企业质量管理部门工作流程／250

8．1．1 制造企业质量管理部门的工作内容／251

8．1．2 制造企业质量管理部门的职责／251

8．1．3 制造企业质量管理部门的主要分管音及流程／253

8．2 现场管理与质量改善／259

8．2．1 现场管理与质量管理／259

8．2．2 现场管理的三大工具／261

8．2．3 现场管理的发展和现状／270

8．3 5S管理与质量环境提高／273

8．3．1 5S的定义、目的、实施纲要／273

8．3．2 5S的具体实施／276

8．3．3 5S——质量文化的基础／279

8．3．4 5S的延伸——全面生产保全(TPM)／281

8．3．5 质量、环境和职业安全卫生管理体系的整合／284

思考题／287

第9章 6σ与质量改进项目／289

9．1 6σ管理模式综述／290

9．1．1 6σ管理的优势／291

9．1．2 6σ管理模式的原理／293

9．1．3 实施6σ管理法的基本原则/294

9．1．4 6σ管理与其他管理法的异同／29

9．2 6σ管理模式的基本框架／297

9．2．1 6σ管理法基本构架／297

9．2．2 6σ团队体系／299

9．2．3 常用的6σ方法／300

9．2．4 6σ质量改进项目生命周期／306

9．3 6σ管理模式的实施程序/307

思考题／321

附录／323

附录I标准正态分布表／323

附录Ⅱt分布表／324

参考文献／332

附录IIIx2分布表／325

附录Ⅳ常用正交表／329

1．1质量、质量管理和全面质量管理

说到质量，人们都不会陌生，在生活和工作中，质量往往是与人联系最密切的。无论是去购买商品，还是完成上级交给的工作，质量都扮演着一种度量工具的角色。质量发展到今天，已经经历了从度量工具到企业核心地位的飞跃，也让现代企业进入了一个以质量为中心的运营模式中。本节将对质量的定义、发展过程以及全面质量管理的简要思想作一介绍，以便于读者了解本书后面的内容。1．1．1质量

产品和服务质量是与人民生活密切相关的重要问题。社会进步、经济发展以及人民生活水平的提高都离不开社会产品的质量。质量成为老百姓、企业和政府高度重视的焦点。但是，在我国，由于种种问题的影响，在质量改善方面依然与发达国家存在较大的距离，产品质量问题成为困扰广大消费者的棘手问题。根据1992年至2001年我国质量技术监督定期抽查的结果，我国工业产品的质量问题依然很严重，不合格产品占到产品总量的20％～30％，甚至更高。每年因质量问题造成的损失达数千亿元，这也成为长期以来困扰中国经济发展的社会问题。

随着服务业的不断扩张，占GDP比重的逐渐加大，促使人们越来越注重服务质量。遗憾的是，相当数量的服务提供商并没有意识到这一点，他们把精力大多集中在节约成本方面。事实上，他们在获得降低成本的收益的同时，却在逐渐失去利润。每个顾客都是服务质量的专家，服务质量的高低已成为顾客选择服务供应商的重要因素。

产品和服务的质量问题日益引起世界各国的广泛注重。国际标准化组织制定与颁布了ISO9000(质量管理和质量保证)族标准，在提升对质量的认识、统一质量管理相关概念方面，完成了卓有成效的推广工作。下面主要介绍有关质量的一些概念。我们在阐述这些定义时，将广泛引用ISO9000的标准定义。

一、质量的定义

商家和消费者对质量的定义常常不尽相同。许多商家认为合格的商品，消费者并不认同。因此，从管理便利的角度出发，质量最好是能用一些特定的量来衡量，服务质量也是一样。在相当长的一段时间里，人们普遍把质量理解为符合性，也就是产品符合规定要求，或者说符合设计要求的程度。此种认识忽略了对消费者需求的重视，有一定的片面性。到20世纪60年代，朱兰对质量提出了一个基本定义，即“质量就是适用性(fitness for use)”，开始强调顾客利益。而日本质量管理专家则认为，质量是“产品出厂后，用户在使用过程中所造成的损失”，强调对缺陷的客观定量度量。这些定义都从不同的方位描述了质量的本质，但都带有一些局限性。ISO90002000标准就质量给出相对比较全面和准确的定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。

在这里的“要求”涵盖“明示的、隐含的或必须履行的需要或者期望”等不同类型。“明示的需要”是指在合同、标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经规定出的需要；“隐含的需要”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需要或期望是不言而喻的，比如产品使用的可信性。在这里，显然应该对隐含的需要加以分析、研究、识别和确定；“必须履行的”是指法律法规的要求以及强制性标准的要求等，例如食品卫生安全法。此外还应该注意的是，要求会随时间而变化，而且不同地区、不同顾客的需要也各不相同，应该定期针对不同顾客群评审质量要求。

根据这一定义，人们可以清楚地知道，质量不仅针对产品，即过程的结果(如硬件、软件、流程性材料和服务等不同的类型)，也针对过程和体系或者他们的组合。也就是说，所谓“质量”，既可以是指零部件、计算机软件或服务等产品质量，也可以是某项活动或某个过程的工作质量，还可以是指企 业的信誉、体系的有效性。

二、质置的特性及其本质

质量作为抽象的概念有其特性。质量的特性可分为固有特性和赋予特性两种。赋予特性是指产品形成后因不同需要所赋予的特性，比如交货期等。而固有特性是指在某事务中本来就有的，尤其是那种永久的特性，它反映了某事物满足需要的能力。质量的本质是某事或者某物所具备的某种“能力”，产品不仅要满足固有特性的要求，还要满足赋予特性的要求.固有特性可分为关键特性、重要特性和一般特性。其中，关键特性是指复杂产品的某种特性，这种特性不满足要求，将可能发生人身安全等危险，并可能导致产品不能使用。重要特性是指产品的某种特性，这种特性不满足要求，将导致产品不能正常使用。

一般地说，把直接反映顾客对产品质量要求的质量特性称为真正质量特性，而企业为了便于生产，往往将其转化为生产中用于衡量产品质量的标准或者规格。这表明，企业越来越看重顾客对产品的要求，并生产适应市场需求、顾客需求的产品。而那些由产品标准所反映的质量特性称为代用质量特性。

MBA制度引人我国，始于20世纪80年代初。为适应改革开放的新形势，邓小平以无产阶级战略家的远见与胆识，早在1978年末访美时，就亲自向当时的美国总统卡特提出，由美方派遣管理教育专家来华，培训我国企业管理干部。此建议得到卡特及其继任里根与(老)布什总统的积极响应。大连理工大学有幸被双方选中为建立中美合作进行高级管理培训的单位，于1980年成立了“中国工业科技管理大连培训中心”，并被指定为引进美国管理理论、技术及教育制度的正式窗口。在中美合作的头五年，办起了学制为八个月的“厂长／经理讲习班”。它是按照MBA教育的框架设计的，涵盖MBA教育中所有的核心课程，是MBA制度的理念与实践引入我国之始。在实行这一制度时，数以千计的高级管理者都被现代管理理论与技术武装起来，分赴全国不同岗位，为推动我国企业的管理现代化发挥了重要作用。

中美在大连合作进入第二个五年的1984年，国家又决定在我校引入正式的MBA制度。在两国政府支持下，办起了大连理工大学与美国布法罗纽约州立大学合作的MBA班，于八年中共办了五期三年制MBA班，培养了216名中国最早的MBA毕业生。

也就是在这一年，我们在整理美国教授讲学记录的基础上，以“中国工业科技管理大连培训中心”的名义，出版了一套国内最早、也是最全面的工商管理培训教材。该套教材一共13部，涵盖了现如今全国MBA教育指导委员会规定的全部核心课程。该套教材一经推出，就在社会上引起强烈反响，畅销至今，成为企业管理与政府经济管理部门干部培训的首选教材。

1998年，考虑到国内MBA教育的需要，我院又倾全院MBA授课教师之力，编著出版了“MBA系列教材”。这套教材推出之际，正是我国MBA教育大发展而自编教材明显滞后之时，它及时地填补了需求空缺，成为国内许多院校MBA教育的首选正式教材或辅助教材，在社会上也获得了很好的反响。

可以说，自编系列教材已经成为我院工商管理教育过程中继案例教学法之后形成的又一个特色。  在MBA教学实践中我们逐渐体会到，虽然工商管理理论与实践经验中有很多内容具有世界性的普遍性，但是不可否认，也有不少内容具有很强的国别性和文化性。仅就教材而言，就有很大的差别。国外教材内容广泛，但是不够精炼；思维与陈述方式西方化，而不合国人之习惯；例子与案例几近都是国外公司，国人难以产生共鸣；教材太厚，价格过高，学员负担较重。因此，即使在国外教材或原版或译作已经遍布国内书市的今天，出版我们国人自己编著的MBA教材仍然是很有意义的。而且我们相信，随着我国MBA教育的发展和质量的不断提高，在不远的将来，我国的MBA院校必将会更多地采用我们国人自编的教材。

基于这样的认识，考虑到我院原先编著出版的MBA系列教材已经上市使用了多年，并且这些年MBA的学员组成已经发生了明显的变化，国内MBA教育体系也几经变革，日渐成熟，我们决定重新组织MBA教师编著这套“新编MBA系列教材”。

当此时下。全球化风起云涌，网络技术飞速发展，信息与知识低成本广泛传播，谁再说我的教材体系最好、内容最新、如此等等，恐怕都难以开口了。因此我们想还是不一一罗列出 这套教材有什么特色为好。我们向读者所能够承诺的就是，我们有一个志向，要编著出一套适合广大中国MBA学员的、适合有志于成为卓越管理者的读者的工商管理系列教材。

20世纪80年代开始，总部设在日内瓦的世界经济论坛与瑞士洛桑的国际管理开发学院投入大量的人力物力，展开当今世界与地区的竞争能力的研究项目，通过收集大量的数据并进行专项分析发现：不断改进，努力适应用户需求的质量水平和为达到顾客满意的质量水平而持续进行质量创新，是当今世界竞争能力领先的两个基本条件。大量的后续研究证实了上述结论，质量是当今社会企业生存的基本条件。美国《幸福》杂志在评选一年一度“最受尊敬的十佳公司”时，将产品或服务的质量列为八大基本标准的首位。提高企业产品和工作质量带来的顾客满意度上升、消耗降低和效率提高的现实效果，促使质量成为公认的企业获得竞争优势的基石。为了适应形势的发展，部分商学院开始在MBA教学中增设质量管理课程，提高MBA学院适应市场需求的能力。

质量与质量管理在企业管理中地位日益提高，吸引了大量的企业界和学术界人士的关注。20多年来，质量管理理论发展迅速，各种质量管理的模式与方法层出不穷。除了比较经典的全面质量管理方法，还涌现出ISO9000族标准、6σ管理法等一系列实用有效的质量管理工具，为提高企业的产品质量与工作质量提供了强有力的支持。

本书在汲取了以往有关教材的优点的基础上，对质量管理理论知识体系的结构进行了必要的调整。在介绍经典的理论和方法的同时，尽可能多地介绍一些近年来质量管理领域的新发展。在编写方法上，尽量采用比较直观的方式阐述问题的实质，尽可能不用和少用抽象的数学描述，以让更多的读者了解质量管理的核心所在，以满足市场上越来越多样化的对质量管理理论的需求。

本书在内容安排方面，除了有比较经典的质量管理导论、数理统计基础、设计过程质量管理、质量控制和质量检验等内容外，还特意强化和增设了质量与竞争力、ISO9000族标准与质量保证体系、6σ管理模式、质量与现场管理等。为了便于读者自学，在每章末设有思考题。

在本书编写过程中特别考虑了MBA学员的需求特点，强调理论与实践的结合。本书可以作为高等院校本科和研究生，特别是MBA学员的课程教材，同时也适合于从事或关心质量管理工作的管理人员、技术人员和咨询人员的参考资料和自学读本。

本书的第1～3、8、9章由俞明南编写，第4～7章由丁正平编写。张天达、刘俊美、刘申、储春银和成斌分别参与第1～3章，第8、9章等部分的编写工作。本书由俞明南负责统稿。

本书在编写过程中得到了大连理工大学各级领导的多方面支持，在此深表谢意。书中的不妥之处，敬请各位专家与广大读者批评指正。