沟通能力的培养不仅需要广博的知识学习，还需要常用服务话术的训练和应对突发状况的技巧练习。本教材在编写过程突出“厚基础、重实践、巧应用”特点，共设置沟通艺术概述、自我沟通艺术、有效的表达艺术、有效的倾听艺术、民航服务人员常见沟通情境处置、民航服务中特殊旅客沟通艺术、民航服务的内部沟通艺术、民航服务的冲突应对、人际沟通艺术等内容，囊括了理论知识、前沿学术动态知识、实践案例、实践项目，集前瞻性、科学性、实用性、专业性于一体。

第一章民航服务沟通艺术概述
第一节沟通的内涵
第二节民航服务沟通的内涵
第三节有效沟通的影响因素
第四节民航服务中常见的沟通障碍
第五节民航服务有效沟通的六个原则
第二章自我沟通艺术
第一节自我沟通的内涵
第二节自我认知
第三节自我接纳
第四节自我超越
第三章民航服务沟通表达
第一节表达概述
第二节民航服务有效语言表达艺术
第三节民航服务有效的非语言表达艺术
第四节民航服务常用语言
第四章民航服务有效倾听艺术
第一节倾听概述
……