这是一本快速提高直播口才的实用工具书，书中结合130多个实例、三大板块内容为读者掌握主播实战方法提供了借鉴：第一个板块的内容主要包含主播角色扮演、直播聊天技能、打造人设技能和分析用户心理等内容，对主播要具备的基本素质及主播所要掌握的基本技能进行了详细的分析；第二个板块从灵活沟通、介绍宝贝、消除疑虑、激发购物欲望、消除抱怨、用户留存、好评获取和直播控场这8个方面解析了顶流主播的沟通表达秘诀；第三个板块则主要分享了售后沟通的技巧。
本书既适合从事各行业的客服人员、品牌商家、创业者和电子商务从业者参考、学习，也可以作为企业相关岗位人才的培训教材。

柏承能，某直播文化公司联合创始人，直播、IP深度研究者、实战者，资深直播、IP培训兼营销专家，长期致力于直播、主播、IP、网红、自媒体、直播平台等营销和运营。
《直播修炼手册：主播IP打造+营销运营+商业变现》作者，对于主播人物IP的挖掘、培育、打造、营销、运营、高价值开发，以及商业变现和产业链的布局，有着丰富的实战经验。

第1章 端正态度：扮演好主播的角色
1.1 主播与用户建立信任关系要做到的6个方面
1.1.1 热情有礼
1.1.2 尊重用户
1.1.3 有责任感
1.1.4 诚实守信
1.1.5 充满自信
1.1.6 价值观正确
1.2 主播提高带货口才的基本技巧
1.2.1 做好充分准备
1.2.2 通过寒暄拉近距离
1.2.3 表达清晰、准确
1.2.4 不与用户争辩
1.2.5 表明自己的立场
1.2.6 使用生活化的语言
第2章 掌握技能：获得用户持续关注
2.1 直播聊天基本的技能
2.1.1 心态积极
2.1.2 多讲故事
2.1.3 维护粉丝黏性
2.1.4 激发用户表达
2.2 直播打造人设的技能
2.2.1 展示个人标签
2.2.2 展示有趣的灵魂
2.2.3 说话真诚实在
2.3 提升销售能力的技能
2.3.1 直击用户痛点
2.3.2 提升产品的价值
2.3.3 降低门槛突破防线
第3章 分析心理：了解用户所思所想
3.1 了解用户的常见心理
3.1.1 从众心理
3.1.2 逐利心理
3.1.3 焦躁心理
3.1.4 泄愤心理
3.1.5 虚荣心理
3.1.6 逆反心理
3.1.7 疑虑心理
3.2 解读用户心理完成直播带货
3.2.1 满足用户的心理需求
3.2.2 用情感牌打动用户
3.2.3 不要随便拒绝用户
3.2.4 把握心理，对症下药
第4章 灵活沟通：构建良好直播氛围
4.1 做好用户的倾听者
4.1.1 站在用户的立场倾听
4.1.2 正确回应用户
4.1.3 摘要复述用户的话意
4.1.4 观察用户，分析话意
4.2 问清用户的痛点
4.2.1 培养爱发问的习惯
4.2.2 别带有苛责的意味
4.2.3 发问应围绕核心主题
4.2.4 不要“审问”用户
4.2.5 语言要机动灵活
4.2.6 善用刺激引导
4.2.7 话不要说得太满
4.3 不让价也能让用户欣然接受的技巧
4.3.1 突出产品价格优势
4.3.2 强调产品物有所值
4.3.3 暗示产品供不应求
4.3.4 表示自己不能做主
4.3.5 用自己的不易博取同情
4.3.6 赠送赠品婉拒让价
第5章 介绍宝贝：提高用户购买兴趣
5.1 卖货的关键是做好产品描述
5.1.1 详细描述产品
5.1.2 凸显产品的优势
5.1.3 凸显自身专业性
5.1.4 使用得体的语言
5.1.5 有针对性地介绍
5.1.6 控制讲解的时间
5.2 介绍产品带货效果更好的技巧
5.2.1 用优惠增加吸引力
5.2.2 让用户具有选择的空间
5.2.3 善用对比突出价值
5.2.4 多强调功能利益点
5.2.5 欲扬先抑更显真实
5.2.6 巧妙利用共情语言
第6章 消除疑虑：让用户放心下单
6.1 对产品本身的疑虑
6.1.1 对产品质量的疑虑
6.1.2 对产品规格的疑虑
6.1.3 对款式是否过时的疑惑
6.2 对物流运输的疑虑
6.2.1 对发货时间的疑虑
6.2.2 对是否会损坏的疑虑
6.3 对售后服务的疑虑
6.3.1 对保修问题的疑虑
6.3.2 对退换货的疑虑
6.3.3 对问题处理时间的疑虑
第7章 激发欲望：给一个购买的理由
7.1 营造愉快直播氛围带动下单
7.1.1 巧用赞美
7.1.2 巧用抽奖
7.1.3 保持热情
7.2 在促单的同时给出买货理由
7.2.1 直接促单，提出下单提议
7.2.2 鼓励式促单，满足虚荣心
7.2.3 建议式促单，帮用户做决定
7.2.4 营造使用场景，激发购买欲
7.3 制造紧迫感激发用户购买欲望
7.3.1 强调促销的力度
7.3.2 制造短期的优惠
7.3.3 学会拿销量说事
7.3.4 用小舍换取大得
7.3.5 举例增强说服力
第8章 消除抱怨：增加用户的满意度
8.1 学会理解用户的抱怨
8.1.1 表示歉意
8.1.2 表示理解
8.1.3 表示感谢
8.2 消除抱怨的主要步骤
8.2.1 主动承认不足
8.2.2 安抚用户情绪
8.2.3 找到问题症结
8.2.4 配合解决问题
8.3 消除抱怨的常见技巧
8.3.1 多征询用户的意见
8.3.2 多种方案任选择
8.3.3 做出必要的保证
8.3.4 尽可能顺应用户
第9章 用户留存：获取更多的回头客
9.1 好的购物体验的打造方法
9.1.1 优化服务留下好印象
9.1.2 提供丰富多样的产品
9.1.3 了解需求及时做出调整
9.1.4 掌握热场技巧避免冷场
9.1.5 积极互动留住用户
9.2 保持用户留存率的技巧
9.2.1 提供等级化的服务
9.2.2 制定积分奖励机制
9.2.3 不定期地推送福利
9.2.4 利用品牌增强黏性
9.2.5 巧用回访增加联系
9.2.6 及时告知优惠活动
9.2.7 创建社群积极互动
第10章 好评获取：树立口碑提高销量
10.1 轻松获得无数好评的技巧
10.1.1 找准目标用户群
10.1.2 积极地进行引导
10.1.3 好

在互联网高速发展的大
时代，直播带货已经成为大
热潮，从长远来看，进入直
播带货行业仍然有着很好的
发展前景，因此，越来越多
的新人主播及创业者涌入了
这个行业，以期抓住这一拨
红利。其中，一些主播凭借
自身的亮点，频频刷新销售
纪录，成为许多人羡慕的对
象。
对于没有带货口才、没
有直播经验的人来说，在没
有粉丝、没有个人IP加持的
情况下，想要在直播带货行
业从零开始卖货并且获得一
定的成就是非常困难的。那
么，新人主播以及创业者如
何才能在直播带货行业中快
速扎根，复制头部主播的成
功之路呢？
对此，本书集合全网顶
流主播直播的表达沟通精髓
，并分享了130多个实例，
揭秘了多位顶流主播年入百
万的秘密，希望能给刚开始
进行直播带货的新人以及创
业者提供帮助。
具体来说，本书主要围
绕主播必须具备的基本素质
、带货口才提升技巧、直播
聊天技能、人设打造技能、
分析用户心理、学会倾听发
问、巧妙拒绝让价、介绍带
货宝贝、消除用户疑虑、营
造直播氛围、促单技巧、消
除用户抱怨、提高用户留存
率、获取用户好评、维持直
播秩序和售后沟通技巧等方
面对直播的专业知识进行了
深度的剖析，并结合实际案
例为读者快速提升沟通能力
、促单技巧以及直播控场能
力提供了借鉴。
通过本书的学习，读者
可以轻松地掌握直播带货的
知识，提高表达能力。需要
特别说明的是，不同场景使
用的具体表达方式不同，各
位读者可以根据实际情况加
以变通。希望读者能够根据
书中的案例举一反三，在不
同场景下针对不同用户找到
合适的应对方法，成为一名
优秀的主播。
本书由柏承能编著，参
与编写的人员还有卢海丽、
高彪、胡杨等人，在此表示
感谢。由于作者知识水平有
限，书中难免有错误和疏漏
之处，恳请广大读者批评、
指正。
编者

对于没有带货口才、没有直播经验的人来说，在没有粉丝、没有个人IP加持的情况下，想要在直播带货行业从零开始卖货并且获得一定的成就是非常困难的。那么，新人主播以及创业者如何才能在直播带货行业中快速扎根，复制头部主播的成功之路呢？
通过本书的学习，读者可以轻松地掌握直播带货的知识，提高表达能力。需要特别说明的是，不同场景使用的具体表达方式不同，各位读者可以根据实际情况加以变通。希望读者能够根据书中的案例举一反三，在不同场景下针对不同用户找到合适的应对方法，成为一名优秀的主播。

1.1 主播与用户建立信任关系要做到的6个方面
主播通过直播与用户接触，主播在直播中的表现很大程度上决定了用户对产品的第一印象。因此，礼貌、热情是主播必须具备的基本素质。
如今，直播行业竞争激烈，产品琳琅满目，主播已经不再是一个被动解答用户疑问的角色。主播在沟通中需要掌握主动权，这不仅要求主播具备良好的服务意识和责任感，做到尊重用户，还要充满自信，有正确的价值观。
1.1.1 热情有礼
虽然直播带货的销售方式能够让用户在几分钟之内做出购买的决策，缩减产品的成交时间，但是由于主播与用户沟通的过程非常短暂，用户往往以沟通中对主播的第一印象来评估产品的好坏，有的用户甚至会根据主播的印象来评判对应企业或店铺的好坏。
因此，在短时间内，主播要想与用户建立起互相信任的关系有一定难度。面对这种情况，主播一定要把握好沟通的机会，向用户展现自己的热情有礼。
【案例展示】
直播刚开始，主播进行简单的自我介绍之后，没有和用户互动，便直接开始介绍产品。一些用户对主播介绍的产品很感兴趣，在直播间提了很多问题，主播却不予理会，导致很多用户产生了不满情绪。
一位用户问道：“主播，我们提出的问题你不解答吗？”过了好几分钟，主播都没有回答这位用户的问题。这位用户非常不满，愤怒地抱怨：“主播怎么不理人？”“你向用户推销产品，不应该解答用户的疑问吗？”“你们的服务态度这么恶劣，产品质量肯定也很差！”
这位用户的抱怨引起了其他用户的共鸣，于是越来越多的用户开始在直播间刷屏，纷纷指责主播服务态度恶劣、不理人。一些刚进入直播间的用户看到其他用户对主播的评价之后，直接退出了直播间。
以上为某主播在直播过程中遇到的情况，案例中的主播没有做到积极回复用户的问题，给用户留下了一个“服务态度恶劣、不理人”的印象。从中也可以看出，该主播根本不具备热情待客的基本素质。
不仅如此，在任何场合，主播只顾着自己说话，不理会对方的提问，都是一种不礼貌的行为。主播在直播过程中不仅不与用户互动，还对用户的提问不予理睬，这是用户产生不满情绪的主要原因。
【技巧解析】
1.主动互动
主播在直播时不能处在被动服务的状态，应该积极主动地与用户互动，在讲解产品的过程中积极解答用户的问题。积极主动是热情服务的一种表现，体现了主播强烈的服务意识。
主播要想说服用户购买产品，就要为用户提供良好的购物体验，服务好用户。而在服务行业中，用户就是“衣食父母”，只有从思想深处意识到用户的重要性，才能积极主动地向用户展现自己的热情。主播要理顺主客关系，调整好心态，积极主动地回答用户的问题。
例如，当用户询问价格，而主播还没有讲解完产品的卖点时，主播可以先安抚用户：“对不起，请稍等一下，大家对产品有个大概的了解之后，我会告诉你们价格，这个价格是我为你们争取到的优惠价……”一旦有用户抱怨主播不理人、不回复问题，主播必须先向用户道歉，说明没有回复问题的原因，然后再解答用户提出的问题。
2.恰当语言，适度热情
主播在与用户沟通时，可以多用一些问候语。例如，主播在直播开始时向用户打招呼，可以用“你们好”“我们又在直播间相见了”等话语向用户问好。
不仅如此，主播在回答用户问题的过程中，要避免用“是的”“嗯”“好的”等简单的词，这会给用户留下一个敷衍的印象。在分析问题并提出对策时，主播可以多征求用户的意见，让用户参与进来，这些都是显示热情与认同用户的表现，对活跃直播间的氛围非常有利。
但是，主播在热情地对待用户时，也需要避免出现对用户过度热情的情况。因为在没有了解主播的情况下，主播对用户来说只是一个陌生人，所以过度热情很容易让用户觉得主播过于功利，从而产生戒备心理。
面对这种情况，主播在直播时可以与用户多互动，先聊一些用户感兴趣的话题，再有针对性地讲解产品。当用户在直播间中频繁发问，互相讨论，表现出对产品的兴趣之后，主播就可以积极主动地向用户推荐产品，介绍产品的优势了。具体来说，主播要让用户不对自己产生戒备心理，必须做到以下两点。
（1）不要因为急于推销而频繁地自言自语，要给用户适当的空间。
（2）不要流露出太强的目的性，尽量少用类似“你买了绝对不会后悔”“买到就是赚到”“赶紧下单购买”等表达，以免给用户太大的压力。
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