本书详细描述了物业服务工作全流程,深入介绍了业主入伙服务、二次装修服务、安全护卫服务智慧停车服务、环境绿化服务、物业保洁服务、物业维护服务、物业费用收缴服务、客户服务管理、客户投诉处理共10大环节的56个细节,并提供了大量可供参考的范本和案例。
本书适合物业服务人员、管理人员阅读,也可以作为相关培训机构的培训用书。
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书名 | 物业服务工作全流程指南(10大环节56个细节的应对与处理)/服务行业工作全流程快速入门系列 |
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出版社 | 人民邮电出版社 |
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简介 | 内容推荐 本书详细描述了物业服务工作全流程,深入介绍了业主入伙服务、二次装修服务、安全护卫服务智慧停车服务、环境绿化服务、物业保洁服务、物业维护服务、物业费用收缴服务、客户服务管理、客户投诉处理共10大环节的56个细节,并提供了大量可供参考的范本和案例。 本书适合物业服务人员、管理人员阅读,也可以作为相关培训机构的培训用书。 作者简介 邵小云,上海大学行政管理专业毕业,IS090001\\S014000\\IS045000管理体系高级审核员、人力资源管理师、高级物业管理师、中国大学生就业促进项目工程地产·物业管理板块特约讲师、深圳房地产和物业管理进修学院特聘教授。20世纪末进入物业管理行业,近20年的物业管理行业工作经验,对物业管理标准化体系及人力资源管理体系的建立颇有心得,同时在物业管理领域输出各种研究成果100余项。 目录 环节1 业主入伙服务 细节01:做好入伙前准备工作 范本 某物业管理企业入伙项目人员配备及岗位职责 细节02:备好入伙的常用资料 细节03:集中入伙手续的办理 范本 某物业管理企业集中入伙手续办理流程 细节04:零散入伙的注意事项 细节05:新入伙小区的管理重点 环节2 二次装修服务 细节06:装修申请与审批 细节07:施工时间的管理 经典案例 如何处理装修扰民的投诉 细节08:装修现场的巡查 细节09:装修验收的管理 细节10:违规装修及其处理 经典案例 业主提出更改房屋大梁应如何处理 经典案例 业主拟改变空调的安装位置应如何处理 经典案例 业主违规装防盗网应如何处理 经典案例 业主装修家具堵占楼道应如何处理 环节3 安全护卫服务 细节11:小区出入管控 经典案例 安保员违规放人进入小区导致惨案发生 细节12:治安巡逻管理 经典案例 小偷两次从窗户进入,物业难辞其咎 细节13:车辆安全管理 经典案例 玻璃破损车辆进入小区后车主拟嫁祸于人 细节14:高空坠物管理 经典案例 玻璃从天而降,物业管理企业是否应担责 细节15:消防安全管理 细节16:突发事件处理 环节4 智慧停车服务 细节17:停车场管理系统 细节18:无人值守停车系统 细节19:车位引导系统 细节20:新能源车辆充电桩 环节5 环境绿化服务 细节21:指导检查有标准 细节22:养护质量有标准 范本 绿化养护质量标准 细节23:养护技术有保障 细节24:安全防范有措施 细节25:业主(用户)行为有引导 细节26:园林知识有宣传 经典案例 不文明的行为,损毁花园绿地 环节6 物业保洁服务 细节27:明确保洁管理范围 细节28:明确保洁管理目标 细节29:制定保洁管理规划 范本 某物业管理企业年度保洁工作计划 细节30:达到保洁管理要求 细节31:实施保洁5S管理 细节32:进行保洁质量检查 范本 某物业管理企业小区保洁质量标准 经典案例 垃圾满地遭投诉 细节33:防范保洁安全事故 环节7 物业维护服务 细节34:设施设备的运行管理 经典案例 老人猝死,家属将物业管理企业和急救中心告上法庭 细节35:设备的维护保养 细节36:设备的计划检修 经典案例 电梯困人约4小时,物业管理企业被罚5万元 细节37:房屋的零星养护 细节38:房屋的计划养护 经典案例 排污管道返水导致业主家受损 环节8 物业费用收缴服务 细节39:了解物业管理费的构成 细节40:应对物业收费难题 细节41:物业费用催缴追讨 范本 费用催缴通知单 经典案例 陈年账,一次清 细节42:推行便捷的收费方式 细节43:定期公示费用收支 经典案例 物业费用支出情况是否要公示 环节9 客户服务管理 细节44:与业主(用户)有效沟通 细节45:物业管理企业回访 细节46:业主(用户)意见征询 范本 业主(用户)意见征询表 范本 关于进行小区物业服务意见征询的通知 细节47:业主(用户)满意度调查 范本 关于满意度调查的通知 范本 物业服务满意度调查问卷 范本 满意度调查问卷统计表 范本 满意率统计表 范本 满意度分析报告 范本 致小区业主的一封信 细节48:提供多样化服务 经典案例 ××园积极探索“物业服务+生活服务”模式 细节49:提升物业服务质量 环节10 客户投诉处理 细节50:了解投诉原因 细节51:理解投诉者心理 细节52:建立投诉处理机制 范本 某物业管理公司投诉处理办法 细节53:妥善处理投诉 细节54:回访投诉者 细节55:整理投诉档案 细节56:投诉统计与分析 |
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