这是一本写给银行、保险、信托、财富管理等金融机构客户经理及其主管的销售指导手册。
本书以“销售对话”的场景为核心，以渣打银行全球理财经理核心能力培训模型为基本框架和标准，把电话沟通和面谈方法及工具、买卖双方心理和行为变化，以案例的形式呈现出来，满足读者的实战需求。对于书中介绍的沟通方法和工具，理财经理可以拿来就用，而案例分析可以供销售团队管理者辅导团队新人使用。本书完全从实战中来，内容还包括销售人员的职业规划、自我管理、理财沙龙设计与执行、以业绩为导向的项目开展等。本书适合作为银行客户经理、理财经理以及新入职员工的培训手册。

苏卫宏，培训师、顾问，管理者教练（埃里克森体系认证、4D领导力认证）。毕业于中国人民大学，曾任渣打银行培训经理、中宏保险认证讲师、海康保险认证讲师。《零售银行》杂志专栏作者，文章亦见于《钱经》《保险赢家》等杂志。
拥有“真实且系统”的经历，切实从基础销售做起，升至高级销售岗位、销售团队管理岗位，熟知一线人员各阶段心理，对直销业务（DS）、财富管理、团队辅导与管理等模块有深刻体会与认知。任职渣打银行北方区培训经理与外部自由培训师期间，总结大量银行一线员工职业发展案例。

第一章 银行新员工的困局、破局与蜕变
分析困局
主动破局
题外话：需要重视客户经理的“童年”——新人期培训
开始蜕变
第二章 电话约访
问题1：不敢打电话，怎么办
问题2：不愿打电话，怎么办
问题3：不会打电话，怎么办
电话约访常用的三个工具
第三章 销售面谈——顾问式销售
销售状态
销售前的准备
销售流程——引起兴趣
销售流程——探寻需求
销售流程——阐述方案
销售流程——处理异议
销售流程——促成交易
第四章 客户盘点与客户关系管理
出不了业绩是什么原因
客户关系管理的两个要点
销售诊断：如何盘点客户
现象交流
第五章 客户经理的自我管理
客户经理的自我管理实践
第六章 理财沙龙的设计与实施
理财沙龙背后的需求是什么
理财沙龙的基本元素有哪些
谁是最合适的主讲人
如何规划理财沙龙的主题
理财沙龙具体实施中的问题
第七章 将培训转化为业绩的实践
外部项目的实践
内部从培训到训练的路径
第八章 银行客户经理培训的知识体系与内在逻辑
以结果为导向的业务培训
培养银行客户经理的四个层次
后记

本书第一版在2016年出
版，出版后得到银行、银保
、个险营销与培训管理人士
的普遍认可。但由于当时是
我第一次写书，书中存在诸
多不足，所以在第二版修订
时，我希望从读者的角度出
发，先考虑大家会如何用本
书，再完善它。具体来说，
我在新版中优化了案例、简
化了语言、补充了新内容。
那么，谁可以用这本书？书
中讲了哪些内容？本书可以
解决什么问题呢？
谁可以用本书
本书的受众是银行客户
经理、银保经理、个险代理
人和财富管理机构的客户经
理，以及银行、银保、个险
和财富管理机构培训部门的
工作人员。
书中讲了哪些内容
目前企业内部更侧重对
产品和专业方向的硬性培训
，这本书则是以情境对话的
形式，涵盖了电话约访、销
售面谈、客户经营、沙龙设
计等几乎整个销售流程的全
模块内容。本书偏重于软性
的销售心理与技巧，深入剖
析了最重要却常被忽视的客
户经理底层动力源、销售状
态和自我管理问题，并给出
了详尽宝用的操作工具与方
法。
书中的客户经理能力素
质模型源自渣打银行内部自
2009年以来的实践，并非
是未经科学论证的个人经验
。
本书可以解决什么问题
处于不同职业阶段的客
户经理，无论新员工、老员
工还是团队管理者都可以使
用这本书有针对性地解决各
自的问题。
本书第一章的核心内容
是解决新员工的心态问题：
角色转换。
员工入职初期宛如一张
白纸，在感到“孤单无助”的
同时又必须快速做出业绩。
这个阶段的员工需要快速进
入角色，建立正确的思维模
式：新环境是什么？我的首
要目标是什么？我怎么才能
达成目标？领导和我的关系
定位是什么？针对这些问题
，本书中的大量真实案例可
以作为参考，帮助读者少走
弯路。
本书第二章到第六章的
核心内容是解决新老员工工
作中面对的技术问题：销售
心理和技巧。
入职一年以上的员工面
对的最大挑战是：管理好心
态，能“熬”得住，获得自信
，取得业绩。
自信来自业务能力，如
何评估自己的业务能力？不
妨问下自己：你真的能打好
电话吗？你真的会做KYC（
客户尽职调查）吗？你讲的
资产配置能让客户听懂吗？
你讲过沙龙吗？你能长效经
营客户吗？你可以自始至终
保持稳定而良好的状态吗？
本书针对这些问题进行了细
致深刻的分析，可以帮助读
者解析自己，养成先诊断、
再思考，最终解决问题的学
习模式。
本书全部章节都可以作
为管理者提升团队能力的有
效工具，第七章、第八章尤
其适宜销售团队管理者阅读
，这两章讲述了管理者最关
心的内容：如何将培训转化
为业绩。
业务团队管理者面临的
两个挑战是：员工水平参差
不齐，如何提升团队整体业
务技能？员工性格各异，怎
么理顺不同的员工心态？本
书通过场景中的对话设计，
把销售动作标准化，同时附
有话术脚本和通关标准，可
直接作为内部学习教材和训
练工具，用于统一团队业务
语言、提升员工销售技能。
书中所举的都是真实案例，
管理者如果能在合适的场合
，例如在早（夕）会或“深
度读书会”中带领员工研讨
这些案例，则能有效地激活
团队的能量，帮助员工培养
自我诊断和自我觉察的能力
。
读者从一本书中读到的
是知识和逻辑，而对读者影
响最深远的是书中的价值观
，希望您在阅读书中案例时
能够看到自己的影子，并结
合书中的分析，更深入地认
知事、接纳人，在获得实战
技能的同时，明确自己的价
值观，更充满活力！
最后，希望我的读者不
要僵化地读书，更不可轻浮
地对待书，建议您拿起一支
笔，读到哪、想到哪，就把
灵感记在那里，然后一定要
找机会把所思所想讲出来，
有输入、有输出，这本书里
的内容才会真正成为你的！
非常欢迎您提出宝贵的
意见与建议，或就书中的观
点来和我交流！