本书从广义用户体验的定义和基础概念着眼，从产品规划设计、服务流程改进、用户接触点管理、差异化体验打造等不同维度阐述打造企业用户体验竞争力的道、法、术、器、势，并结合企业管理实践和案例分享，帮助企业和专业人士系统了解用户体验的价值和它在企业发展和竞争中的重要性，进而为不同行业提供用户体验规划设计的落地参考。书中还引用了用户体验成功和失败的真实案例来帮助读者理解和辨析用户体验在企业用户全生命周期中的作用，帮助大家更好地识别和规避用户体验陷阱，以史为鉴，助力企业打造自己的用户体验竞争壁垒。

第1章 用户体验入门
1.1 为什么需要用户体验——从一件生活小事说起
1.2 用户体验定义——从狭义用户体验到广义用户体验
1.3 感知用户体验——共享单车之争
1.4 用户体验分级——从相亲到结婚
1.5 用户体验案例——成功源于处心积虑
1.6 用户体验价值衡量——私域流量承载者
1.7 启动用户体验——宜未雨绸缪，毋临渴掘井
第2章 用户体验常见的误区
2.1 “数据自嗨”——眼见不一定为实
2.2 从关怀到骚扰——过犹不及的服务
2.3 追求极致用户体验——避免产品定位不清晰
第3章 用户体验的道法术器势
3.1 用户体验的逻辑分层
3.2 用户体验之道
3.3 用户体验之法
3.4 用户体验之术
3.5 用户体验之器
3.6 用户体验之势
第4章 用户体验实战
4.1 用户体验打造——用户预期管理
4.2 创造用户体验——用户常不知道自己要什么
4.3 “物”有所值——物料设计的改进
4.4 产品设计中的用户体验属性——KANO模型
4.5 以小博大——峰终定律
4.6 让用户心动的体验——MOT时刻
第5章 用户体验案例
5.1 用户体验案例——海尔服务全流程用户体验改进
5.2 用户体验案例——跨境电商巨头浮沉录
结语
参考文献

2021年注定是中国品牌
元年。
2021年“双11”期间，截
至11月11日中午12点，天
猫商城的以下16个新品牌累
计成交额破1亿元：完美日
记、花西子、Ubras、添可
、蕉内、Beaster、MLB、
real么、润百颜、敷尔佳、
usmile、colorkey、小奥汀
、三顿半、认养一头牛、云
鲸。然而，这些品牌大家认
识几个呢？调研显示，男性
用户平均知道1～2个，女性
用户平均认识8个左右。
2021年的“双11”，新浪
网信息显示成交涨幅前10名
的品牌国货占8席。成交额
过亿元的80余个品牌中，国
货近五成，手机、珠宝、零
食类成交额前5名均被国货
占领。
环顾周围的信息和各种
广告，近两年以元气森林、
花西子等为代表的各种软饮
料、酒水、食品、化妆品等
国货新品牌如雨后春笋般地
不断涌现。如果从品类上细
分，这些新品牌以食品、饮
料居多，其次是化妆品等女
性市场品牌。这也说明“美
食”和“美颜”的消费群体永
远是市场空间最大的和最受
市场青睐的，也是资本市场
重点关注的领域。周围的种
种迹象都在向我们昭示：互
联网“后流量时代”，资本日
趋理性，开始转向以品牌孵
化为目标的长期价值投资。
相比前些年的互联网行业风
口，品牌投资回报价值的时
效性可能会慢很多，不过一
旦这些品牌走上正轨，将会
比互联网时代的企业更有韧
性。时代大潮来势汹涌，中
国各行业的品牌爆发近在咫
尺，可以大胆地预测，
2021年注定是中国的品牌
元年，国货品牌正在崛起。
仔细分析发现，国货品
牌崛起背后有只无形的手在
推动着。那么，到底是什么
促进了这么多的新消费品牌
的诞生？前几年互联网和移
动互联网高速发展，信息传
播效率空前提升，为什么没
有像今天这么多的中国本土
品牌涌现出来？这些品牌背
后的推手是资本，还是时代
所驱使，抑或是由于移动互
联网的普及？这些回答都不
够准确。究其原因，实际上
是互联网“后流量时代”用户
流量竞争升级的必然结果。
换句话说，打造自带流量的
“品牌”是互联网“后流量时
代”消费领域发展的必由之
路。
步入互联网“后流量时代
”，各个产业同行之间的竞
争除了产品自身的质量竞争
外，相当一部分竞争主要体
现在用户流量的竞争。这也
导致如今的用户流量越来越
贵，因此几乎所有的互联网
公司都在寻找新出路和突破
口。近两年，私域流量变得
异常火爆，这与公域流量越
来越贵有直接的关系。公域
流量太贵，企业不得不拿出
较多精力琢磨自己的私域流
量运营，因此不少企业的运
营部门都开始学习私域流量
的运营方法。以前大多数互
联网的运营部门主要习惯于
对“术”的钻研，即主要是强
化企业管理方法和技巧的提
升，这也导致很少公司去深
挖底层逻辑——用户体验。
然而，私域流量的本质是把
每一个公域流量获得的用户
留住，进行二次或三次销售
，也就是我们常说的提升复
购率。很显然，私域流量的
底层逻辑绝不是运营之术，
相反，产品和服务的用户体
验才是私域流量最强有力的
载体。可以预见，未来单纯
依靠互联网流量赚快钱的时
代已经一去不复返，一个企
业要想长青，必须有“深挖
洞、广积粮”的战略谋划。
所以，中国品牌的爆发是互
联网“后流量时代”的必然产
物，品牌是最好的获取免费
流量的武器。
互联网和移动互联网是
提升信息传播效率的工具，
其实际功能和以前的报纸广
告、电视广告没有实质性区
别。但是，与电视、报纸这
些传统的营销渠道相比，互
联网发展初期最大的优势是
高效率和低成本，因为互联
网价格低廉的流量可以快速
定向覆盖目标用户，所以在
互联网发展之初，“流量为
王”总被互联网人挂在嘴边
。在流量为王的时代，有流
量就有销售，相应的ROI（
Return on Investment，投
资回报率）很容易计算，因
此大家都在赚快钱。然而，
当所有的传统行业都逐步掌
握了这个效率工具的时候，
流量竞争就变得异常激烈，
结果是流量价格激增、流量
集中化等，流量越来越多地
集中到几大互联网巨头身上
。当所有的流量营销都在少
数几个大平台上垄断的时候
，流量成本已经使得很多企
业无法承受。于是穷则思变
，这些企业不得不转向私域
流量运营，想方设法地对于
已经获取的用户进行复购的
运营。
进一步而言，如果从一
个商品生命周期的不同阶段
来分析企业的行为，我们可
以更清晰地了解品牌时代到
来的幕后推手。不论是传统
的商品销售，还是互联网电
商，商品的生命周期都会经
历从生产到销售到用户手中
这一基本过程。这个过程都
少不了获客（让用户知道）
、销售转化（商品成交）、
售后服务和复购（二次或多
次购买）三大阶段。互联网
电商与传统销售过程相比，
这几个阶段的工作本质上都
没有变化，唯一变化的是场
景和工具。传统销售获客方
式是报纸广告、电视广告和
线下门店客流，而互联网时
代的获客方式是各种线上流
量。传统的销售转化大部分
是靠促销手段和销售员的推
销技巧，而移动互联网时代
的销售转化主要依靠产品详
情、送券、满减