作者在帝国酒店工作了30多年，通过回顾思索多年来的所见所闻与所学，真真切切地感受到帝国酒店在100多年历史当中所传承的热诚款待之心。帝国酒店员工常会被顾客称赞道：“特别有精气神儿”，帝国酒店员工“特别有精气神儿”的面貌可以说是对“作为一个人的责任、或者说一个人的生命意义在于在各行各业做好自己的本职工作并得到社会的认可”一个很好的证明。
在帝国酒店，除了极其简单的操作手册外，并没有业务指南一类的文件。取而代之的，是在帝国酒店长达100多年的历史中不断传承的真诚待客的优良基因。作者通过本书将已深深植根于帝国酒店的“盛情款待”的精神以及技术介绍给各位读者，希望让毕业后投身于餐饮行业的同学们、或者已经在广阔的服务行业工作的各方同仁们了解到“精气神儿”背后所需付出的努力和艰辛，以及作为回报而收获到的自豪、快乐和喜悦。

川名幸夫，日本顶级酒店行业服务专家。指导多家顶级酒店的服务标准、服务体验设计。1971年进入帝国酒店工作。先后在销售部、住宿部、企划室任职，于1996年帝国酒店(大阪)开业时任其住宿部部长。现任西武文理大学服务经营系副教授。开设“酒店危机管理”、“酒店服务”等研究课程。

前言
第1章 基础 扎实做好分内之事
什么是永远以完美为目标
把客房打造成让客人最舒心的空间
客房垃圾隔天处理
完美的服务绝非由一人完成
开工前做发声练习“叫醒”嗓子
回答不仅仅要“简单明了”
欠缺表达能力，宾客就体会不到我们的诚意
为什么要精心做好“笔记”
专栏 伊丽莎白女王带来的惊喜
第2章 真诚 时刻站在客人角度上看问题
无偿服务的价值
礼宾的基本要求
为应对突发事态做好万全的准备
小小一杯水，服务效果大
百分百地聆听顾客的心愿
只有做好基本功才能在工作中创新
走路切忌“足下生风”
规矩跟着宾客走
预测宾客的下一步行动
夏里亚宾牛排
专栏 Monsieur村上的回忆
第3章 信赖 以诚待人
不满足于现在所需的知识
一人分饰多角的调酒师
什么赋予了服务特殊的风貌
被好莱坞影星盛赞的服务
“把我的回忆还给我！”
擦鞋匠的自豪
为何设置免费的“音乐房”
保险柜为什么设有镜子
用镜子走近不在眼前的宾客
专栏 帝国酒店日常所见的幽默与绅士风度
第4章 细致 保持恰如其分的服务姿态
向宾客学习
宾客称呼员工的名字意味着什么
保持“低调”的精神以随时待命
看杯子与嘴的角度掌握饮料还剩多少
“不满”的连锁反应
为什么要在问候过客人后再加上一句话
不叫出客人名字有时反而是一种体贴
“More Than a Home Away From Home”
更上一层楼
随时备好崭新的纸钞
今后的客房形态
可在浴缸外使用淋浴的浴室
以“香”待客
帝国酒店消防自卫队
什么是理所当然而又至关重要的工作
专栏 与客人要隔开一个木桩的距离
第5章 记忆 通过智慧和努力来巩固记忆
“忘却”与“想起”的反复循环
放满了各种剪报的门童休息室
调酒师的记忆法
巩固记忆的方法只能自己去发现
手比脑记得还清楚
专栏 包租司机的专业作风让人佩服
第6章 教育 服务人员是我们的支柱
培养厨师人才必不可少的三大要素
令客人感动的语言美
得体的英语会话能力必不可少
为国际化顶级酒店的财富创造助力的海外留学制度
“名不虚传的帝国酒店推进运动”
电话应对时与对方建立“有机”的联系
专栏 来自捷克某家宾馆的电话
第7章 传统与革新同在
帝国酒店行为规范
帝国酒店的传统——永做革新人
专栏 弗兰克·劳埃德·莱特套房
后记

笔者在帝国酒店工作
了30多年，回顾思索这些
年来的所见所闻与所学，
确实能真真切切地感受到
帝国酒店在一百多年历史
当中所传承的热诚款待之
心。
笔者曾经带着一个访
问团在帝国酒店里参观。
参观过后，这个由各行各
业人士组成的访问团成员
们异口同声地发出了这样
的感慨：
“不管是在哪个岗位，
你们的工作人员看起来都
特别昂首挺胸，特别有精
气神儿。”
而且不仅是在帝国酒
店（东京），访问帝国酒
店（大阪）时也发出了同
样的感想。
如果说作为一个人的
责任、或者说一个人的生
命意义在于在各行各业做
好自己的本职工作并得到
社会的认可，那么也可以
说，在帝国酒店工作的同
伴们“特别有精气神儿”的
面貌就是一个很好的证明
——“他们用出色的工作
紧紧地与社会相连”。
笔者写这本书的目的
，也是希望让毕业后投身
于餐饮行业的同学们、或
者已经在广阔的服务行业
工作的各方同仁们了解到
“精气神儿”背后所需付出
的努力和艰辛，以及作为
回报而收获到的自豪、快
乐和喜悦。
笔者有一个小自己几
岁的工作伙伴，她住了将
近2个月时间的院，最近
总算才勉强能下床。她发
给我的邮件聊的全是有关
工作的话题，邮件的结尾
总情真意切地写着“真想
早点康复，回到工作岗位
上为客人服务”。这些邮
件让我再次感到她热爱服
务行业的真诚之心。
在笔者的身边，像她
一样的朋友不在少数。
不仅各位前辈给我们
树立了好榜样，我的同辈
们也各个出色优秀，甚至
被某位在帝国酒店工作过
后来独立创业的厨师长用
“群星璀璨”一词来形容；
还有我的晚辈们，前几届
的某位社长用“后生可畏”
来形容他们，以此提醒我
们不要松懈……所有这些
人都深爱着这个行业。能
够置身于现在这样的环境
，笔者由衷地感到幸福。
在帝国酒店，除了极
其简单的操作手册外，并
没有发行业务指南一类的
文件。取而代之的，是我
们有保持一种态度的传统
——这种态度或许就可以
称为“帝国酒店精神”；我
们有真诚待客的优良基因
——这一基因在帝国酒店
长达100多年的历史中不
断传承。帝国酒店的员工
们对各种短小精辟的警句
烂熟于心，比如“永远诚
实”“忠于基本”“计划八成
就好”“背后长眼”等等。
这些句子都凝聚着无数前
辈们的亲身体验，其内涵
之深远超单纯的作业指南
。
本书将把这些已深深
植根于帝国酒店的“盛情
款待”的精神以及技术介
绍给各位读者。希望更多
的朋友们在读过此书后，
哪怕是遇到时不时发生的
麻烦，也能将其看作一件
乐事，不惧挑战。
2006年3月
川名幸夫

服务是顾客与服务人员之间的一种化学反应，微妙而细腻，背后长眼、足下不生风，连洗衣和擦鞋都是我们与顾客的缘分，日本第一国宾馆的5秒钟魅力神话，据说每一位客人都想再来一次。
让客人在5秒钟之内形成对酒店的印象和感受魅力。
就是在服务大国的日本，帝国酒店都算得上是别家难以企及的高水平酒店，对于它的“独一无二”，你可以学不会，但不能没见识！

1890年（明治23年）
11月3日，帝国酒店在现
地址为东京都千代田区内
幸町1—1—1（旧地址：
东京府麴町区内山下町1
丁目）落成了。帝国酒店
南邻鹿鸣馆，位于当时外
国人频繁往来的“横滨（
港口）——新桥（东海道
线总站）——筑地（外国
人居住地）”一线上。
在当时的日本，如何
修改于江户安政（年号，
1854～1860年——译者
注）年间与各国列强签订
的不平等条约成了国家最
大的课题。也出于这个原
因，欲与诸发达国家平等
交流，自然就需要一块接
待外国贵宾用的住宿场所
。
帝国酒店自开业以来
一直与日本的近代史发展
共同前进，至2005年，
已经迎来了开业的第115
个年头。
帝国酒店也是宾馆酒
店行业各个方面的先驱者
。比如现在日语里所使用
的“拱廊”“自助餐”等词都
是帝国酒店创造发明的，
而在同一建筑内既举行婚
礼又设置喜宴的婚礼样式
则是在大正时代（1912
～1926年），由当时的
帝国酒店总经理设计推出
的，时至今日，已经成为
酒店婚宴的标准样式。这
种“传统与革新同在”的精
神是帝国酒店的基本姿态
，一直流传至今。
帝国酒店（东京）的
建筑物，到今天，主楼已
经历了2次更新换代。在3
代建筑里，让帝国酒店（
IMPERIAIHOTEL）被全
世界知晓的是由弗兰克·
劳埃德·赖特所设计的第2
代主楼，一般称为“赖特
楼”。
赖特楼的新楼落成庆
祝宴会原本定于1923年
（大正12年）9月1日正
午12点整开始，但震级达
7．9级的关东大地震于当
日11点58分爆发了。整
个东京内的建筑物几乎全
部遭到了毁灭性的破坏或
者严重的火灾，而赖特楼
是唯一只受到轻微损害的
建筑。当时，帝国酒店坚
持贯彻奉献社会的精神，
积极援助外国使馆、媒体
和各受灾企业，也因此一
下子扬名四方。
之后，1970年（昭和
45年）建成了今天的主楼
，1983年（昭和58年）
建成了融饭店、写字楼、
商店区为一体的“帝国塔”
。
现在，帝国酒店（东
京）约有客房1000问、
可容纳客人约2000人，
餐厅酒吧！7间、宴会大
厅27问。前来住宿的客人
可以愉快舒适地体验住宿
生活，而来宾馆的访问者
亦可获得文化、社交和娱
乐上的享受，帝国酒店俨
然成了一个充满欢愉的小
都市。
帝国酒店（大阪）有
客房390间、宴会大厅22
间、餐厅酒吧10间。上高
地帝国酒店（位于长野县
松本市安昙上高地）有客
房75间、餐厅酒吧4间。
正值本书企划之际，
我们敬爱的村上先生去世
了。而与此同时，帝国酒
店又即将承办纪宫公主清
子殿下的婚礼，故整个酒
店沉浸在悲喜交加的气氛
之中。本书正是在这样的
环境下写成的，谨以此书
对帝国酒店的传统做一个
回顾。
此次为笔者首次参与
出版工作，日本能率协会
管理中心的斋藤亮介先生
不厌其烦，手把手地教给
笔者最基础的编辑知识。
同时，笔者最要感谢的是
工作在宾馆各部门的同仁
们，他们不但在百忙之中
抽出时间鼎力相助，甚至
给予我很多指正。
此外，帝国酒店事业
统括部广报课作为帝国酒
店的对外窗口，大力协助
笔者在宾馆内各个岗位寻
找接受采访的对象，并把
大家零散的空闲时间调整
到一起，还提供了采访用
的房间。不仅如此，还仔
细认真地阅读笔者的采访
稿件，并给予了宝贵的建
议。
对酒店事业统括部次
长山中左卫子女士、广报
课主任作田宣彦先生的大
力支持，在此笔者表示最
崇高的谢意。
衷心感谢各位的鼎力
相助。
阅读本书的读者朋友
之中，可能有毕业后立志
在宾馆酒店行业工作的学
生，也可能有正在从事服
务业的同仁，如果本书能
起到微薄的参考作用，笔
者将感到无比欣慰。
川名幸夫
2006年3月

帝国酒店（东京）的客房全部加起来大概有1000间。
如果客房每天都能满员当然是最为理想的，不过有时也会出现客房闲置的情况。这也就意味着会出现一些客房整整一天都没有任何客人入住。
但是，帝国酒店的客房管理部绝不会对这些“没有任何客人入住的房间”疏忽轻视。因为客房管理部的座右铭就是：无论客人什么时间入住，所提供的客房都要像一件“崭新的商品”一样。
客房的空气绝不混浊沉闷，每时每刻都那么清清爽爽；房间的气息新鲜清凉，就好像刚刚打扫过一样。只要日历翻一页，就要让房间焕然一新。
既然我们要从客人那里收取房费，那么这些工作就是义不容辞的。
永远以完美为目标——这种态度不仅仅局限于酒店行业，在整个服务业都是极其理所当然的。即使在实践中几乎不可能实现尽善尽美的服务，但仍然要时时刻刻以做到完美为目标。一家好的酒店要具备什么条件？不就是把理所当然的事办得理所当然吗？
“仅仅因为大体挑不出什么差错就偷工减料。”这样的行为一旦成为习惯，那就会连偷工减料的事实都被忽视得一干二净。
要警醒自己，决不能给客人带来任何不便。具备这样的态度至关重要。
清扫客房的工作，就好比是为了迎接新来的客人而打造一件全新商品。
然而，如果是频繁入住的“老主顾”，情况却未必如此。这是因为我们要根据客人上一次使用房间的方式去想象他自己家的样子，然后尽量做到和他自己家接近的效果。也就是说，不能把房间收拾得像一件新商品，而是要营造出一个让人感到熟悉亲切的、放松身心的惬意空间。这是因为，绝大多数客人都觉得自己家远比酒店的客房更放松舒适。
“让房间的感觉尽量接近客人自己家的样子。”出于这一理念，对于那些会经常入住我们酒店的客人，我们会为他们在客房里准备一些“专属用品”。比如有的客人相对于咖啡更偏爱喝红茶，那么就为他调整饮料套装的种类和比例，又或者给某些客人准备荞麦皮枕头、把烟灰缸摆在桌子的某个特定位置、日式睡衣绝不浆洗、多添几条洗脸毛巾等。
不仅如此，在铺床单时，我们还会根据客人的喜好采取不同的方式。比如有人喜欢床单绷得紧紧的、有人喜欢铺得稍微松一点、有人喜欢床单不要全塞在床垫下……我们都会根据客人们种种不同的喜好做出调整。之所以能提供这样的服务，也是因为我们平时会留意客人的各种喜好。
记录客人喜好的工作由客房服务员或者楼层经理负责。老道的经验和观察对于收集掌握这些信息极为重要。
在我们帝国酒店，垃圾要在客人离开酒店后隔一天再处理。
看似没用就扔掉的纸片，有可能是客人在搭上飞机后才突然想起上面留有匆忙中记下的重要信息。有屿事情甚至连客人自己都可能忘掉，而我们认为，连这些事情都关照好是作为提供服务一方应该尽到的职责。只要客人回头联系我们，大家就会一起动手翻开垃圾袋寻找。
这些工作是否是浪费时间呢？
说实话，当笔者刚参加工作时就是这么想的。然而，既然要细致入微地为客人做好服务，那么这样的工作也容不得半点妥协。帝国酒店的自信就是由此而来的。
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