本教材以专业能力培养为核心，紧抓培养具有创新创业精神、符合市场需求的高素质应用技能型人才这条主线，充分体现职业教育类型特征、注重德技并修、育训结合，融入课程思政。同时，教材在编写过程中吸收了最新教学改革成果，增加了门店人、货、场的数字化改造场景和门店营运管理优化方面的内容，配套丰富的数字化资源，体现新形态一体化，可为线上线下混合式教学的实施提供有力支撑。

第1章 连锁门店营运与管理概述
学习目标
引例 办公厅印发《关于以新业态新模式新型消费加快发展的意见》
1.1 连锁门店的类型、特能
1.2 连锁门店营运管理的目标、作用和内容
1.3 连锁门店营运管理标准制定和标准化
本章小结
主要概念
基础训练
实践训练
第2章 连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理
学习目标
引例 永辉超市李松峰：用数字化打造“科技永辉”
2.1 连锁门店的组织结构及责权划分
2.2 连锁门店的岗位设置与人员配置
2.3 连锁门店的经营绩效管理
本章小结
主要概念
基础训练
实践训练
第3章 连锁门店店长的作业化管理
学习目标
引例 2020国美“CCFA 店长”背后的故事
3.1 连锁门店店长的资质要求和岗位职责
3.2 连锁门店店长作业流程和管理
本章小结
主要概念
基础训练
实践训练
第4章 连锁门店卖场的布局和管理
学习目标
引例 北京大型商业设施发展与布局
4.1 连锁门店卖场布局的原则和作用
4.2 连锁门店卖场外部布局
4.3 连锁门店卖场内部布局
本章小结
主要概念
基础训练
实践训练
第5章 连锁门店商品陈列管理
学习目标
引例 商品这样陈列，店铺销量翻番
5.1 卖场内的商品配置
5.2 一般商品陈列的原则和方法
5.3 生鲜品陈列技巧
本章小结
主要概念
基础训练
实践训练
第6章 连锁门店理货作业管理
学习目标
引例 超市理货员凡岗位乐在其中
6.1 理货员的基本素质和岗位职责
6.2 理货员的作业规范和作业要领
6.3 理货员应具备商品和设备保养知识
本章小结
主要概念
基础训练
实践训练
第7章 连锁门存货和盘点管理
学习目标
引例 永辉一号工程上马，下注买断式采购
7.1 连锁门货作业管理
7.2 连锁门店存货作业管理
7.3 连锁门店盘点作业管理
本章小结
主要概念
基础训练
实践训练
第8章 连锁门店收银作业管理
学习目标
引例 重百新世纪通过自助购收银智能防损系统盗损率下降2
8.1 收银员的任职资格、工作职责和礼仪服务规范
8.2 收银员作业纪律和作业流程
8.3 POS收银机及收银作业管理
本章小结
主要概念
基础训练
实践训练
第9章 连锁门店销售作业管理
学习目标
引例 天虹App成为顾客的“宝藏朋友”
9.1 顾客购买的心理过程和行为过程
9.2 销售人员接待顾客流程和服务规范
9.3 服务台作业管理
9.4 互联网直播销售与服务规范
本章小结
主要概念
基础训练
实践训练
第10章 连锁门店促销活动和门店专柜管理
学习目标
引例 亿级消费补贴助力消费回暖国美线上线下齐共振
10.1 连锁门店的促销作用和方式
10.2 POP广告促销
10.3 连锁门店促销方案设计及实施
10.4 连锁门店专柜管理
本章小结
主要概念
基础训练
实践训练
第11章 连锁门店顾客投诉和顾客关系管理
学习目标
引例 诚信经营打造“老百姓自己的市场”
11.1 顾客投诉意见的主要类型及式
11.2 顾客投诉意见的处理程序
11.3 建立顾客关系管理制度
本章小结
主要概念
基础训练
实践训练
第12章 连锁门店防损和管理
学习目标
引例 永辉超市开展食品风险理
12.1 连锁门店损耗产生及控制
12.2 连锁门店管理
本章小结
主要概念
基础训练
实践训练
主要参考文献及网站
附录综合实训