本书主要包括酒店概述和基础理论，酒店生产与经营两部分的内容。酒店概述和基础理论主要包括酒店业概述，酒店管理的基础理论与理论创新，国际与国内酒店集团，酒店员工忠诚度、职业素质、职业意识与职业生涯规划，酒店主要对客部门管理共五章内容。酒店生产与经营部分主要包括酒店顾客管理、酒店采购管理、酒店营销管理、酒店人力资源与财务管理、酒店信息与安全管理、酒店危机管理以及酒店未来发展趋势共七章内容。
本书以基础理论介绍为导入，对酒店各部门的整体运作以及各部门间的功能联系进行介绍，主次有序，重点突出，可以让读者在学习过程中从不同的角度了解酒店的专业知识，掌握酒店管理的基本业务以及酒店管理的经营策略。本书可作为普通高等学校旅游管理类专业的本科教材，也可作为旅游管理类从业人员的培训教材。

前言
第一部分酒店概述和基础理论
第一章酒店业概述
导入案例
第一节酒店业发展简史、定义、分类与特点
一、酒店业发展简史
二、酒店的定义、分类与特点
第二节酒店组织结构与经营管理模式
一、酒店组织结构
二、酒店经营管理模式
延伸阅读
思考与习题
第二章酒店管理的基础理论与理论创新
导入案例
第一节酒店管理的基础理论
一、科学管理理论
二、行为科学理论
三、权变管理理论
四、人本主义管理理论
五、学习型组织管理理论
第二节酒店管理的理论创新
一、专业化管理
二、价值创新管理
三、精益管理
四、集团化管理
延伸阅读
思考与习题
第三章国际与国内酒店集团
导入案例
第一节国际酒店集团
一、洲际酒店集团
二、万豪酒店集团
三、雅高酒店集团
四、希尔顿酒店集团
五、凯悦酒店集团
第二节国内酒店集团
一、锦江国际酒店集团
二、首旅如家酒店集团
三、华住酒店集团
四、海航酒店集团
五、格林酒店集团
延伸阅读
思考与习题
第四章酒店员工忠诚度、职业素质、职业意识与职业生涯规划
导入案例
第一节酒店员工忠诚度
一、酒店员工忠诚度的含义
二、酒店员工忠诚度管理的重要性
三、影响酒店员工忠诚度的因素
四、提升酒店员工忠诚度的方法
第二节酒店员工必备的职业素质
一、酒店员工职业素质的内涵和重要性
二、酒店员工应具备的职业素质
三、培养良好职业素质的途径
第三节酒店员工职业意识的培养
一、酒店员工职业意识概述
二、培养酒店员工职业意识的重要性和原则
三、培养酒店员工职业意识的方法
第四节酒店员工职业生涯规划
一、酒店员工职业生涯规划概述
二、酒店员工职业生涯规划的影响因素
三、酒店员工职业生涯规划和管理
延伸阅读
思考与习题
第五章酒店主要对客部门管理
导入案例
第一节酒店前厅部管理
一、前厅部的定义
二、前厅部的地位
三、前厅部的组织结构及岗位职责
第二节酒店餐饮部管理
一、餐饮部的定义
二、餐饮部的地位
三、餐饮部的组织结构和岗位职责
第三节酒店客房部管理
一、客房部的定义
二、客房部的地位
三、客房部的组织结构和岗位职责
第四节酒店康乐部管理
一、康乐部的定义
二、康乐部的地位
三、康乐部的组织结构和岗位职责
延伸阅读
思考与习题
第二部分酒店生产与经营
第六章酒店顾客管理
导入案例
第一节酒店内部顾客和外部顾客
一、内部顾客
二、外部顾客
第二节顾客的价值
一、顾客价值的概念界定
二、酒店内部顾客的价值
三、酒店外部顾客的价值
第三节酒店顾客的需求
一、顾客的期望
二、酒店顾客期望管理
三、了解顾客需求的方法
第四节衡量服务质量
一、服务质量衡量五因素法
二、顾客满意度衡量法
三、顾客满意路径及模型
四、顾客忠诚
五、顾客维系
第五节酒店顾客管理经典案例
案例一“特殊顾客”的“差别对待”
案例二丽思卡尔顿酒店的传奇
延伸阅读
思考与习题
第七章酒店采购管理
导入案例
第一节酒店采购管理制度
一、采购部工作基本要求
二、采购审批程序
三、采购监督
四、供应商管理
第二节酒店采购部工作流程
一、酒店采购部工作基本流程
二、酒店各类物品采购工作流程
第三节酒店采购部岗位职责
一、经理岗位职责
二、副经理岗位职责
三、饮食原料采购主管岗位职责
四、饮食原料采购员岗位职责
五、物资采购主管岗位职责
六、物资采购员岗位职责
七、提运主管岗位职责
八、提运报关员岗位职责
第四节采购相关表格
一、酒店采购部的相关表格
二、酒店运营部门采购流程的相关表格
第五节采购管理经典案例
案例一国际酒店内部采购案例
案例二沃尔玛生鲜采购模式
延伸阅读
思考与习题
第八章酒店营销管理
导入案例
第一节酒店营销及酒店营销管理
一、相关概念
二、酒店营销组合
三、酒店营销观念的创新
第二节酒店产品和服务的创新
一、酒店产品和服务创新的重要意义
二、酒店产品和服务创新的新趋势
第三节客房定价法与价格策略
一、客房价格的构成
二、影响客房定价的因素
三、客房价格体系与平均房价
四、客房定价的方法
五、客房价格策略
第四节酒店销售人员的销售艺术
一、直接销售
二、酒店MICE销售
第五节预订业务管理
一、预订的方式
二、预订的种类
三、预订的渠道
四、预订业务管理
第六节酒店网络营销
一、网络营销的特点
二、酒店网络营销的应用
三、酒店网站建设
第七节酒店新媒体营销
一、微博营销
二、微信营销
三、微电影营销
四、短视频/直播营销
第八节营销管理经典案例
案例一酒店营销策略——重视渠道模式与忠诚消费
案例二携程直播带货1000万元，如此预热只为抢占旅游业复苏后的市场
延伸阅读
思考与习题
第九章酒店人力资源与财务管理
导入案例
第一节酒店人力资源管理
一、酒店人力资源管理的内涵
二、酒店人力资源管理的内容
三、当前难点问题
第二节酒店财务管理概述
一、酒店财务管理的概念、目标和任务
二、酒店