客户关系管理是企业赢得长久竞争优势的根本。如何进行卓有成效的客户关系管理，是众多企业和从业人员面临的一大难题。本书以客户生命周期内客户关系管理为主线，将全书内容分为客户关系与客户关系管理、客户关系建立阶段的客户关系管理、客户关系加强阶段的客户关系管理、客户关系维护阶段的客户关系管理、客户关系恢复阶段的客户关系管理、CRM系统与客户关系管理六大教学情境。全书以工作过程为导向构建知识体系，符合高职学生职业能力培养的规律和要求。教材内容选取坚持“理论够用，注重实践”的原则，将读者从晦涩的理论和复杂的技术中解放出来。全书结构简单、清晰，逻辑性强，便于读者学习和理解。
本书适合高职高专经济管理类专业学生作为教材使用，同时可供社会一般读者阅读参考。

教学情境一 客户关系与客户关系管理
项目一 客户关系管理概述
任务一 理解客户关系管理的内涵
一、了解客户的内涵
二、理解关系的内涵
三、了解客户关系及其分类
四、客户关系管理的内涵
任务二 了解客户关系管理的作用
一、了解企业为什么需要对客户关系进行管理
二、客户关系管理的作用
任务三 了解客户关系管理的产生与发展
一、客户关系管理产生的背景
二、客户关系管理的出现
三、客户关系管理的发展
任务四 客户关系管理职位的分析与描述
一、客户服务部岗位设置
二、客户服务部各主管岗位职责
教学情境二 客户关系建立阶段的客户关系管理
项目二 客户信息管理
任务一 客户信息调查
一、了解客户信息调查的工作准备
二、熟悉客户信息调查的内容与工具表单
三、熟悉客户信息调查的工作流程
任务二 客户信息处理
一、了解客户信息处理的工作内容
二、熟悉客户信息处理的工作流程
任务三 客户资料管理
一、熟悉客户资料管理的基本工具
二、熟悉客户资料管理工作的基本内容
任务四 客户信用管理
一、了解客户信用管理的内涵
二、确定信用管理的目标
三、制定信用政策
四、制定追账策略
项目三 建立客户关系的思维和策略
任务一 选择适合自身的销售行为模式
一、冲破自身思维和行为的禁锢点
二、了解限制销售能力发展的因素
三、选择适合自身的销售行为模式
任务二 有效找准销售目标
一、销售对象与销售定位工作
二、界定区域市场的销售目标与计划
三、客户目标搜寻和目标源积累的技巧
任务三 挖掘客户的真实需求
一、理解客户需求的内涵
二、挖掘客户的真实需求
三、漏斗模型在挖掘客户真实需求过程中的应用举例
任务四针对性地影响准客户
一、个体消费者常见的心理模式和行为要点
二、行业型客户常见的心理模式和行为要点
三、影响客户的关键“四步曲”
四、影响客户的九种“武器”
五、实施利益销售，针对性地影响准客户
项目四 建立客户关系的技巧和方法
任务一 通过良好的沟通获得客户认可
一、与客户沟通的黄金法则与白金定律
二、让客户“喜欢”你而不是求得客户“喜欢”
三、进入客户“频道”——建立超强亲和力
四、与四类客户临场接触的关键技巧
任务二 有效排除客户的真实异议
一、正确认识异议
二、异议产生的原因
三、异议的分类
四、如何处理异议
任务三 针对性促进成交
一、促进成交的最佳时机
二、发现客户购买的真实信号
三、促进成交的常见方式和技巧
四、把握成交机会，打破客户成交时的心理防线
任务四 销售能力提升
一、销售人员或客户专员分类的五种形态与所处阶段
二、优秀销售人员或客户专员必须具备的条件与技能
三、提升销售业绩的关键途径
四、提升销售能力的重要方法
教学情境三 客户关系加强阶段的客户关系管理
项目五 客户服务能力提升
任务一 客户服务的基本要求
一、客户服务的重要性
二、快速判断客户的服务需求
三、实施有针对性的客户服务
四、客户服务的基本原则与要求
任务二 提供优质的客户服务
一、提供优质服务的基本要素
二、向客户提供即时的服务
三、创新客户服务
任务三 不同类型的客户服务
一、不同类型客户的服务要求
二、对男女客户服务的不同点
三、对不同个性客户服务的要点
四、服务十二种类型客户的技巧
任务四 客户服务的满意度管理
一、客户满意与客户满意度
二、影响客户满意的因素
三、客户满意度的衡量
四、提高客户满意度的途径
项目六 大客户管理
任务一 理解大客户的内涵
一、大客户的含义
二、界定大客户的几条标准
任务二 理解大客户管理的内涵
一、大客户管理工作的复杂性
二、大客户管理的目的与意义
三、大客户管理的应用价值
四、大客户管理的步骤
五、大客户管理的内容
任务三 维护与加强同大客户的关系
一、制定大客户管理战略
二、大客户管理战略的实施
三、维护与加强同大客户关系的措施
四、维护与大客户关系的关键措施
五、加强同大客户的关系的关键措施
任务四 大客户忠诚度管理
一、客户忠诚度的含义
二、忠诚客户给企业带来的收益
三、大客户“跳槽”的原因分析
四、大客户“跳槽”的征兆
五、如何防止