《服务培训与技巧》根据金钥匙人才培养方案的精神，瞄准金钥匙服务培训师的要求进行教材内容取舍。《服务培训与技巧》要求学员学会如何获得培训对象的需求、制定针对性培训方案、确定培训课程、使用正确的培训工具和培训技巧，达成培训效果，最后进行培训评估。本书既可以作为国际金钥匙学院学员的专业教材，也可作为培训师、酒店人力资源部经理、培训经历、培训专员的自学参考书。

绪论
第一篇 服务培训需求分析
项目一 培训需求分析的目标
项目二 培训需求分析方式
项目三 培训需求调查分析技术
项目四 培训方案课题的选取
第二篇 服务培训方案设计
项目一 培训方案设计的原则
项目二 培训方案设计的内容
项目三 培训方案实施的保障条件及预期效果
第三篇 服务培训课程
项目一 课程名称设计方法
项目二 课程结构设计的方法
项目三 PRM课程开发模型
项目四 课程链接
第四篇 服务培训工具
项目一 PPT的制作使用
项目二 网络共享教学资源的利用
项目三 现场教学资源的利用
第五篇 服务培训技巧
项目一 备课技巧
项目二 金钥匙培训授课方法
项目三 课堂展示技巧
第六篇 服务培训评估
项目一 培训评估原则与标准
项目二 培训评估方法
项目三 评估问卷设计与分析
项目四 评估效果反馈与运用
参考文献