本书围绕着“ECS极致服务”“4S服务体系”分成四个部分，以“101句真理”论点的形式展开，从各个层面剖析服务现状，并提供相对应的解决方案。
第一部分：1S——服务战略（STRATEGY）。企业高层管理决策者对于服务重要性的态度与认知，在根本上决定了该企业所能提供服务的广度、宽度与深度。
第二部分：2S——服务体系（SYSTEM）。从服务标准化到服务个性化，服务体系让服务有章可循，将宏大虚幻的服务战略转化为现实。
第三部分：3S——服务技能（SKII—L）。精准、精细的服务标准和热情温馨的服务技能，决定了终端客户的服务感知度和满意度。
第四部分：4S——服务人员（STAFF）。服务人员就像那一颗颗的螺丝钉，把服务战略、服务体系和服务技能紧密地连接在一起，从而获得最高产出。服务人员的职业素养往往成为企业服务层次高低的关键。

岳鹏飞，ECS极致服务创始人，ECS麻雀咨询创始合伙人，亚太地区客户服务领域知名专家，二十多年国内外客户服务培训咨询经验，前麦肯锡亚太区特聘客户服务管理外部咨询专家。
岳先生具备二十多年服务领域培训与咨询辅导的丰富经验。他对服务的深刻认识与独特见解，往往可以帮助企业意识到自身在服务体系与模式上存在的缺陷；他同时运用创新变革思维，帮助企业更有效地应对在服务场景中所面临的众多棘手问题；最终帮助企业定制符合自身品牌定位的服务策略与服务体系，从而通过提升服务质量获取竞争上的优势。
岳先生同时又是ECS极致服务的创始人，在各行各业服务培训咨询领域里享有很高的知名度。

1S 服务战略
2S 服务体系
3S 服务技能
4S 服务人员

为什么员工不喜欢服务工作？为什么服务质量高开低走？为什么标准化流程如此重要？为什么“零投诉”是不可能实现的？为什么投诉的客户是最有价值的客户？为什么企业不愿意加大在服务方面的投入？为什么提供给客户的服务却不是客户需要的？为什么大部分企业都喜欢高喊夸张的服务口号？为什么管理高层必须从战略的高度看待服务的重要性？为什么企业服务越做越好，客户反而变得越来越强势？
本书从服务战略、服务体系、服务技能和服务人员四个方面阐述服务理论，帮助不同行业的服务从业者更好地理解服务，做好服务，期望对于服务行业从业人员有所启发。