本书基于作者多年对智能客服领域的理论探索和实践编写而成，对“人工智能训练师”这一新兴职业给予了清晰的描述。全书从智能服务产品及相关技术入手，详细介绍了智能客服领域的发展历程和相关知识，重点讲述了人工智能训练师的岗位胜任力模型、从业人员需要具备的管理知识和工作内容，以及各个应用场景下的技能要求、智能客服指标评价体系、服务训练绩效评估等。同时，本书对训练师团队的工作进行了具体的划分，如职责内容、岗位要求等，体系化地整合了与“智能机器人训练师”这一职业相关的行业知识及管理方法。
本书适合客服行业的从业者，以及对服务领域智能化发展感兴趣的人士阅读。

赵溪，中国著名的呼叫中心运营及顾问培训专家，客户世界机构(集团)创办人，CC—CMM国际标准组织主席，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。他同时是中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长以及亚太客户中心协会联盟APCCAL的发起人。
赵溪先生毕业于南京航空航天大学，在该校有长达6年的教学及基础理论研究的经历。他历任中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部主任、信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会常务副会长、中国呼叫中心与电子商务发展研究院副理事长等职务，是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。
赵溪先生长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》《客户服务导论与呼口U中心实务》《呼叫中心运营与管理》等，是国家教育部呼叫中心相关专业高／中职教材丛书主编。
赵溪先生自2003年1月起，创办呼叫中心业界的权威杂志《客户世界》并担任出品人。他长期为国内超过千家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的经验。

第1章 引论
1.1 智能服务的价值
1.2 人工智能技术发展变迁史
1.3 人工智能时代客服行业的转型
1.4 智能服务的关键要素
1.5 智能服务产品的发展历程
1.6 本章小结
第2章 智能服务相关产品
2.1 智能服务产品在企业侧的价值
2.2 智能服务在客户侧的价值体现
2.3 常见智能服务产品一览
2.4 智能服务产品在客服中心的应用模式
2.5 本章小结
第3章 智能服务产品相关技术介绍
3.1 人工智能技术发展的主要方向
3.2 人工智能流派与教学模式
3.3 人工智能技术
3.4 在线机器人关键技术
3.5 本章小结
第4章 初识人工智能训练师
4.1 人工智能训练师的由来
4.2 人工智能训练师职业浅析
4.3 人工智能训练师的能力画像
4.4 人工智能训练师的职业能力要求
4.5 人工智能训练师职业前景
4.6 本章小结
第5章 在线机器人需求与定位运营(上)
5.1 在线机器人简介
5.2 在线机器人运行逻辑
5.3 智能服务产品需求研究
5.4 需求调研流程
5.5 本章小结
第6章 在线机器人需求与定位运营(中)
6.1 脚本设计
6.2 客服中心三个维度的需求分析
6.3 需求开发与管理
6.4 本章小结
第7章 在线机器人需求与定位运营(下)
7.1 在线机器人服务聚焦
7.2 在线机器人选型
7.3 在线机器人定位
7.4 在线机器人应用场景梳理
7.5 本章小结
第8章 语料的训练与管理
8.1 AI生产的原始资料：数据
8.2 原始语料的获取
8.3 原始语料的处理
8.4 语料标准化
8.5 本章小结
第9章 在线机器人的知识管理(上)
9.1 在线机器人知识概述
9.2 在线机器人知识管理一览
9.3 在线机器人知识整理
9.4 知识库管理的五要素
9.5 本章小结
第10章 在线机器人的知识管理(中)
10.1 基于场景下的业务知识库管理
10.2 业务文档知识库管理
10.3 业务图谱知识库管理
10.4 多轮对话知识库管理
10.5 本章小结
第11章 在线机器人的知识管理(下)
11.1 在线机器人风格设计
11.2 在线机器人知识客户化
11.3 非文本形态下的在线机器人知识
11.4 本章小结
第12章 在线机器人模型训练
12.1 模型训练的基础——标注
12.2 在线机器人标注实践
12.3 在线机器人训练结果测试
12.4 在线机器人badcase处理
12.5 本章小结
第13章 在线机器人上线前的工作
13.1 在线机器人入口与页面设计
13.2 在线机器人上线前的思维转变
13.3 在线机器人上线实践
13.4 本章小结
第14章 在线机器人使用推广及品牌塑造
14.1 在线机器人推广基础
14.2 在线机器人用户拉新
14.3 在线机器人用户留存
14.4 在线机器人价值转化
14.5 本章小结
第15章 训练师团队管理
15.1 训练师团队人员选拔
15.2 训练师团队人员培养
15.3 训练师团队人员考核
15.4 训练师团队优化
15.5 本章小结
第16章 智能服务项目管理
16.1 智能项目立项
16.2 智能服务项目沟通模型
16.3 干系人管理
16.4 系统外包与采购管理
16.5 本章小结
第17章 智能服务产品管理
17.1 产品生命周期
17.2 智能服务产品开发概述
17.3 智能服务产品风险管理
17.4 智能服务产品测试
17.5 智能服务产品验收
17.6 本章小结
附录1 智能在线客服能力模型
附录2 客服域人工智能训练师职业能力要求
后记

本书不单只是描写“怎么做好人工智能训练师”，更涉及智能服务的各生产端，呈现了一套完整清晰的智能服务运营链路。对于智能服务的从业者而言，可以把《客服域人工智能训练师》当成“地图”来运用；对于正在从事人工智能训练师相关工作的朋友，期望能给予你信心和职业规划的一点参考。