本书以旅客乘机旅行之前的机场地面服务为主要内容，根据民航特色专业教材的编写出版要求，针对民航地面服务工作的实际需要，分七章介绍了民航地面服务与管理的相关理论及实践，包括机场概述、机场的构成及功能、机场候机楼管理及流程、机场值机服务、机场安全检查服务、机场候机服务、机场商业服务等内容。本书充分结合中国民航的实际情况，突出专业性、实用性、通俗性、创新性，努力将民航行业规范、实际需求、应知应会、易学易用结合起来，并贯穿于各章内容之中，有利于读者了解民航地面服务实际操作流程、掌握民航服务知识与技能、开阔学习应用民航知识的思路和眼界。本书可以作为民航特色专业教材，也可供民航行业培训机构及相关工作人员学习参考。

高等院校民航服务专业系列教材的作者均为从事民航领域服务工作30多年，并获得中国航协、靠前航协IATA教员资质的民航教学领域资深培训教官，极具丰富的民航服务教学经验和实训教学经验

章 机场概述1
节机场的发展历史2
一、世界机场发展的历史概况2
二、中国机场发展的历史概况5
第二节机场的分类和等级13
一、机场的分类13
二、机场的等级15
第三节机场的管理体制17
一、世界主要机场的管理体制17
二、中国的机场管理体制19
第四节机场在国家及经济发展中的地位和作用20
一、机场是国家权力的组成部分20
二、机场是国家交通联系的枢纽20
三、机场能够推动所在地的社会进步22
四、机场有利于所在地经济的发展22
五、机场能促进邻近地区相关产业的发展23
练习题23
第二章 机场的构成及功能25
节飞行区的构成及功能26
一、跑道26
二、滑行道29
三、机坪29
四、机场导航设施29
五、机场地面灯光系统30
六、机场的进近区33
七、飞行区内的其他设施33
第二节候机楼区的构成及功能34
一、登机机坪35
二、候机楼38
三、候机楼内的乘机流程40
第三节地面运输区的构成及功能46
一、机场进出通道46
二、机场停车场和内部道路47
第四节机场的运营与管理48
一、机场管理的内容和组织48
二、机场的运营管理50
第五节机场具体工作部门设置及职责61
一、党政管理系统机构61
二、业务管理系统机构66
三、安全保卫系统机构72
四、机场辅助系统机构73
五、机场驻场机构82
六、机场相关系统机构86
练习题88
第三章 机场候机楼管理及流程89
节候机楼是机场标志性建筑和城市窗口90
一、候机楼的一般特性90
二、中国候机楼特性举例93
第二节机场候机楼内旅客进出流程105
一、旅客离港105
二、旅客进港111
三、旅客中转115
第三节民航机场候机楼广播用语规范(MH/T1001—95)118
一、主题内容与适用范围118
二、广播用语的一般规定118
三、广播用语的分类119
四、航班信息类广播用语的格式规范120
五、例行类、临时类广播用语的说明128
练习题128
第四章 机场值机服务129
节办理旅客乘机手续130
一、办理乘机手续的程序和要求130
二、办理乘机手续的一般规定131
三、查验客票135
四、座位安排136
五、收运行李140
六、行李的延误、损坏或丢失145
七、安全检查147
八、值机服务柜台的种类147
九、值机服务的时间要求150
第二节重要旅客的运输服务151
一、重要旅客的范围151
二、重要旅客订座152
三、重要旅客客票填开152
四、重要旅客机票变更及退票152
五、重要旅客的接待153
六、重要旅客的服务程序153
七、头等舱服务程序154
第三节特殊旅客运输服务155
一、特殊旅客的概念155
二、特殊旅客运输服务的一般规定155
第四节旅客运输不正常服务160
一、误机、漏乘、错乘旅客的服务160
二、使用不合规定客票乘机旅客的处理161
三、无票乘机旅客的处理161
四、无订座记录旅客的处理161
五、航班座位超售的处理161
六、航班不正常时对旅客的安排162
练习题163
第五章 机场安全检查服务165
节机场安全检查与安全保卫166
一、机场安全检查工作的发展概况166
二、中国民航机场安检工作的发展过程169
第二节机场安检工作机构和人员171
一、机场安检机构171
二、机场安检人员172
三、教育培训174
第三节机场安检工作和保卫工作176
一、安全检查的对象176
二、安全检查的方法179
三、机场安检岗位工作职责182
四、机场安检的四个级别184
五、机场候机隔离区安全监控184
六、民用航空器监护184
七、安检工作中特殊情况的处置185
第四节机场的安全保卫服务工作187
一、概述187
二、民用机场开放使用应当具备的安全保卫条件188
三、机场安全区域划分188
四、机场内的禁止行为189
五、机场外围保卫189
六、机场货物保卫190
七、机场安检入口保卫190
练习题200
第六章 机场候机服务201
节 机场候机服务资源202
一、候机楼内的旅客服务资源202
二、候机楼内服务的内容及相关标准209
第二节机场信息服务系统214
一、机场信息服务系统概述214
二、离港系统215
三、货运系统217
四、航显系统219
五、行李自动分拣系统220
六、民航机场机位分配系统221
七、其他系统223
第三节 机场候机服务意外事件及处理225
一、飞行意外因素造成的机场服务非常态225
二、机场跑道意外因素造成的机场服务非常态226
三、候机楼意外或紧急情况造成的机场服务非常态228
练习题230
第七章 机场商业服务231
节机场候机楼内的购物餐饮232
一、免税店232
二、餐饮店232
三、食品店233
四、工艺品店233
五、皮具、玩具店233
六、书刊、鲜花礼品、药品店233
七、体育用品店234
第二节机场候机楼的交通服务234
第三节机场候机楼的医疗急救及服务236
第四节机场候机楼内的其他商业性服务237
一、候机楼内的保险服务237
二、候机楼内的银行服务237
三、候机楼内的邮政服务237
四、候机楼内的宾馆、旅游服务237
五、候机楼内的通信、展示服务237
六、候机楼内的休闲服务238
练习题239
参考文献240