李国良，管理学硕士，曾在知名企业从事战略、组织流程、人力资源管理工作，出版个人专著《流程制胜——业务流程优化与再造》，目前为北大纵横管理咨询公司合伙人、咨询顾问。

在互联网行业，谁能把握行业趋势，满足用户内
在的需求，谁就可以得到用户的垂青，这是行业的生
存法则。……我们必须聚焦用户、顺势而变，从用户
需求的角度，从产业发展的角度重新调整我们的组织
架构。
——腾讯董事会主席兼首席执行官 马化腾
在飞速发展的互联网行业里，产品是以用户为导
向在随时演进的。因此，在推出一个产品之后要迅速
收集用户需求进行产品的迭代——在演进的过程中注
入用户需求的基因，完成快速的升级换代裂变成长，
才能让你的用户体验保持在高水平。不要闭门造车以
图一步到位，否则你的研发速度永远也赶不上需求的
变化。
——百度创始人、董事长兼首席执行官 李彦宏
在今天的互联网竞争里面，我觉得重要的还是用
户满意度。这些优秀的企业，它们都同样在乎能不能
让用户满意。所以我觉得我们应该把焦点放在用户上
，可能有些恶性竞争爆发使大家把焦点放在对手上，
而不是用户满意度上。我自己是把所有精力都放在怎
么改善产品和服务，让用户满意。
——小米科技创始人兼董事长 雷军
这是一个全新的互联网时代，破坏和颠覆是互联
网时代的特征，现阶段管理创新和组织再造比任何的
创新都重要，平衡就是静态，静态就是死亡！
——美的集团董事长 方洪波

从客户角度思考公司的管理创新，在这个领域我
已经研究了超过10年；零零星星编写过不少关于这方
面的文章和案例，有些发表在自己的新浪博客上，有
些则是工作与咨询成果。有一段时间，我将这种客户
分析方法称为C.D.MA模型。
C：the Customers，客户
D：the Demand of customers，客户需求
MA：the Means to Achieve their demand，
客户需求实现过程
这是借用了联通CDMA的名称，以便于传播。我以
该名称写的一些文章在网上广为传阅；但由于这个翻
译不够准确，在写本书时终究还是放弃了这一名词。
在这些年的咨询和培训实践中，我利用该模型做
过很多案例，并和不少企业家朋友和咨询顾问有过交
流，感觉该模型有很强的实战价值。他们都鼓励我写
成书和大家分享；自己也几次动笔想写，却都半途而
废。这次定下心来写完，得感谢妻子对我的鞭策，同
时也是为了给儿子树立一个榜样——梦想，自立，持
之以恒的努力！这是我送给儿子的话，要他做到，自
己以身作则，于是把它贴在我的笔记本电脑上激励自
己完成书稿。
书稿快写完的时候，读到雷军的话：“追梦似酿
酒，所有可能的努力不过是每个步骤的精益求精，每
个目标的一丝不苟，沉淀出浮躁焦虑，把匠心和恒心
发酵出醇度和香度，才能在最深处的精粹里，酿造出
一杯醉人的韵味。”感触颇深！在写作过程中，为了
一个案例、一段文字，常常翻阅大量的资料才下笔；
写完了，也对能否真正吸引读者心里没底。但我相信
，读者如果真的掌握了这个客户分析工具，肯定极有
价值。
当然，我本人其实更愿意把这个工具当作一种思
维方式——客户导向的思维方式。它的应用范围非常
广泛，例如，你可以把追女友的过程当作追客户的过
程，你从追女友到结婚的过程，站在女孩角度来看就
是其客户需求实现过程的管理。应用这种思维方式便
是：需求确认（女孩想找男朋友结婚成家）、信息寻
找（寻找潜在的男生）、选择评价（对中意的男生进
行评估）、购买决策（结婚领证）、购买后行为（夫
妻家庭生活管理）。分析客户（对象）每个阶段的过
程活动及过程需求，然后拟制满足客户需求的策略和
行为准则。如果真的能应用这种方式对待你的伴侣，
我相信女孩是快乐的、家庭是幸福的。
进一步扩展这种思维方式，将你的上司、你的同
事，都当作客户来对待，从业务角度分析他们的特征
、需求和需求实现过程，从而改进自己的工作，肯定
会让你的思路豁然开朗（不是搞关系，而是分析他们
对具体业务的需求及需求实现过程）。
关于从客户角度开启公司内部管理创新，我也还
在持续地研究中。如果你对这方面有兴趣，欢迎随时
和我交流。

第1章 管理创新迷雾
第1节 管理创新，拔剑四顾心茫然
互联网正深刻改造商业环境
管理创新是企业生存之道
管理创新，黑暗中寻找光明
第2节 以客户为导向，是管理创新之王道
以客户为导向的管理创新成功率最高
如何以客户为导向？雾里看花
第2章 客户导向的管理创新模型
第1节 企业的存在是为客户创造价值
第2节 如何从客户开启企业管理创新
客户及其特征
客户需求
客户需求实现过程
管理创新：客户特征与需求的组合分析
管理创新：客户特征与需求实现过程的组合分析
管理创新：客户需求与客户需求实现过程的组合分析
第3节 客户导向的管理创新模型
客户分析模型
客户分析模型与企业价值创造过程的组合分析
第4节 客户的变化趋势引领企业管理创新趋势
互联网时代客户数字化特征
互联网时代客户需求变化趋势
互联网时代客户需求实现过程的变化趋势
客户导向的管理创新——美国无线T恤公司
第3章 客户导向的组织结构创新
第1节 客户是如何影响组织结构创新的
客户如何影响组织结构
客户导向的组织创新趋势
第2节 美的集团事业部制与中兴通讯准事业部制——是什么导致了两者组织结构的差异
美的集团事业部制
中兴通讯准事业部制
美的集团与中兴通讯组织比较分析
第3节 中兴通讯客户导向的组织变迁
第4节 美的组织变革，因客户而美的
美的电商有限公司，整合面向客户是最佳选择
美芝事业部与威灵电机合并，客户重合是其最大诱因
第5节 其他优秀企业组织变革实践：以客户为导向
第4章 客户导向的流程创新
第1节 客户如何影响流程创新
客户需求的产生和满足，对应流程的起点和终点
客户需求实现过程是流程节点设计的最重要依据
客户需求的满足程度是流程绩效目标的评价标准
第2节 流程规划：客户导向，端到端
流程规划：理顺企业为客户创造价值的过程
华为流程规划：客户导向，端到端
第3节 客户导向的流程设计
客户导向的销售漏斗——中兴收款人员为何惨遭客户痛骂
订单管理流程，基于客户的移动信息化创新
费用报销流程变革：ERP社交化
第4节 客户导向的流程绩效评估
流程绩效指标的设置
设置流程绩效目标
第5章 客户导向的营销/服务创新
第1节 互联网时代的营销/服务变革趋势
客户导向的营销/服务逻辑
客户的数字化生存方式催生营销/服务变革
第2节 用友软件：客户导向的营销/售后创新
客户分析
公司营销与售后服务管理过程
第3节 小米：网络直销定位下的客户经营
你以为小米发迹就是靠饥饿营销吗
小米对产业及客户的洞察
客户参与感，化营销为无形
第6章 客户导向的供应链管理创新
第1节 客户如何影响供应链创新
客户需求在供应链中的传导和影响
客户导向的供应链创新趋势
第2节 京东供应链管理创新
京东供应链概述
消费者
供应商
京东供应链管理创新
京东供应链创新背后的技术驱动
第3节 一达通供应链，服务中小外贸企业
曾经连年亏损的企业，何以赢得巨头阿里的青睐
直击客户痛点
一达通供应链创新，聚焦客户痛点
第4节 中兴通讯供应链管理创新
变革诱因
客户定位及分析
中兴供应链规划
中兴供应链创新焦点
第7章 客户导向的产品开发与创新
第1节 成功的产品创新必以客户为导向
第2节 从客户角度看百度产品线的规划
百度客户定位及盈利模式
服务于搜索者的产品线规划
百度产品线综述
第3节 客户是检验产品创新成败的唯一评委
深圳自助图书馆：伟大的创新，但从客户角度看还不完善
易百年老年人手机——细分客户，做到极致
第8章 EVD产业竞争战略复盘分析——错失客户，满盘皆输
后记

李国良著的《客户引爆管理创新》基于互联网+时代的客户变化趋势，为企业管理创新提供了很多启迪。
本书提出了一种系统分析客户的思维方式，是对客户分析方法的新突破；同时系统地应用客户分析模型来思考公司内部的组织、流程、营销、供应链、研发的创新管理。
本书为企业管理人员提供一个真正“以客户为中心”的分析管理工具，改变他们对客户的认知方式。
本书能够帮助广大企业管理者，为他们进行内部管理创新提供强大的理论工具和案例参考。

这是一个巨变的时代！蓬勃发展的互联网，融合
电子商务、云计算、移动互联、物联网和社交网络等
技术，正深刻改变着客户的生存和生活方式，重构着
大部分的商业规则。企业不在变革创新中突出重围，
就会在因循守旧中被颠覆。
这是一个最坏的时代！你曾经利润丰厚的产业，
突然被一个不知从哪里冒出来的无名小辈搅得天翻地
覆；你曾经自以为垄断的奶酪，突然被他人抢走。正
如苹果葬送摩托罗拉和诺基亚、360免费杀毒软件颠
覆瑞星杀毒。一夜醒来，你发现你的客户已经弃你而
去。
这也是一个最好的时代！你可以以相对较少的资
源撬动一个行业，甚至将传统行业巨头挑落于马下，
只要你能深刻洞察客户，并以卓越的创意和商业模式
，开展以客户为导向的管理创新，就能实现企业的疯
狂生长。正如微信支付和支付宝冲击银行业、Uber/
滴滴打得出租车行业晕头转向一样。互联网能让你迅
速获取全球客户，让公司收入以指数倍增。
失败的恐惧或成功的喜悦，都足以激发每个企业
管理者锐意进取。变革，是这个时代前进的动力；创
新，是企业突出重围的必经之路。然而，变革不易，
创新维艰。如何变革？如何创新？是众多企业苦苦寻
觅的钥匙。
彼得·德鲁克说，企业存在的目的是为客户创造
价值。菲利普·科特勒认为，企业的任务是向市场提
供有盈利的价值。企业的创新很显然也应该是以能否
获得客户的认可、取得市场竞争的胜利作为最终评价
标准。围绕客户开展管理创新应该是企业管理创新的
核心关注焦点，那么，企业该如何真正围绕客户来实
施有效的内部管理变革与创新？
长期以来，对客户的研究应用主要集中于营销、
服务和新产品开发领域，管理专家提出了很多理论和
工具：消费者行为学、客户生命周期、客户价值/客
户让渡价值、4C理论，等等。这些理论在某些方面解
决了营销过程的一些实际问题，但如何以客户为导向
来系统思考公司的管理变革与创新框架，有关论著和
探索还非常少。
本书试图构建一个如何围绕客户开展企业管理创
新的框架。如何分析客户？如何围绕客户开启企业管
理创新之源泉？在互联网时代，电子商务、移动信息
化、大数据、社交网络、物联网等技术驱动下，客户
正在发生哪些变化，公司在面对这种变化时应如何进
行管理创新？本书在此分析框架上，以当前国内外卓
越企业的实际管理创新案例，来实证如何应用该框架
。
全书共八章。
第1章，管理创新迷雾。探讨了企业开展管理创
新的重要意义，以及当前企业管理创新所存在的主要
困难和创新高失败率的原因，提出以客户为导向开展
管理创新才是创新之王道；然后探讨了在互联网时代
，企业客户和个人客户正在发生的变化，以及在这种
变化趋势下，企业管理创新所面临的新的机会和挑战
。
第2章，客户导向的管理创新模型。在这一章中
，作者提出了一个客户导向的管理分析框架，即如何
对客户（特征）、客户需求、客户需求实现过程以及
三者进行交叉分析（所谓客户需求实现过程，即客户
需求从产生到满足后的几个阶段，包括客户需求确认
、信息寻找、选择评价、购买决策及购买后行为）；
通过搭建一些分析框架，来探讨从客户角度开展管理
创新的方式方法，并分析了在互联网时代这种分析框
架的新特点。
第3～8章，客户导向的管理创新实证。这是本书
的重点内容，利用前面介绍的客户分析框架，来一一
探讨并通过大量卓越企业的案例实证，分析如何从客
户角度来开展企业管理创新，包括组织管理创新、流
程管理创新、营销/服务创新、供应链管理创新、研
发管理创新，等等。
本书是作者在长期的企业管理经验和管理咨询实
践基础上写就的，目的是为企业管理创新提供一个新
的分析思路。针对该模型，作者与很多客户和咨询顾
问交流过，也原创过一系列的文章；该模型在实际管
理过程中，常常能让人快速理清思路并得到一些意想
不到的结果。本书适用于所有从事企业管理工作的人
员，尤其是那些面临互联网的冲击陷入躁动不安的管
理者。如果真能应用本书所介绍的分析方法，对企业
进行重新反思和解析，相信你一定会找到开启内部管
理创新的钥匙。

变革，是这个时代前进的动力；创新，是企业突出重围的必经之路。然而，变革不易，创新维艰！如何变革？如何创新？是众多企业苦苦寻觅的钥匙。
李国良著的《客户引爆管理创新》试图构建一个如何围绕客户开展企业管理创新的框架：如何分析客户？如何围绕客户开启企业管理创新之源泉？在互联网+时代，电子商务、移动信息化、大数据、社交网络、物联网等技术驱动下，客户正在发生哪些变化？公司在面对这种变化时应如何进行管理创新？
在此分析框架上，本书以当前国内外卓越企业的实际管理创新案例，来实证如何应用该框架。如果真能应用本书所介绍的分析方法，对企业进行重新反思和解析，必能找到开启内部管理创新的钥匙。