章 了解客户——CRM概述
1.1 什么是CRM
1.2 传统零售CRM与电商CRM的关系
1.3 CRM在电商中的地位
1.4 认识客服岗位
第二章 客户体验——把客户当作上帝
2.1 高质量的售前服务
2.2 不以付款为终点的售中服务
2.3 售后保障，复购无忧
第三章 攻心客户——把客户当成恋人
3.1 让客户感到好奇
3.2 抓住客户的“弱点”
3.3 排除客户的异议心理
第四章 销售技巧——轻松搞定客户
4.1 让客户相信你
4.2 拉近与客户的距离
4.3 给人买单的理由
4.4 学会利用心理“诡计”
第五章 维护客户——让客户黏上你
5.1 维护客户关系
5.2 搭建客户互动平台
5.3 打造客户忠诚度
5.4 客户细分管理
5.5 客户信息管理
5.6 让客户黏上你
参考文献
附录 知识与技能训练

本书为高职高专电子商务专业规划教材，第一章阐述CRM的定义、传统零售CRM与电商CRM的关系，及CRM在电商中的地位，使读者能够了解电商创业中客户的重要性。第二章结合电商创业过程的网店运营流程，阐述售前、售中、售后如何服务顾客，做好客户体验。第三章深入探讨如何抓住客