全心全意为客户暇务
做好服务工作是服务人员的天职。为什么要全心全意为客户服务呢？
是优质服务所需
毫无疑问，对于服务企业来说，市场竞争实质就是服务质量的竞争。企业的生存与发展、声誉与效益，靠的是向客户提供全方位的优质服务。有的服务企业久而久之，建立了良好的口碑，产生了良好社会效益，而有些则让客户退而远之。
优质服务应包括一流的设备条件和一流的服务水平，即优良的服务态度、高尚的服务精神、最佳的服务效率等。研究表明：在硬件相当的情况下，影响优质服务的主要因素是服务精神和态度。一种“客户就是上帝”的服务精神和热情友好、真诚和蔼的服务态度，可以使客户在感官上、精神上产生亲切感、被尊重感、优越感。客户这种良好的体验，就是在服务人员的热情、友好、规范的服务中得到的。所以说全心全意为客户服务是优良服务态度的关键，是优质服务的必需。
是客户的需要
提供服务的直接目的，是最大限度地满足不同客户的需求，使客户乘兴而来，满意而归。使客户来到这里，不仅获得所需，而且得到尊重和重视，心情愉悦。
“被尊重”“人格尊严”的意识，在现代客户心目中占有十分重要的位置。从经济学角度讲，客户用了相当的精力和物力，选择了我们，并购买“服务”这一特殊商品，这时候企业和客户的关系，就是买卖关系。从经济关系的角度看，要做到买卖公平，卖方向买方提供真诚、文明、规范、亲和力的服务，以保证买方的正当权益。只有这样，客户才有一种自尊感、亲切感、信任感、满足感。
从心理学的角度讲，服务人员向客户提供主动热情、耐心周到的服务，可以缓解客户因某些原因而产生不愉快的消极因素，改善气氛，转变情绪，使客户高兴满意，达到心理上的平衡。而且，对服务中出现的差错，规范、亲和力的服务也是润滑剂，可以得到客户谅解，使服务工作得以顺利进行、圆满完成。
是市场经济的需要
市场经济培养的是在同等条件下的公平竞赛，任何企业在这一平台上，可以各展所长、各取所需。在这样的前提下，在当前硬件设施水平及产品相差无异的情况下，竞争就变成了服务人员素质的竞争，变成了服务的竞争。一个最直接的表现，就是要求企业、服务人员全心全意为客户服务，以吸引客户、赢得竞争、获得发展。
是服务人员的天职
全心全意为客户服务是职业道德的集中体现，也是职业道德的实质。在客户和企业的关系中，客户是享受被服务的权利和支付费用义务的主体，是服务对象。这种权利和义务，需要服务人员去具体呈现，即“我为客户，客户为我”。
称职的服务岗位工作人员必须做到礼貌待客、热情服务。礼貌待客，指的是要求服务人员出于对客户的尊重和友好，同时对客户有敬畏之情，在服务中注重仪表、仪容、仪态和语言、工作规范操作；热情服务则要求服务人员发自内心、满腔热忱地向客户提供主动、周到的服务，从而表现出良好的风度和素养。
P5-7
礼仪是微妙的东西。它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。
——（英）·培根
习近平同志指出，人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。
对于第三产业即服务业来说，奋斗目标就是为人民提供高品质的服务。
2010年，我国跃居为世界第2大经济体。
2013年，习近平提出“一带一路”的重大战略倡议。
2016年，我国第三产业已经占到GDP的51.6%。
这些都为服务业的发展提供了无限机遇，同时也带来了挑战。
那么怎样为客户提供高品质的服务，以赢得市场竞争呢？
首先你要爱客户，最终客户才会爱你。
在信息传播迅速、科技手段发达的今天，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表单位形象、由服务岗位工作人员所呈现的服务礼仪却是难以模仿的。这是重要的软实力，更是提供高品质客户服务，获得竞争力的重要基础。
怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化、高效率的服务，以满足客户需求，是各服务单位面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、强劲的竞争力，以赢得自己的市场份额。
对于服务岗位工作人员来说，如何做好服务工作，不仅需要拥有职业技能，更需要懂得服务礼仪：主动的服务意识、热情周到的态度、敏锐的观察能力、优雅大方的仪态动作、良好的口语表达能力以及灵活规范的事件处理能力。
什么是服务礼仪？就是服务岗位工作人员在工作中，通过言谈、举止、行为等，对客户表达出尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务岗位工作人员在工作场合适用的礼仪规范和服务艺术。服务礼仪就是服务素质，是体现优质服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员、产品或服务以及企业的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
一位经常穿梭于各城市的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次他入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”他像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发着淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。
可见，在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。 同理，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是一点遗憾。
一位企业家去某地咨询投资事宜。等他赶到该地行政服务中心时．工作人员还有20分钟下班。服务大厅里五个窗口就剩一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地“煲电话粥”。
他来到这个窗口，对那位工作人员连说三次“您好”，都没反应。差不多10分钟过去了，女工作人员终于在一句“讨厌”声中挂了电话。看见窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你！”她终于抬起头，给了个白眼。“我大老远赶来不容易，现在还不到下班时间……”“那我容易吗？我还要……跟你说这些干什么！”
“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。
用这位企业家的话说：她关上的不是窗口，而是他对这个城市的希望。连窗口部门的工作人员都这样，那该地的投资环境究竟如何，实在让人担忧。
所以，作为服务人员，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。
完全可以说：服务就是营销力，礼仪就是竞争力。
本书以服务实战角度，从服务人员的仪容、服饰、仪态以及服务语言、各具体场景的应对规范和技巧等方面进行了介绍，以期为广大服务工作者提供一个系统、规范的操作思路和行为参考。
让我们为满足人民对美好生活的向往，撸起袖子加油干！
靳斓著的《服务礼仪与服务技巧(第3版)》以服务实战角度，从服务人员的仪容、服饰、仪态以及服务语言、各具体场景的应对规范和技巧等方面进行了介绍，以期为广大服务工作者提供一个系统、规范的操作思路和行为参考。
什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，在服务过程中对客户表达出尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员、产品或服务以及企业的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
靳斓著的《服务礼仪与服务技巧(第3版)》为靳斓礼行天下系列之一。
