《民航服务与沟通》为职业院校民航运输类专业、市场营销专业的新型实用性教材，讲述了民航服务与沟通中沟通认知、亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常用沟通方式等内容。全书体系新颖，案例丰富，内容实用，可帮助读者掌握民航服务沟通的基本技能，切实解决民航服务工作中沟通问题。《民航服务与沟通》既可作为高职高专、中职、大学本科经济管理相关专业的专业课及各专业的公共基础课教材，还可作为企*单位营销及公共关系工作人员的培训教材和参考读物。

课程导入
章沟通认知
节沟通与人际沟通
一、沟通
二、人际沟通
第二节民航旅客沟通
一、客户沟通
二、民航旅客沟通
第三节有效沟通技巧
一、客户沟通障碍
二、有效客户沟通的心法与程式
三、沟通力结构
四、沟通者素质
思考与练习
知识拓展
第二章亲和力
节亲和力概述
一、亲和力意义
二、亲和力概念
三、亲和力程式
第二节积极自我沟通
一、积极心态
二、积极自我沟通的价值意义
三、积极自我沟通的内涵
四、积极自我沟通的方法
第三节良好形象塑造
一、良好形象塑造的意义
二、良好形象塑造的要求
第四节见面礼与寒喧
一、招呼
二、声音——热忱的语音语调
三、握手
四、递接名片
五、寒喧
第五节同步沟通
一、同步沟通的意义
二、同步沟通的内容
思考与练习
知识拓展
第三章知人力
节知人力概述
一、知人力意义
二、知人力内涵
三、知人力方法
第二节人格模式
一、人格模式的种类
二、人格模式的特点与判断
三、沟通应对方法
第三节调研与观察
……
第四章表述力
第五章促成力
第六章异议化解力
第七章常用沟通方式
参考文献