前厅作为酒店的核心运营部门之一，要求前厅工作人员具备较高的业务操作能力、语言沟通能力和专业素养的同时，还需要具备一定的初级管理能力。本书以酒店前厅对客服务与管理活动为主线，借鉴了酒店前厅部具体实践，通过分析大量生动、翔实的中外酒店成功案例，较系统、全面地介绍酒店前厅服务与管理的理论、方法与实务，强调前厅服务与管理的系统性和可操作性；同时针对旅游市场日益靠前化，前厅对英文日常交流要求越来越高，每章节加入了大量的英文对话及常用句型和词汇，以提升学生的靠前化水平。本教材适用于旅游和酒店管理专业学生，也可作为旅游酒店类从业人员的培训教材。

项目一 前厅部及职业认知
模块一 前厅认知
任务一 前厅及其功能布局
任务二 前厅岗位设置及组织结构
任务三 前厅氛围营造及设施设备
模块二 职业认知
任务一 前厅服务员职业素养认知
模块三 前厅服务员接待礼仪与服务意识
任务一 前厅员工仪容仪表仪态
任务二 职场礼仪
任务三 会务礼仪
任务四 服务意识
项目二 预订服务
模块一 预订准备
任务一 查控房型、房价、房态
任务二 选用计价方式、报价方式
模块二 预订受理
任务一 电话预订
任务二 受理函件、面谈预订
任务三 受理团队、网络预订
模块三 预订控制
任务一 掌握预订政策、预订类型
任务二 变更、取消预订
任务三 控制超额预订
项目三 礼宾服务
模块一 礼宾服务
任务一 宾客迎送服务
任务二 行李服务
任务三 委托代办服务
任务四 问讯服务
任务五 金钥匙服务
任务六 贵重物品保存
模块二 电话总机服务
任务一 总机与总机服务
任务二 总机服务工作具体问题分析及处理方法
模块三 商务中心
模块四 贴身管家服务
项目四 前台接待服务
模块一 入住登记手续相关要求
模块二 入住接待流程操作
任务一 普通散客入住接待
任务二 团队入住接待
任务三 行政商务楼层入住接待
任务四 VIP入住接待
模块三 前厅客房销售与排房
任务一 客房销售技巧及报价方法
任务二 安排客房技巧及顺序__
模块四 入住期间常见问题处理
任务一 换房、续住、押金不足
任务二 访客查询、卖重房
模块五 收银与结账离店
任务一 客账处理及外币兑换
任务二 结账离店
项目五 前厅部服务质量管理
模块一 前厅部服务质量管理
任务一 前厅服务质量及特点
任务二 前厅部服务质量控制管理
任务三 前厅服务质量的提升途径
模块二 处理酒店宾客投诉
任务一 前厅部宾客关系管理
任务二 前厅部内外沟通
任务三 投诉意见处理
任务四 客史档案的建立与管理
附录：《前厅服务与管理》实训
项目一览表
参考文献