江美亮，深圳大学毕业，获理学和管理学双学士学位。深圳市好印象酒店管理有限公司总经理，好印象连锁客栈、好印象旅游品牌创始人。多年来，潜心研究酒店管理与服务，积累了丰富的理论知识和实战经验，尤其对于经济型酒店的投资、设计、规划、包装、品牌建设、团队建设、客房营销、网络推广、连锁加盟等有一套完整的运作方案。

导读  规范化管理的基础——流程·制度·表格·文本
一、依据流程提升企业效率\t2
二、通过制度约束企业行为\t7
三、运用表格规范企业管理\t9
四、借鉴文本树立企业形象\t14
Part 1  酒店管理流程
章  酒店营销管理流程\t17
1-01  团队市场销售流程\t17
1-02  团队预订和接待流程\t17
1-03  商务市场销售流程\t17
1-04  系统内做预订的基本流程\t18
1-05  团队预订流程\t19
1-06  预订接/送机流程\t20
1-07  重大节庆活动组织接待流程\t20
1-08  陪同客户参观酒店流程\t20
第2章  酒店前厅管理流程\t21
2-01  排房工作流程\t21
2-02  旅业系统录入、换房、退房处理流程\t22
2-03  散客入住服务流程\t23
2-04  团队入住服务流程\t24
2-05  VIP入住服务流程\t25
2-06  换房服务流程\t25
2-07  续住服务流程\t26
2-08  留言服务流程\t26
2-09  保密服务流程\t27
2-10  保险箱服务流程\t28
2-11  叫醒服务流程\t29
2-12  加床服务流程\t29
2-13  失物招领服务流程\t30
2-14  退房服务流程\t31
2-15  外币兑换服务流程\t32
第3章  总机中心业务流程\t33
3-01  转接电话服务流程\t33
3-02  叫醒服务流程\t34
3-03  留言服务流程\t34
3-04  保密服务流程\t34
3-05  请勿打扰处理业务流程\t35
3-06  恐吓电话处理业务流程\t35
第4章  礼宾服务流程\t36
4-01  散客入住行李服务流程\t36
4-02  散客退房行李服务流程\t37
4-03  团队入住行李服务流程\t38
4-04  团队退房行李服务流程\t38
4-05  客人行李存取服务流程\t39
4-06  物品转交服务流程\t40
4-07  换房服务流程\t41
4-08  交通服务流程\t42
4-09  接站/机服务流程\t42
第5章  客房楼层作业流程\t43
5-01  客房清扫流程（1）\t43
5-02  客房清扫流程（2）\t44
5-03  客房清扫流程（3）\t45
5-04  退房检查流程\t45
5-05  托婴服务流程\t46
5-06  开夜床服务流程\t46
5-07  VIP服务流程\t47
5-08  欢迎茶服务流程\t48
5-09  失物招领业务流程\t49
5-10  布草管理流程\t49
第6章  公共卫生作业流程\t50
6-01  VIP值厕服务流程\t50
6-02  玻璃、镜面彻底清洗流程\t50
6-03  地面推尘流程\t51
6-04  灯具清洁流程\t51
6-05  地垫铺设作业流程\t52
6-06  地垫的清洁流程\t52
6-07  地毯除渍作业流程\t53
6-08  地毯抽洗作业流程\t53
6-09  地毯干洗作业流程\t54
6-10  公共洗手间彻底清洁流程\t54
6-11  宴会厅的清洁流程\t55
6-12  外围清洁作业流程\t56
6-13  办公室的清洁流程\t57
第7章  酒店安全管理流程\t58
7-01  保安门卫工作流程\t58
7-02  保安巡楼流程\t59
7-03  火警报警器使用流程\t61
7-04  处理酗酒闹事打架斗殴流程\t62
第8章  酒店财务管理流程\t63
8-01  酒店前厅收银业务流程\t63
8-02  酒店餐饮收银业务流程\t64
8-03  酒店财务夜审业务流程\t65
8-04  酒店财务日审业务流程\t66
8-05  酒店财务出纳业务流程\t67
8-06  散客结账收款作业流程\t67
8-07  团队结账作业流程\t68
8-08  长包房结账作业流程\t68
8-09  长包房催账作业流程\t68
8-10  收银员交班结账作业流程\t69
8-11  住店客人信用催账流程\t69
第9章  酒店物资管理流程\t70
9-01  补充库存申请及审批流程\t70
9-02  库存采购管理流程\t70
9-03  验收货物流程\t70
9-04  物资入库流程\t71
9-05  库存采购核算流程\t71
9-06  物品领用流程\t71
9-07  领用核算流程\t71
9-08  库存盘点流程\t72
9-09  盘点核算流程\t72
9-10  一般物资（非库存）申购流程\t72
9-11  一般物资（非库存）采购流程\t73
9-12  一般物资（非库存）验收货物流程\t73
9-13  一般物资（非库存）采购核算流程\t73
9-14  生鲜食品申购流程\t74
9-15  生鲜食品采购流程\t74
9-16  生鲜食品验收流程\t74
9-17  生鲜厨房盘点流程\t74
9-18  生鲜采购核算流程\t74
Part 2  酒店管理制度
0章  星级酒店前厅管理制度\t76
10-01  前厅部员工仪容礼貌规范\t76
10-02  前厅纪律与行为准则\t77
10-03  前厅各班工作分配规则\t80
10-04  总台（订房）组业务操作规程\t82
10-05  问讯处业务操作规程\t99
10-06  大堂副理（夜班经理）工作程序\t101
10-07  行李处业务操作规程\t107
10-08  总机房操作规程\t110
1章  酒店房务管理制度\t115
11-01  客房清扫卫生规范\t115
11-02  客房服务管理制度\t126
11-03  客房部物品管理制度\t130
11-04  客房安全管理制度\t132
11-05  客房部应急处理预案\t136
2章  酒店餐饮管理制度\t140
12-01  餐饮部管理制度\t140
12-02  餐饮服务质量标准\t145
12-03  食品卫生安全管理制度\t152
3章  星级酒店康乐管理制度\t159
13-01  康乐中心运作流程\t159
13-02  康乐部检查工作细则\t162
13-03  康乐部服务质量例会制度\t164
4章  酒店安全管理制度\t165
14-01  保安员管理制度\t165
14-02  酒店消防管理制度\t168
14-03  车辆安全管理制度\t173
5章  酒店财务管理制度\t175
15-01  酒店采购管理制度\t175
15-02  仓库管理制度\t177
15-03  酒店流动资产管理\t181
15-04  固定资产管理制度\t183
15-05  费用支出管理制度\t186
15-06  财务盘点制度\t189
15-07  收银工作管理制度\t192
15-08  收入审核工作流程规范\t195
15-09  营收现金缴纳管理办法\t198
15-10  客用保管箱管理办法\t200
Part 3  酒店管理表格
6章  前台管理常用表格\t204
16-01  散客预订单\t204
16-02  团队预订单\t205
16-03  预订等候单\t205
16-04  临时住宿登记单\t206
16-05  境外人员临时住宿登记单\t207
16-06  商务服务记录单\t208
16-07  宾客留言单\t209
16-08  行李寄存牌\t210
16-09  行李存寄本\t210
16-10  物品租借单\t211
16-11  访客登记单\t211
16-12  保险箱记录卡\t212
16-13  撬开保险箱委托书\t213
16-14  叫醒记录本\t213
16-15  借物登记本\t214
16-16  遗留物品标贴\t214
16-17  遗留/遗失物品招领本\t214
16-18  外宾接待统计表\t215
16-19  会议团队接待单\t215
16-20  房间/房价变更通知单\t216
16-21  小商品/早餐券交接班本\t216
16-22  总台交班核对表\t217
16-23  当日预计汇总表\t218
16-24  团队登记单\t218
16-25  同意转账单\t219
16-26  宾客免赔单\t219
16-27  大堂副理夜班值班报告表\t220
7章  酒店房务管理表格\t221
17-01  客房动态表\t221
17-02  客房主管工作日报表\t222
17-03  客房质量检查表\t223
17-04  楼层工作检查表\t224
17-05  房卡与对讲机领用登记表\t224
17-06  布件盘点表\t224
17-07  布件送洗记录登记本\t225
17-08  每日客用品统计表\t226
17-09  大清洁、计划卫生记录表\t226
17-10  客人通知单\t227
17-11  客房工程维修单\t227
17-12  楼层服务当班记录（1）\t228
17-13  楼层服务当班记录（2）\t228
17-14  楼层服务当班记录（3）\t229
17-15  楼层服务工作日志\t229
17-16  查房报告\t229
17-17  客人遗留物品登记表\t231
17-18  客房夜床服务报告单\t231
17-19  客房中心交接班本\t232
17-20  楼层领班交接班本\t232
17-21  客房清扫报表\t233
17-22  ____月份消耗品报表\t233
17-23  客人租用物品记录表\t234
8章  酒店餐饮管理表格\t235
18-01  餐费表\t235
18-02  团队订餐单\t235
18-03  食品留样登记表\t236
18-04  酒店餐具器皿盘存表\t236
18-05  酒店菜单成本分析表\t236
18-06  酒店厨房每月安全卫生检查表\t237
18-07  厨房领料单\t238
18-08  饮料领料单\t238
18-09  餐厅账单\t239
18-10  宴会预订单（工作人员用）\t239
18-11  餐厅外场清洁检查表\t240
18-12  食品安全检查表\t241
9章  酒店康乐管理表格\t243
19-01  康乐中心预订表\t243
19-02  康乐中心贵宾娱乐记录表\t243
19-03  VIP免费康乐预订委托单\t244
19-04  康乐中心当日工作情况汇报表\t244
19-05  康乐中心团队包场预订委托单\t245
第20章  星级酒店安全管理表格\t246
20-01  安保当值安排表\t246
20-02  安保交接记录表\t246
20-03  治安隐患安全记录表\t247
20-04  备用钥匙使用单\t247
20-05  酒店各部门门锁钥匙一览表\t248
20-06  门锁钥匙增配单\t248
20-07  酒店过夜车辆停车检查记录表\t249
20-08  危险物品管理登记表\t249
20-09  宾客财物被窃情况表\t250
20-10  客人丢失物品访问记录表\t250
20-11  客人遗留物品登记单\t251
20-12  物品处理登记表\t251
20-13  来访登记表\t252
20-14  员工携物出入酒店登记表\t252
20-15  内部警卫方案记录表\t252
20-16  外来施工单位登记表\t253
20-17  夜间安全巡查记录表\t253
20-18  消控中心值班记录表\t254
20-19  重点部位防火安全检查表\t254
20-20  动火作业申请表\t255
20-21  动火许可证\t256
20-22  消防检查整改、处罚通知书\t256
20-23  消防设备定检记录表\t257
20-24  消防设备检修记录表\t257
20-25  消防监控系统运行情况表\t257
20-26  部门经理夜间巡查报告\t258
20-27  各部经理夜间巡查统计表\t258
第21章  酒店财务管理表格\t259
21-01  贵宾卡消费折扣控制表\t259
21-02  贵宾卡使用情况月报表\t259
21-03  酒店客人签认单\t260
21-04  酒店签账卡对账单\t260
21-05  酒店应收账收回日报表\t261
21-06  酒店内部收受款项备查单\t261
21-07  酒店各营业部门送缴现金清点记录\t262
21-08  酒店现金缴纳登记表\t263
21-09  现金支取申请单\t263
21-10  总出纳现金收入日报表\t263
21-11  预付款单\t264
21-12  食品、饮料内部转账单\t264
21-13  承诺付款书\t265
21-14  杂项收费单\t265
21-15  物资采购计划\t266
21-16  采购申请单\t266
21-17  物资验收入库单\t267
21-18  物资收发存月报表\t267
21-19  物资领用单\t268
Part 4  酒店管理文本
第22章  酒店目标管理文本\t270
22-01  营销部经营目标管理责任书\t270
22-02  客房部管理目标责任书\t272
22-03  餐饮部经营管理目标责任书\t274
22-04  康乐部经营目标责任书\t277
22-05  洗衣房目标管理责任书\t279
22-06  PA部目标管理责任书\t281
第23章  酒店营销管理文本\t284
23-01  酒店开业营销策划书\t284
23-02  酒店长住客人订房协议书\t288
23-03  酒店商务客房预订合同\t289
23-04  旅行社与酒店合作协议\t291
23-05  酒店客房营销活动方案\t293
23-06  酒店客房促销活动方案\t294
23-07  酒店淡季客房营销活动方案\t295
第24章  酒店安全管理文本\t297
24-01  安全生产责任书\t297
24-02  酒店食物中毒应急预案\t298
24-03  酒店空气传播性疾病应急预案\t299
24-04  酒店抢劫案件应急预案\t300
24-05  酒店绑架人质案件应急预案\t301
24-06  酒店斗殴案件应急预案\t301
24-07  酒店台风应急预案\t302
24-08  酒店发生爆炸物（恐吓电话）应急预案\t302
24-09  酒店停水应急预案\t304
24-10  停电应急预案\t305
24-11  酒店地震应急预案\t308
24-12  紧急疏散程序预案\t311
24-13  春节、元宵节及其他节日庆典安全工作方案\t315
第25章  酒店各项活动策划方案\t316
25-01  酒店开业庆典策划方案\t316
25-02  星级酒店开业庆典策划书\t318
25-03  星级酒店10周年庆典活动方案\t320
25-04  公园环保志愿活动策划书\t322
25-05  酒店行业无偿献血活动策划书\t324
25-06  星级酒店管理人员及骨干员工拓展训练方案\t326
25-07  酒店员工春节联欢活动方案\t327

《酒店管理实用流程?制度?表格?文本》一书从规范化管理的基础——流程、制度、表格、文本入手解读，分四个部分25章导入了酒店管理流程、制度、表格、文本的模板和示例。
流程部分具体包括酒店营销管理流程、酒店前厅管理流程、总机中心业务流程、礼宾服务流程、客房楼层作业流程、公共卫生作业流程、酒店安全管理流程、酒店财务管理流程、酒店物资管理流程；
制度部分包括星级酒店前厅管理制度、酒店房务管理制度、酒店餐饮管理制度、星级酒店康乐管理制度、酒店安全管理制度、酒店财务管理制度；
表格部分包括前台管理常用表格、酒店房务管理表格、酒店餐饮管理表格、酒店康乐管理表格、星级酒店安全管理表格、酒店财务管理表格；
文本部分包括酒店目标管理文本、酒店营销管理文本、酒店安全管理文本、酒店各项活动策划方案。
本书进行模块化设置，内容实用性强，着重突出可操作性，为读者提供了实用的流程设置、制度范本、表单模板、文本参考。本书可以作为酒店服务行业的管理人员、工作人员、酒店企业培训人员进行管理的参照范本和工具书，也可供企业咨询师、高校教师和专家学者做实务类参考指南。