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书名 | 客户服务实训教程(第2版) |
分类 | |
作者 | 李亮怀 编 |
出版社 | 电子工业出版社 |
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简介 | 内容推荐 本书通过详细的知识讲授和清晰直观的操作步骤,帮助学生掌握电子商务活动中客户服务的各项通用技能,使其具备分析和解决客户服务实际问题的能力,以便从事客户服务的相关工作。本书突破了纯理论的讲授模式,从客户服务的工作岗位实际出发,围绕客服岗位认知、电话客服、网络客服、微客服、售前客服、售中客服、售后客服、客户管理、客服评价等具体的项目,以“学训一体、职场体验”为主要形式,通过情景模拟、角色扮演、案例分析、实践操作等训练方式,提高学生客户服务的操作技能。本书可作为职业院校电子商务、市场营销、物流、商贸类等专业的教材,也可作为客服人员岗位培训教材或职业技能培训参考书,以及创业者的自学用书。 目录 项目一客服岗位认知/1 任务一认识客户和客服/2 知识链接/2 任务实施与评价/5 任务二客服岗位技能/7 知识链接/8 任务实施与评价/10 任务三客服基本礼仪/11 知识链接/12 任务实施与评价/16 项目小结/18 练习与自测/18 项目二电话客服/20 任务一电话客服认知/21 知识链接/21 任务实施与评价/24 任务二呼叫中心/26 知识链接/26 任务实施与评价/37 项目小结/39 练习与自测/39 项目三网络客服/41 任务一在线客服/42 知识链接/42 任务实施与评价/47 任务二淘宝网店客服/52 知识链接/53 任务实施与评价/56 任务三腾讯QQ客服/61 知识链接/62 任务实施与评价/63 任务四邮件客服/67 知识链接/67 任务实施与评价/68 项目小结/76 练习与自测/76 项目四微客服/78 任务一微信客服/79 知识链接/79 任务实施与评价/88 任务二微博客服/90 知识链接/91 任务实施与评价/95 项目小结/96 练习与自测/96 项目五售前客服/98 任务一售前客服认知/99 知识链接/99 任务实施与评价/104 任务二售前客服职责/107 知识链接/108 任务实施与评价/111 任务三售前客服技巧/112 知识链接/113 任务实施与评价/122 项目小结/125 练习与自测/125 项目六售中客服/127 任务一售中客服认知/128 知识链接/128 任务实施与评价/130 任务二售中客服职责/132 知识链接/132 任务实施与评价/138 任务三售中客服技巧/139 知识链接/139 任务实施与评价/144 项目小结/145 练习与自测/146 项目七售后客服/148 任务一售后客服认知/149 知识链接/149 任务实施与评价/151 任务二售后客服职责/153 知识链接/154 任务实施与评价/157 任务三售后客服技巧/161 知识链接/161 任务实施与评价/164 项目小结/166 练习与自测/166 项目八客户管理/168 任务一客户管理认知/169 知识链接/169 任务实施与评价/173 任务二用CRM工具管理客户/175 知识链接/175 任务实施与评价/182 项目小结/190 练习与自测/190 项目九客服评价/192 任务一客服评价标准/193 知识链接/193 任务实施与评价/199 任务二客服评价方法/201 知识链接/201 任务实施与评价/206 项目小结/213 练习与自测/213 |
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