从外表观察客户类型

虽说人不可貌相，但人的“外在表现”能够在一定程度上反映“内在自我”。而做销售，有一个最重要的奥秘，就是要看“脸”，什么是看“脸”，就是顾客的衣着打扮、气质、反映出来的社会地位等。所以，作为销售员，如何琢磨顾客的购买能力，怎样观察顾客，也是一种能力。说得直白些，就是用“以貌取人”的方法来判断客户类型，或是判断客户的购买力。

对于销售人员，善于通过衣着打扮、察言观色来判断顾客的购买力，这是一个销售人员应具备的基本能力，更重要的是，要会以不同微笑，在不伤害别人的前提下，细分和过滤你的客户。

销售人员想要提高业务能力，首先要练“眼”，其实就是要学会从客户的衣着上准确地判断出客户的经济实力。从衣着上看，是国产名牌还是世界名牌，哪个牌子，属第几等级，搭配得如何？从言谈举止上看，还可根据顾客的“坐骑”判断他的身份和购买力。

如果你看过《福尔摩斯探案全集》就知道，在这部书中提到大侦探福尔摩斯第一次与华生见面时的情景，福尔摩斯立刻辨别出华生是一名去过阿富汗的军医。那么，福尔摩斯是如何辨别出来的呢？答案就是通过观察，敏锐的观察力使福尔摩斯快速地获取对他有用的信息，成功地侦破各种案件。

同样的道理，观察力也是一个销售员必须具备的素质，这是因为只有拥有敏锐的观察力才能尽可能多地掌握客户没有直接告诉我们的信息，初步了解客户的需求，从而为成交开路。所以，在与客户谈话前，销售员要通过细心的观察来尽可能多地了解客户，为谈话做好准备。

当销售员第一眼见到客户时，销售员就要发挥你的观察力，首先你要对客户的整体外表进行一番观察，比如客户的衣着打扮如何，对人的态度如何，同时也要注意一些细节的地方，如头发、鞋子、帽子、手上戴的戒指和手表等。当然，观察客户的动作不能太明显，以免让客户觉察到，引起他们的反感。

例如，当一位衣着光鲜、珠光宝气的客户走进汽车展销厅时，我们就知道他可能更喜欢那些豪华、享受型的车；如果我们发现在客户的办公室或家里摆放着一些工艺品或小玩意儿的话，我们就可以猜测到他在购买汽车后对汽车的饰品可能也会感兴趣；简单朴实的梳妆台、不加装饰的办公室则意味着客户可能偏爱简练实用的车型。

由此，林岚判断出对方对生活品质有超高的要求，在随后的产品介绍中，她着重强调了产品优良的品质，以及到位的服务。她的介绍让“海归”很快心动，没有几天就下了订单。

从表面上看，王玲莉和林岚的营销方法似乎没有什么不同，都是通过介绍产品打动客户，不过林岚比王玲莉多了一道程序——从外表判断客户的类型。

在与客户交流之前，林岚努力收集资料，了解客户最基本的信息。遇见客户后，通过观察客户的服饰、气质、身体语言以及行为态度，判断客户属于哪种类型，然后对号入座，看人上菜。

林岚的营销手段，用一则对联就能完美形容——“请坐请坐请上坐，上茶上茶上香茶”。贩夫走卒，我们用梅花上的雪水烹一杯香茶，没准他都会嫌不解渴。若是十足风雅的人，我们用粗瓷杯装白开水，他又嫌我们粗鄙。

由此可见，判断和区分客户类型是多么的重要。

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第一章 销售洞察术：微行为隐藏着大玄机

 从外表观察客户类型

 从服饰特点折射客户偏好

 从言谈中洞悉客户特点

 从微表情判断客户内心

 从举止透视客户的心态

 从语言习惯分析客户软肋

 从手脚姿势读懂客户的心

第二章 心理读心术：阅人有术，掌握客户的购买心理

 VIP心理：人人都喜欢被恭维

 从众心理：人有我也要有

 逆反心理：越不卖越要买

 顾虑心理：害怕上当受骗

 趋利心理：不管是否真便宜，只需感觉占便宜

 好奇心理：想要揭开神秘的购买欲

 戒备心理：让客户卸下武装

 权威心理：客户往往喜欢跟着“行家”走

第三章 心理迎合术：投其所好，轻松搞定你的客户

 发现客户兴趣点，投其所好

 化解客户疑虑，让客户收获放心

 用微笑拉近彼此间的心理距离

 寻找聊天话题，客户喜好什么你就说什么

 说好客套话，帮助会很大

 多替客户着想，多体谅客户的难处

 感情投资花费最少，回报最高

 你给客户留面子，客户给你签单子

第四章 心理沟通术：让陌生成为熟悉的“快熟”法则

 消除陌生，把任何人变成客户

 尊重客户，才能让客户信任你

 牢记客户姓名，换得客户心理好感

 适当幽默，让自己成为有趣之人

 倾听客户的心声，满足客户的需求

 有效提问，让谈判沟通更见成效

第五章 心理说服术：把话说到客户心坎儿上，一句顶一千句

 话不在多，“攻心”最重要

 巧用提问来说服客户

 超级说服力：完美的30秒自我介绍

 巧妙回答，化解客户不合理的要求

 雄辩是说服力，沉默更是说服力

 一语中的，把话说到点子上

 巧用激将法说服客户

 消除客户异议，轻松说服客户

第六章 心理掌控术：真正了解客户的心，才能留住他们的人

 揣摩客户心理，捕捉购买信号

 开动脑筋，用创意的点子拿下客户

 少说多听，从潜移默化中去影响客户

 打赢讨价还价心理拉锯战，让客户心甘情愿掏腰包

 给客户讲故事，用故事感动客户

 掌握说话主动权，让客户听你的

 抓住客户的心，造势攻心为上计

第七章 心理博弈术：善用心理学的“诡计”

 开价高于实价，给自己预留谈判空间

 先抑后扬，事先向客户渲染“最坏的情况”

 瑕不掩瑜，大胆暴露自己产品的缺陷

 永远不要泄露自己的底牌

 价格谈判，有时要欲擒故纵

 摸清客户的底线，在博弈中占据优势

 “以柔克刚”，应付客户挑战

 在销售中制造一种紧迫感

第八章 心理攻坚术：瞄准心理弱点，抓住客户软肋

 采取试用的方式，减少客户对风险的担忧

 客户犹豫不决时，要帮助客户消除疑虑

 让客户“货比三家”，还愿意回头下订单

 巧妙利用客户的冲动心理促进成交

 使用有说服力的案例，能大幅提高成交率

 给客户一个台阶，给自己留有成交余地

 巧妙让客户占便宜而不是图便宜

第九章 心理排异术：消除客户心理异议，快速成交

 平常心对待拒绝，弄清客户真正想法

 正确对待客户异议，刁难之中暗藏商机

 站在客户的立场上，真诚化解客户的异议

 采取有效应对策略，消除客户价格异议

 寻找最佳发力点，把握处理客户异议的黄金时机

 巧妙应对客户的不同反应，异议调解中的说话术

 化解客户负面情绪，消除客户心理异议

第十章 心理人脉术：不做一锤子买卖，让客户带来更多客户

 销售有形，售后服务却无形

 充分重视客户的不满与投诉

 打造完善的售后服务体系，提升客户满意度

 定时回访客户，让客户记住你

 掌握维护、留住老客户的技巧

 想客户之所想，超出客户期望

作为一名销售人员，我们经常会有这样的困惑：

为什么自己费尽口舌说了一大堆，客户就是不买账？

为什么无论自己如何信誓旦旦地一再保证不会有问题，客户仍然持怀疑态度？

为什么有时虽然之前的沟通非常顺畅，但最后要成交时客户却突然反悔？

为什么一个自始至终看起来稳操胜券的大单，却一夜之间就被竞争对手无情地夺走？

世界权威销售培训师博恩崔西曾明确指出，销售的成功与销售人员对人心的把握有着密不可分的联系。在销售行业中有一句名言：“成功的推销员一定是一个伟大的心理学家。”销售人员在业内的地位如何，能取得什么样的销售业绩，在很大程度上取决于其对顾客与顾客心理的掌控能力。

销售是一门艺术，用最动人的语言敲开客户的心门；销售是一门科学，用最合理的逻辑消除客户的疑虑；销售是一门技巧，用最恰当的方式实现销售的目标。无论是此前时代成功的销售大师和精英原一平、乔·吉拉德等，还是商业时代的李嘉诚、马云等深具影响力的成功人士，都谙熟心理运用技巧，具备一流的销售能力。

销售是一场心理博弈，成败之间，全在双方心理上的你来我往、斗智斗勇。在销售过程中，销售人员只有熟练应用心理学策略，才能从根本上化解销售中的难题，从而立于不败之地。销售人员不懂心理学，就犹如在茫茫的黑夜里行走，没有方向，就做不好销售工作。如果我们想成功地卖出产品，就必须读懂客户的内心，了解客户的心理需求，这样我们才能立于不败之地。所以说，销售精英往往都是心理学大师。

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