王永贵编著的《服务营销(21世纪经济管理精品教材普通高等教育十一五国家级规划教材)》以移动互联网、物联网、大数据、人工智能、虚拟现实等相关技术飞速发展为背景，立足于服务营销的相关理论与框架体系，阐述了企业价值创造和企业竞争逻辑因应顾客角色的动态演化的转变过程，并在总结和探索企业从事服务营销与管理的核心问题及流程的基础上，结合国内外有关服务营销的最新理论热点和企业最佳实践，诠释了以服务营销提高顾客满意度和忠诚度、进而提升顾客资产价值和企业绩效的内在逻辑和战略工具。本书不仅适合作为国内各高等院校市场营销专业和其他经济与管理类本科生与研究生的教材，而且可供有志于从事工商管理实践的中高层管理人员和市场营销人员以及大专院校从事市场营销研究工作的学者参考之用。

王永贵，南开大学战略管理博士、香港城市大学服务管理博士；对外经济贸易大学国际商学院副院长、教授、博士生导师、学科带头人，服务营销与管理国际研究中心主任，美国西北大学凯洛格商学院富布赖特访问学者，教育部新世纪优秀人才和霍英东青年基金获得者，长期从事服务营销与国际营销、顾客行为与关系管理、顾客创新管理与战略管理的研究；中国市场学会常务理事、学术委员会委员，中国高校市场学研究会常务理事、学术委员会委员，Journal of Chinese Entrepreneurshop、《营销科学学报》、Leadership E-Organization Development Journal、International Journal of Chinese Culture and Management、International Journal of E-bUSINESS mANAGEMENT等中外期刊创刊主编、副主编或编委；国家自然科学基金、社会科学基金和教育部人文社科基金评审专家；教育部学位与研究生教育评估专家，已在Psychology and Marketing、Industrial Marketing Management、International Journal of Market Research、Advances in Consumer Research和Management Decision等发表SSCI或EI检索论文40余篇，在《管理科学学报》、《管理世界》、《中国工业经济》和《南开管理评论》等核心期刊发表论文百余篇，出版中文论（译）著近40余部，主持国家自然科学和国家社会科学基金等国家级课题9项，省部级研究项目、国际合作与企业咨询项目30余项，获教育部、北京市、江苏省和天津市等省部级以及国际教学与科研奖励10余项（含一等奖）。

第一篇 概述
第一章 服务、服务经济与服务营销
第一节 服务经济与服务产业的崛起
第二节 服务的内涵与服务营销的演进
第三节 服务的类型与服务包
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第二章 服务营销及其组合
第一节 服务营销与产品营销的比较
第二节 服务营销组合
第三节 服务营销三角形与服务营销价值链
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第二篇 感知价值
第三章 服务中的消费者行为
第一节 消费者行为与消费者类型
第二节 服务购买流程与决策模型
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第四章 顾客期望与需求管理
第一节 顾客期望的内涵与类型
第二节 顾客期望管理
第三节 顾客需求管理
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第五章 服务的顾客感知
第一节 服务接触中的顾客感知
第二节 服务质量管理与顾客感知
第三节 顾客满意与顾客价值
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第三篇 锁定价值
第六章 服务导向战略
第一节 服务导向与服务价值主张
第二节 服务营销战略规划
第三节 服务营销战略选择
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第七章 服务市场细分与定位
第一节 服务市场细分与选择
第二节 服务市场定位的内涵与原则
第三节 服务市场定位的层次与步骤
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第四篇 创造与交付价值
第八章 服务产品管理
第一节 服务产品与服务设计
第二节 服务品牌管理
本章小结
关键词汇
复习思考题
案例分析
即测即评
补充阅读材料
第九章 服务定价管理
第一节 服务定价面临的特殊性问题
第二节 服务定价方法
第三节 服务定价策略、技巧与问题
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第十章 服务渠道管理
第一节 服务渠道的基本问题
第二节 企业在服务交付中的角色
第三节 经由中间商和电子分销渠道交付服务
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第十一章 服务沟通与服务展示
第一节 服务沟通
第二节 服务促销
第三节 服务展示与实体环境
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读资料
第十二章 服务流程管理
第一节 认识服务流程
第二节 服务蓝图及其应用
第三节 服务流程设计与再造
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第十三章 服务员工管理
第一节 服务利润链理论
第二节 服务员工管理与内部营销
第三节 服务员工授权
第四节 服务员工绩效、激励与文化
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第五篇 提升价值
第十四章 顾客服务与顾客关系
第一节 顾客服务与关系营销
第二节 顾客关系管理及其实践误区
第三节 超越顾客关系管理
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第十五章 服务失败与服务补救
第一节 服务失败
第二节 顾客对服务失败的反应
第三节 服务补救
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
中文文献
英文文献