徐茜，畅销书《微店这样玩就赚了！开店运营＋营销推广＋成功案例》《微店运营推广：打造人气、促进销量108招》的作者，资深电商人士，从事淘宝开店、微店运营多年。她既是支付宝和微信支付的用户，又是支付宝和微信支付的商家，对于支付宝、微信支付在B端和C端的应用，有较强的实战经验。

【售前篇】
第1章 8种方法，懂其心理，重视第一印象
001 构建情感联系
002 给予足够重视
003 避免轻言拒绝
004 利用从众心理
005 顺从逆反心理
006 容忍泄愤心理
007 缓解焦躁心理
008 呵护虚荣心理
第2章 10个要点，介绍产品，突出特色亮点
009 详细地描述产品
010 展现产品的细节
011 凸显产品的优势
012 使用得体的语言
013 有针对性地介绍
014 少说晦涩的术语
015 不宜生硬地推销
016 不可过分地夸大
017 不应显得不耐烦
018 不能无视顾客意愿
第3章 10种技巧，灵活沟通，轻松提高成交率
019 快速回复
020 节奏一致
021 刺激消费
022 灵活表达
023 适时应和
024 扬长避短
025 结合感受
026 重在说服
027 话不说满
028 适度催促
【售中篇】
第4章 10条规则，会听会问，愉快促进爽快
029 少说多听
030 不要插话
031 适时回应
032 多多观察
033 记录要点
034 把握时机
035 避免重复
036 注意方式
037 转换立场
038 紧扣目标
第5章 10种策略，让顾客主动掏钱，快速下单
039 营造舒适的氛围
040 赞美顾客的眼光
041 迎合顾客的偏好
042 提供选择的空间
043 强调促销的力度
044 制造短期的优惠
045 耐心地解答疑问
046 学会拿销量说事
047 用小舍换取大得
048 举例增强说服力
第6章 10个方面，消除疑虑，成交率直线上升
049 产品质量疑虑的消除
050 产品规格疑虑的消除
051 产品品牌疑虑的消除
052 包邮与否疑虑的消除
053 发货时间疑虑的消除
054 物流速度疑虑的消除
055 会否损坏疑虑的消除
056 保修问题疑虑的消除
057 包换包退疑虑的消除
058 处理时间疑虑的消除
第7章 10大理由，不让价，还让顾客觉得赚了
059 已经是优惠价了
060 该产品物有所值
061 暗示产品很抢手
062 要多买才有优惠
063 只有会员才有优惠
064 价格是统一规定的
065 对其他顾客不公平
066 自己其实也不容易
067 表示自己做不了主
068 不让价可以给赠品
【售后篇】
第8章 10种方式，消除抱怨，化危险为机会
069 承认不足
070 深表理解
071 调节气氛
072 找到症结
073 征求意见
074 解决问题
075 做好保证
076 给出奖励
077 表达谢意
078 借力上级
第9章 10大举措，处理得当，差评都能变好评
079 及时沟通
080 赞美顾客
081 表达歉意
082 给出解释
083 适度诉苦
084 软磨硬泡
085 博取同情
086 做出补偿
087 帮助退单
088 应对“碰瓷”
第10章 10个步骤，解决投诉，从路人变友人
089 主动联系
090 承认错误
091 缓和气氛
092 耐心倾听
093 直面问题
094 评估损失
095 承担损失
096 退还款项
097 邀请回评
098 礼貌道别
第11章 10条途径，收获好评，再次助推成交率
099 找准目标顾客群
100 热情主动地沟通
101 自信地进行表达
102 用真诚获取信任
103 给顾客更适合的
104 积极地进行引导
105 满足合理的要求
106 好评再购给优惠
107 将许诺的事兑现
108 回访提高联系度

001 构建情感联系
·【要点呈现】
如果以人际关系的处理能力为标准，对所有职业进行一个排名，那么，客服这个行业必然会排在前列，因为客服就是一个直接与人，更准确地说是与陌生人打交道的职业。所以，它要求从业人员具备较强的人际交往能力。
如果顾客是第一次在某公司（或店铺）购物，对接待他的客服人员是一无所知的。也正因为这种陌生感，顾客很可能会担心客服人员是在忽悠自己购物，并时刻对客服人员产生防备心理。
在这种情况下，如果客服人员不能让顾客卸下防备心理，顾客很可能就会因为不放心而打消购物的念头。而这样一来，客服人员想要达到销售目标，自然也就变成了一件难事。
其实，人是一种情感动物，只要他还能接收你的情感信号，那么，只要你与之建立情感联系，他就会因为与你慢慢熟识而慢慢卸下防备心理，甚至把你当成他的朋友，并出于信任，放心地购买你推荐的产品。
客服人员与顾客情感联系的构建可分为3种层次，具体如下。
1.迎合以获得认同感
迎合以获得认同感是客服人员构建与顾客的情感联系的第1个层次，也是必然要经历的一个过程。客服人员通过与顾客的交流，投顾客所好，并有意地进行迎合，从而让顾客对自己产生认同感，达到拉近彼此间距离的目的。
2.引导并促成购物
引导并促成购物是客服人员构建与顾客的情感联系的第2个层次。对于客服，特别是销售过程中的客服来说，最直接的目的就是让顾客顺利完成当次交易。而要达到这个目的，客服人员往往还需要在获得认同感之后，充分发挥积极性，对顾客进行有意识的引导。
3.让顾客成为回头客
客服人员构建与顾客的情感联系的第3个层次，也是最高境界，是不仅成功地引导顾客完成当次购物，还让顾客对客服人员留下较好的印象，并使其因为与客服人员的情感联系，将客服人员所在的公司（或店铺）作为下次购物的第一选择。
·【实例剖析】
顾客：亲，在吗？
客服：亲，您好，客服小丫为您服务。请问有什么可以帮到您吗？
顾客：女朋友生日快到了，我想给她买一个生日礼物，你有什么好的推荐吗？
客服：亲，我能问一下您女朋友平时有什么爱好吗？
顾客：她很喜欢A女星，最近一直在追A女星的电视剧。
客服：这样的话，我给您推荐我们店的B产品。这个产品是A女星最近在走红毯时戴的同款耳坠，相信您女朋友一定会喜欢的。小丫给亲一个链接，亲可以先去看一下哦！
顾客：（几分钟后）这个产品看上去确实不错，但是价格略贵啊！
客服：明星同款还是要一点钱的，不过，能让女朋友觉得幸福，小丫觉得这个钱花得还是值得的。另外，告诉您一个秘密，购买B产品还会赠送一枚男款戒指，也就是我们店的C系列的产品，其中D产品是某游戏的周边产品，亲或许会喜欢哦！亲可以看一下小丫发的链接。
顾客：（几分钟后）你们店的C产品做得很精致啊。对了，你怎么知道我喜欢玩这款游戏呢？
客服：现在这款游戏这么火，就连小丫也会偷闲玩上一把呢！
顾客：你想得这么周到，我都找不到不买的理由了。就冲你们这赠品，我都会再次光顾的。
客服：那好啊，小丫代表本店感谢您的支持了！如果亲下次有需求，记得联系小丫哦！
以上为某顾客与客服在线沟通的部分内容，由此不难看出，该客服不仅成功与顾客构建了情感联系，更是达到了情感构建的第3个层次。因此，可以说，该客服与顾客的此次交流是非常成功的。
如果我们分析这个案例就会发现，该客服之所以能够达到构建情感联系的目的，其中很关键的一点就是懂得转换立场，站在他人的角度考虑问题。该客服在此过程中情感联系的构建可分为2个部分，具体如下。
1.构建与使用者的情感联系
在本案例中，该客服先是从使用者的爱好出发，给购买者推荐他可能会感兴趣的产品。该客服的这种做法，实际上是站在礼物接受一方的角度（即产品使用者的角度）考虑问题。
这看似是站在客服与顾客之外的第三方的角度考虑问题，但是该顾客此次购物就是为了给女朋友惊喜，因此，其在购物时，必然会考虑女朋友的感受。而该客服人员向他介绍这是使用者喜欢的明星的同款产品，所以，这便很好地起到了刺激购物的作用。
2.构建与购物者的情感联系
在谈到价格问题时，该客服人员将有赠品这个“秘密”告诉顾客，并将某游戏作为与购物者构建情感联系的介质。这就会让顾客觉得产品似乎没那么贵了，而且赠品是顾客喜欢的产品，也能让产品对顾客产生更大的吸引力。
而这样一来，顾客便很容易出于客服人员与自己有共同的爱好而对其产生好感，将其推荐的产品列入购物清单中。大部分购物者更可能会因为客服人员的“善解人意”而对该客服人员所在的公司（或店铺）“路转粉”，在下次有相关购物需求时，将该公司（或店铺）作为第一参考。
·【注意事项】
虽然客服人员要与顾客建立情感联系，进行交流是不可或缺的，但是，

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本书主要以销售的3个阶段为主线，通过108个经典知识点，详细地对客服人员在工作中可能遇到的各种情况进行了解读，内容浅显易懂，技巧一学就会。
本书每个知识点都以要点呈现、实例剖析、注意事项的方式展开，书中穿插的沟通实例达137个。读者获得的不只是理论知识，更是金牌网店客服的实战经验。从各个知识点中读者可以学到很多知识，从而对实践起到很好的指导作用。

与在实体店购物相比，网购本身就具有选择多
、价格便宜等优势。再加上近年来网购服务的完善
，人们的网购行为日益增长。而借助这股东风，网
店的数量也呈现爆炸式增长。
随着网店数量的增长，有两个问题开始日益凸
显：一是网店间的竞争越来越激烈，网店的生存发
展变得越来越难；二是市场需要大量的客服人员，
而客服人员的素质却参差不齐。
其实，要解决这两个问题，有一点非常关键，
那就是培养大量具有专业素养的客服人员。一方面
，高素质的客服人员可以提高店铺的竞争力，让店
铺获得更多发展机会；另一方面，大量高素质客服
人员的涌入，对于客服整体素质本身就可以起到很
好的提高作用。
但是，目前市场上客服实战类书可以说非常稀
缺，而能够针对客服人员在工作过程中遇到的问题
提供借鉴的书，更是少之又少。所以笔者潜心收集
并整合相关资料，结合实战案例，打造了这本金牌
网店客服的实战型宝典。
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分为3篇，具体如下：
售前篇：第1章～第3章，从把握顾客心理、介
绍产品的要点解读以及灵活沟通的技巧这3个方面展
开，旨在让客服人员在沟通中建立好第一印象的同
时，增加产品对顾客的吸引力，有效地提高成交率
。
售中篇：第4章～第7章，主要讲解倾听和询问
的规则、引导顾客快速下单的策略、消除顾客疑虑
以及拒绝顾客还价要求的技巧。重点打造一位“懂
事”的客服，让顾客在还价要求得不到满足的情况
下，仍能高高兴兴地快速完成下单。
售后篇：第8章～第11章，重点介绍消除顾客抱
怨的方式、处理差评的方法、解决投诉的步骤、提
高好评率的方法，不仅为客服人员可能面对的各种
售后问题提供解决途径，更将口碑的获得作为重点
，助力客服人员以沟通打造100%好评的产品。
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言简洁，有一说一。对于整本书的内容，笔者用一
张图展示给大家，这样就一目了然了。
当然，本书只是笔者的经验所得，意在抛砖引
玉，希望能够为大家带来真正有效的帮助，成长为
一个拥有绝佳口才的金牌网店客服，帮助大家铺就
一条走向成功的道路。
本书由徐茜编著，参与编写的人员还有高彪、
柏松、苏高、胡杨等人。由于作者知识水平有限，
书中难免有错误和疏漏之处，恳请广大读者批评指
正。

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