约翰·G.米勒，毕业于康奈尔大学，是QBQ公司的创办人。他通过写作、演讲，以及全美国的QBQ认证师顾问网络，将QBQ公司的理念传达给许多世界500强企业、政府、非政府组织及个人，这些机构包括：美国富国银行、美国无线通讯网络巨头Verizon Wireless、波音公司、统一星巴克公司、中国胜利油田等。QBQ公司的理念使全世界超过100万人受到启发，从而改善了自己的工作态度和生活质量。米勒著有畅销书《QBQ！问题背后的问题》和《QBQ问题背后的问题（团队篇）：成就卓越的组织》。

“本书在各个方面都一语中的：实用的内容、精
彩的故事、易用的方法。米勒为想要脱颖而出的组织
提供了一个路线图。你所要做的就是遵循书中为你铺
设的道路。它无疑是条可行之路！”
——戴夫·拉姆齐 《资金运转完全手册》（The
Total Money Makeover）作者 “戴夫·拉姆齐秀”
主持人

1 效率为本
2 谦卑
3 使命第一
4 用行动实践价值观
5 把每个人视作顾客
6 保持积极的状态——无论在高潮还是低谷
7 员工要的是工具，而不是口号
8 开有意义的会议
9 大胆陈词
10 创建组织文化
11 坦诚沟通
12 重视创意
13 包容错误
14 与对手竞争而不是与同事竞争
15 遵守承诺
16 选择最适合的人才
17 相信你的职业，否则就离开
18 没有任何借口
19 庆祝——为成功欢呼
20 变通——人优先于制度
21 因地制宜地获得成功
22 工作——各司其职
23 记住：每个人都想赢
24 不要忘记付账的人
25 注重管理
26 注重售后服务
27 培养管理者
28 每个人都很重要
29 有话好好说：留下好印象
30 选择改变
31 用正确的人，做正确的决策
32 改善沟通
33 开除顾客（如果有必要）
34 重视培训
35 学会鼓励他人
36 多角度倾听
37 领导者要即时指导
38 学会虚心受教
39 需要有能够做决策的老板
40 不要寻找犯错者
41 面对现实，脚踏实地
42 对供应商以礼相待
43 成功时也要保持警惕
44 注意小事
45 表现重于头衔
46 不要停滞不前：人员流动可以是件好事
47 不断尝试！不断冒险！不断成长
故事背后的故事

在一家快餐店吃午餐的时候，我注意到在“免下车”服务窗口的墙上挂着一块电子钟。电子钟所使用的是大号的红色字体。每当有“免下车”的客户到来，电子钟就会从零开始计时，清晰地显示为每位客户服务所需的秒数。我询问为我结账的女士那块电子钟是怎么回事，她回答说：“那块钟记录了我们接待外卖客户的时间。”听了她的回答，我觉得很有意思，继而又问道：“你们如何使用这些时间信息呢？你们以此来记录每位服务人员平均每天的工作时间吗？”这时，一直站在旁边倾听的客户服务负责人开口了，他十分热情地回答了我的问题：“不，不，我们每3小时对记录进行一次计分。你应该知道，我们以效率为本。”听了他的话，我突然意识到，并非所有人都做到了以效率为本。
想一想，你所在组织的工作效率如何呢？
卓越的组织具有强烈的紧迫感。它们的成员会非常迅速地完成要做的事情。这样的组织用于等待组织批准的时间很少，用于开会的时间很少，“委员会决策”更少。他们拒绝烦琐的规章制度，当规章制度确实成为妨碍工作效率提高的障碍时，管理层就会拿起锋利的剪刀，随时准备为组织清除一切阻碍其前进的繁文缛节。
1887年创立于明尼苏达州圣保罗的富勒公司是一个非常受人尊重的组织。该组织的一位经理人员曾经和我讲过这样一个有趣的比喻：“约翰，假设有一条蛇爬进了公司的休息室，然后，我们大家的反应就是围着这条蛇进行细致的分析，一起讨论它是怎么爬进来的；它为什么爬进来；它究竟是什么物种，等等。那样就太糟糕了。如果有人能够迅速抓起一把铲子，将蛇头砍掉，那问题不就解决了。”请蛇类爱好者们原谅啊——我也是蛇类爱好者。但是，他的话确实是事实。当子弹已经向脑袋飞来的时候，不要忙着召集大家开会商量对策，也不要站在一旁无所作为，要立即采取行动！
事实上，有些决策并没有那么复杂。如果一条蛇爬进了大厅，大家都小心一点儿就可以了。如果你正在寻找一个供应商作为合作伙伴，那么，先找出几个备选方案，逐一分析，最后选定其中之一就可以了。组织往往会为自己设置太多的环节，此外，决策的参与者众多，以至于原本只需要一天或一周时间即可做出的决策，最终却耗费了几个月，有时甚至几年。
工作效率低下的组织没有认识到这样烦冗的决策过程究竟浪费了多少金钱。烦琐的决策过程不仅花费了所有参与者的时间和精力，而且占用了原本可以用来解决其他问题的时间。例如，我确实见过一些为了价值50000美元的决策而支付了决策人员250000美元工资的“烧钱委员会”。我敢保证，你肯定也有过同样的经历。简单的数学计算并不足以说明问题。一位《财富》500强企业的经理曾坦诚地表示：“我所在的组织并不属于卓越组织。我所在的组织是一个不错的组织，声誉很好，但问题就在于组织的决策往往需要很长的时间。市场的变化快如闪电，然而，我们总是慢了一两步，因为一些莫名其妙的委员们还在计划着下一次会议。为了等待迟迟不决的决策结果，我们已经错过了价值数百万美元的合约。”
效率为本并不意味着行为仓促，从而做出错误或不周全的决策。拿出充足的时间做出一个好的决策是很重要的，但是，同样做出一个好的决策，卓越组织所需的时间却更少。卓越组织能够做到更高效，是因为其组织文化向人们传达了这样一个信息：昨天……我们就已经把今天的任务完成了！
在某种意义上，这和那家快餐店的员工一样，我们身边都有一块表，记录着一分一秒——渐渐流逝的宝贵时间。让我们充分利用生命的每秒吧。
效率为本！
当子弹已经向脑袋飞来的时候，不要忙着召集大家开会商量对策，也不要站在一旁无所作为，要立即采取行动！
P2-4

约翰·G.米勒著的《QBQ问题背后的问题(Ⅲ成就组织卓越)》将向每个人展示用来帮助组织解决达到很高绩效和声誉问题的47种方法。希望本书能够打动你，无论你的头衔和岗位是什么，希望它能让你的组织变得更好。
本书适合任何关心“改善环境”的人，从高管到中层经理到团队领导人到一线员工。

中国企业在改革开放的30多年里快速发展，企业资本
的原始积累随着市场的扩大而飞速增长。一些企业十几年
前希望成为世界500强企业的梦想，随着中国经济的快速发
展已经成为现实。但是如今的焦点已经不再是企业如何做
大，而是企业如何提升组织效率，成为世界级企业的同时
更赢得相应的尊重，从而成为真正的“强者”。
追求卓越自美国著名的管理学大师汤姆·彼得斯提出
以来，已经成为众多世界级企业追求的终极目标。那些百
年老店也正是因为不断追求卓越而基业长青。
实现组织卓越似乎是每个企业和组织都关心的话题，
不仅是因为卓越能够带来更强的社会影响力，而且更在于
卓越的组织能够感召人、影响人并发挥人的最大能量，进
而提升企业绩效。
正如幸福的家庭都相似一般，卓越的组织也具有相似
的基因，如有激情的团队、优秀的企业文化、创新的精神
等，都彰显出卓越组织的与众不同。传统的教科书点到为
止，但对实现卓越的途径没有详细论述，而本书则弥补了
以往教科书的不足。本书作者具有丰富的企业管理经验，
提供了47种成就组织卓越的方法。
这些看似简单的原则其实蕴藏了很多的管理智慧，无
论对企业还是对任何组织而言，这些简单的原则和方法都
能成为组织行事的准则，并且能帮助它们走向卓越。
当然，本书作者提供的途径并不能包括成就卓越组织
的所有方法，若是其中一条或几条能够为那些追求卓越的
组织提供更多的帮助，则将是本书的最大荣耀。
贾淼磊和马雯君参与了全书翻译，参与的人还有中国
人民大学商学院博士，他们中既有具有丰富企业实践经验
的郇庆明、王恩辉、李超、李春，又有对管理组织具有很
深研究的周洪美、杨正沛、李彬等。此外，还要感谢郑品
石、靳磊、苗兆光等博士的帮助，他们的智慧总是能给我
新的启迪。
何训

卓越意味着优秀、突出、特别，尤其意味着卓尔不群。人们被卓越的组织所吸引，人们想要从它们那里购买，向它们销售，向它们投资，在它们那里志愿服务，为它们而工作。
如何成就组织卓越是每个企业和组织都关心的话题，这不仅在于卓越能够带来更强的社会影响力，更在于卓越的组织能够感召人、影响人并发挥人的最大能量，进而提升企业绩效。
约翰·G.米勒著的《QBQ问题背后的问题(Ⅲ成就组织卓越)》提供了47种成就组织卓越的方法。这些方法看似简单，但蕴藏了很多的管理智慧。对于组织而言，这些简单的方法能成为组织行事的准则，并且能帮助组织走向卓越。