赵文明编著的《客户服务管理工具箱》是一本专门为客户部门精心编制的规范化管理指南。本书内容主要涉及客户服务部组织结构、客户服务岗位责权、客户服务人员管理、客户服务管理、客户调查和信息管理、客户维护和客户开发管理、客户管理流程、客户管理制度、客户管理实用表格等。此外，本书最后部分汇集了当今著名企业的客户服务管理经典案例，并对这些案例进行分析，有助于提高企业及客户服务人员的操作水平、运作效率、工作业绩，增强团队的凝聚力和战斗力。

赵文明编著的《客户服务管理工具箱》是一本教授读者如何高效开展客户服务管理工作的工具书，书中不但详细阐述了客户服务工作的组织结构、岗位责权、管理制度和业务流程，还列出很多实际工作中可能遇到的问题，给出针对性的解决方案，并通过图表和案例的形式加以展示与说明，较为适合客户服务企业管理者及普通职员阅读和借鉴。读者可以通过对书本内容的学习与思考，逐步掌握一系列务实、高效的管理技能，为日常客服管理工作带来助益和收获。随书附赠包含表单模板和相关范本的光盘，除PDF版外另赠WORD版本，可编辑、更实用。本书可谓集知识性、技能性、规范性于一体，是各类客户服务企业从业者必备的工具全书。

第一部分 客户服务部组织结构和岗位责权

 第一章 客户服务部的职能和组织结构

客户服务部的主要职能

客户服务部的工作目标

客户服务部组织结构设计原则

客户服务部组织结构设计步骤

客户服务部组织结构设计模式的特点

客户服务组织结构图

大客户经理岗位职责

大客户专员岗位职责

大客户管理岗位职责

 第二章 客户服务人员岗位职责

客户服务总监岗位职责

客户服务部经理岗位职责

客户关系主管岗位职责

客户关系专员岗位职责

客户调研主管岗位职责

客户开发主管岗位职责

客户开发专员岗位职责

售后服务主管岗位职责

售后服务专员岗位职责

客户投诉主管岗位职责

客户投诉专员岗位职责

客户信息主管岗位职责

客户信息调查专员岗位职责

呼叫中心主管岗位职责

呼叫中心组长岗位职责

第二部分 客户服务人员管理

 第三章 客户服务人员管理概述

客户服务部经理工作原则

客户服务人员待客仪态和行为标准

客户服务人员素质要求

客户服务人员培训内容

客户服务部工作岗位分析程序

客户服务部人员管理设计模板

客户服务部职务说明书内容

大客户经理素质要求

 第四章 客户服务部人员管理制度和流程

客户服务人员考勤管理制度

客户服务人员考勤管理流程

客户服务人员请假管理制度

客户服务人员休假管理制度

客户服务人员请假和休假管理流程

客户服务人员培训管理制度

客户服务人员培训管理流程

客户服务人员业绩考核制度

客户服务人员业绩考核流程

客户服务人员加班管理制度

客户服务人员加班管理流程

客户服务人员工作纪律

客户服务中心岗位竞选办法

 第五章 客户服务部人员管理实用表格

岗位工作说明书

人员调动与晋升申报表

客户服务部经理业绩考核表

客户服务人员业绩考核评分表

客户服务人员年度绩效考核表

客户服务人员纪律处分通知单

……

第三部分 客户服务部服务质量管理

 第六章 客户服务质量的内容

 第七章 客户服务质量管理制度和流程

 第八章 客户服务质量管理实用表格

第四部分 客户调查与客户信息管理

 第九章 客户调查与信息管理概述

 第十章 客户调查与信息管理制度和流程

 第十一章 客户调查与信息管理实用表格

第五部分 客户维护和客户开发管理

 第十二章 客户维护和客户开发管理概述

 第十三章 客户维护和客户开发制度及流程

 第十四章 客户维护和客户开发管理制度实用表格

第六部分 典型案例分析