在国内，SAP CRM在高科技、能源、机械与制造、汽车、电子电器和房地产等行业中有众多应用。作者邹荫文拥有十多年的CRM的咨询和建设经验，是SAP认证的CRM专家顾问，对SAP CRM解决方案有深入的理解和独到的见解，对SAP CRM的建设有重要的指导意义。

《SAP CRM管理与实施指南》以最新的SAP CRM 7.0增强包3为基础，全面、详细的介绍各模块的功能和流程，以及相关的系统配置，管理人员、初学者和SAP CRM资深顾问均能从中得到系统全面的知识，同时对非SAP CRM相关的人员也具有指导意义。

客户关系管理(CRM)是后ERP时代最为重要的信息化方向之一。SAP CRM是企业管理软件领导厂商SAP公司所推出的客户关系管理解决方案，是目前业界领先的、完整的、能与SAP ERP等产品无缝集成的客户关系管理最佳解决方案。应用SAP CRM，能够全面提升企业的客户管理能力、水平和效率，有效地促进企业的发展。

邹荫文著的《SAP CRM管理与实施指南》以最新的SAP CRM 7.0增强包3为基础，通俗易懂地介绍了SAP CRM各模块的功能和流程，既有功能和流程概要，也有详细的配置指南，还有作者根据多年的CRM实施、咨询和培训经验，总结的技术和应用指南。可供企业的管理人员、IT人员、流程优化人员、系统用户、初级顾问和高级顾问参考。

本书主要章节有：SAP CRM基础数据和基础功能、营销管理、销售管理、服务管理、交互中心、合作伙伴渠道、网络渠道、现场移动应用、分析、系统架构和技术，以及CRM的实施方法。

前言

第1章 客户关系管理与SAP CRM

 1.1 客户关系管理概要

 1.2 SAP CRM解决方案概述

1.2.1 SAP CRM发展历史

1.2.2 SAP CRM概要

 1.3 常用名词解释

第2章 SAP CRM基础数据与基础功能

 2.1 SAP CRM基础数据管理

2.1.1 SAP CRM业务合作伙伴管理

2.1.2 SAP CRM产品管理

2.1.3 SAP CRM组织结构管理

2.1.4 SAP CRM服务对象管理

2.1.5 SAP CRM知识库管理

 2.2 SAP CRM基础功能

2.2.1 合作伙伴处理

2.2.2 业务事务处理

2.2.3 定价与条件技术

2.2.4 日期管理

2.2.5 操作管理

2.2.6 文本管理

2.2.7 调查问卷管理

 2.3 小结

第3章 SAP CRM营销管理

 3.1 营销管理概览

3.1.1 营销资源管理

3.1.2 客户细分管理与外部清单管理

3.1.3 营销计划与营销活动管理

3.1.4 线索管理

3.1.5 忠诚度管理

3.1.6 市场开发资金管理

3.1.7 贸易促进管理

 3.2 营销管理应用与实施指南

3.2.1 营销资源管理

3.2.2 客户细分与外部清单管理

3.2.3 营销计划与营销活动管理

3.2.4 线索管理

3.2.5 忠诚度管理

3.2.6 市场开发资金管理

第4章 SAP CRM销售管理

第5章 SAP CRM服务管理

第6章 SAP CRM交互中心管理

第7章 SAP CRM合作伙伴渠道管理

第8章 SAP CRM网络渠道管理

第9章 SAP CRM现场移动应用

第10章 SAP CRM分析

第11章 SAP CRM系统架构与技术

第12章 SAP CRM实施方法