提升职业形象，打造职场达人，中国著名礼仪培训师徐克茹，以丰富商务礼仪培训经验倾力打造，知礼必修身做事先做人。

《商务礼仪标准培训（第3版）》涉及的“礼仪”，主要指“礼节”和“仪式”。礼节，是我们向其他人表示尊敬、问候、祝愿等的习惯形式。仪式，是在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动，仪式“灌输了一种神圣的精神，让人们记住他们共同的价值观和目标”。礼节和仪式当中，均涵盖了仪容、仪表与仪态。

徐克茹编著的《商务礼仪标准培训（第3版）》系统地介绍了当代商务礼仪的基本知识和标准规范，帮助职场人员提高个人职业修养水平，使大家能合乎礼仪、自如得体地面对客户、上司、同事以及客商，在各种不同类型的商务场合中展现完美出众的职业风采，更顺利地取得事业的成功。

本书可作为各企事业单位员工礼仪培训教材，也适合各类型企业的所有人士阅读。本书附有大量实景演示照片，便于读者理解记忆，也非常适宜初涉职场或即将步入职场的人士以及没有系统学习过商务礼仪知识的职业人士阅读。

第一章 商务礼仪的基本概念

 第一节 什么是商务礼仪

 第二节 商务礼仪的文化基础

 第三节 商务礼仪的心态基础

 第四节 商务礼仪培训的教学方法

第二章 商务场合基本礼仪

 第一节 见面问候的礼仪

 第二节 介绍的礼仪

 第三节 使用名片的礼仪

 第四节 接打电话的礼仪

 第五节 网络通讯礼仪

 第六节 办公室礼仪

 第七节 行进与位次礼仪

 第八节 文体活动中的礼仪

 第九节 求职面试的礼仪

第三章 职业形象：仪容礼仪

 第一节 形象的社会心理学基础

 第二节 皮肤的类型与日常保养操作方法

 第三节 日常修饰的操作方法与仪容礼仪规范

 第四节 仪容整洁

第四章 职业形象：仪表礼仪

 第一节 职业服装品质的基本要素

 第二节 职业服装审美的基本要素之一：色彩

 第三节 职业服装审美的基本要素之二：款式

 第四节 职业服装审美的基本要素之三：饰品

 第五节 形象自检

第五章 职业形象：身体语言与仪态礼仪

 第一节 身体语言

 第二节 站姿

 第三节 坐姿

 第四节 走姿与蹲姿

第六章 商务餐饮礼仪

 第一节 茶饮礼仪

 第二节 中餐礼仪

 第三节 西餐礼仪

 第四节 日餐礼仪

 第五节 韩餐礼仪

 第六节 自助餐礼仪

第七章 商务往来与仪式礼仪

 第一节 商务言谈礼仪

 第二节 商务接待礼仪

 第三节 商务拜访礼仪

 第四节 商务会议礼仪

 第五节 商务仪式礼仪

第八章 商务旅行与馈赠礼仪

 第一节 差旅中的礼仪

 第二节 住宿宾馆的礼仪

 第三节 商务馈赠礼仪

参考文献

（1）在电话铃响2～4声时接听。

（2）接、打电话的双方都应当主动通报自己的单位、姓名，避免出现“寒暄了10分钟后某一方还没搞清对方是谁”的情况。如果预计谈话时间可能较长，打电话的人应当首先询问对方现在谈话是否方便，给对方留下“通情达理、善解人意”的印象，会对谈话结果产生良好的影响。

（3）长时间外出，应交代清楚去向与联系方法，否则容易失去很多机会。可以由同事转告，也可以用录音电话“代劳”。

（4）电话机旁应常备纸和笔，随时做好记录。必要时重复确认重要信息，避免记录错误。

（5）若是拨打公务电话，应当尽量在受话人上班10分钟以后或下班lO分钟以前拨打，给对方留出比较从容的应答时间。如果没有紧急事件，不要在对方休息的时间之内打电话（比如早晨7点之前、晚上i0点之后、午休时间等）。打电话也应尽量避开对方可能正在用餐的时间。

（6）电话拨通后，如果铃响三四声后无人接听，不要急于挂电话，要耐心等到铃响七八声后再挂断，避免对方刚好拿起电话时断线。

（7）如果拨错了号码，一定要说“对不起，打错了，再见”，然后再挂断。现在很多电话都有来电显示功能，不说话就挂断，别人会把你的号码列入“黑名单”。在接到打错了的电话时，应当宽容待人，不要说一声“神经病！”然后“砰！”的一声挂断电话。

（8）打电话时，如果需要拜托接电话的人替你叫另一个人接电话，应当客气地说话，比如：“麻烦您帮我找一下刘立，好吗？’’不可以命令对方：r。叫刘立接电话！”

（9）接电话时，如果对方要找的人不在，应当礼貌地询问对方是否需要留言，而不应当盘问对方“你是谁？你找他什么事？”。你可以这样问：“您是再打过来，还是给他留言呢？”这样就把是否由你转告的主动权留给了打电话者，他（她）会觉得你非常尊重他（她）。记录留言时应当注意：

①要从留言者的角度来记录，有疑问的地方要立刻确认清楚：

②人名、日期、时间都要书写清楚；

③通话结束之前，应当向留言者复述留言要点，请对方确认：

④把留言记录本放在桌上显眼的地方，以免自己忘记转告当事人；如果使用的是留言条，则应当用胶带粘在显眼的位置，以防遗失；

⑤把留言条交给当事人的时候，还应同时口头传达一次。如果对方要找的人刚好出差了，而对方又有紧急的事情，那么在不泄密的前提之下，可以把出差人的电话号码告诉对方；也可以直接和出差的人联系，由出差人再和对方联系。  （10）切忌接到找别人的电话后先问对方是谁，然后再告诉对方要找的人在不在，这样对方会误以为你是“因人而异”。

（11）通话过程中如果线路突然中断，应当由打电话的人重拨。

（12）需要结束通话时，一般由打电话的一方提出结束通话的意向，然后双方明确地以“再见’’作为结束语客气地道别，再轻轻挂上电话（一般是尊者先挂断），不可只管自己讲完就挂断电话。

（13）如果接到从本公司外部打来的询问或调查公司内部情况的电话，应当先记下对方的电话号码，告诉对方过一会儿再回电话，然后报告上级，并在得到指示之后再做处理。

（14）电话免提功能常用于商务电话会议或电话采访，如果是一对一通话，使用免提功能之前要征得对方的允许。

三、使用移动电话的礼仪

目前，移动电话已经成为人们必须随身携带的、不可缺少的通信工具，它为我们的工作带来了极大的方便。但使用移动电话时一定要考虑到周围的人，不要因为自己的电话而干扰别人。

（1）在从事商务活动时，应当把移动电话放在公文包或手提包中，不要挂在脖子上或挂在腰带上。笔者曾经在街上看到一位女士在铃声响起以后，撩起上衣从裙子腰带上取下手机，形象实在不雅。

（2）在公众集会场合以及重要公务场合，必须关闭移动电话或将铃声模式转为“静音，，状态。在影剧院、博物馆、音乐会、课堂、会议室里，不要打移动电话，也不要让铃声干扰别人。会见重要客户之前，一定记住“安置”好自己的手机，不要让谈话因为铃声而中断。要知道，这样的“偶然”因素也许会把生意搞砸！

（3）与他人会面（用餐）时，如果实在有重要电话要接，在铃声响起之后应当向会面的人说声“对不起”，然后到方便的地方接听，通话时问不要太长。当着别人的面旁若无人地打电话是不礼貌的。

P38－P39

2007年1月，《商务礼仪标准培训》出版，它是我始于2001年的商务礼仪培训工作的第一次阶段性总结。

2010年8月，《商务礼仪标准培训（第2版）》出版。在这短短3年当中，我们的国家经历了许多大事，如北京奥运会、上海世博会、汶川地震、玉树地震等。中国的企业在这短短的几年中，也经历了全球金融危机之后的经济衰退。在“危”与“机”并存的环境中，企业只有“强身健体”“修炼内功”，才能在激烈的竞争中生存下来并脱颖而出。

2015年3月，《商务礼仪标准培训（第3版）》即将出版。在这几年中，广州亚运会成功举办，京沪高铁全线开通运营，《海峡两岸经济合作框架协议》（ECFA）正式生效及后续协商全面启动，嫦娥二号、天宫一号及神州十号载人飞船发射成功，国务院通过“十二五”国家战略性新兴产业发展规划……随着中国经济持续稳定的发展，企业对于商务礼仪培训的需求越来越大。

“中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。华、夏一也。”中国古代的“礼”，涵盖了典章制度、礼节仪式和道德规范三个层面的内容。典章制度层面的“礼”，主要指有关朝章国典、政教刑法等“礼制”；礼节仪式层面的“礼”，主要指人们在社会交往中应遵循的礼节、仪式等“礼仪”；道德规范层面的“礼”，主要指礼义等社会正面的价值取向。

本书涉及的“礼仪”，主要指“礼节”和“仪式”。礼节，是我们向其他人表示尊敬、问候、祝愿等的习惯形式。仪式，是在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动，仪式“灌输了一种神圣的精神，让人们记住他们共同的价值观和目标”。礼节和仪式当中，均涵盖了仪容、仪表与仪态。

礼仪起源于人际的交往，是人与人之间相互交往的结果，是人类社会历史活动的产物。中国古代有“五礼”之说：祭祀之事为吉礼，冠婚之事为嘉礼，宾客之事为宾礼，军旅之事为军礼，丧葬之事为凶礼。商务礼仪，则是礼仪在商务活动中的具体运用。

岁月如白驹过隙，回头观瞧，自己不知不觉已从事礼仪培训工作十年有余。真所谓“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，对于礼仪培训师来说，无论是礼仪知识的积累，还是培训技能的提升，都需要能够“耐得住寂寞”“甘心坐冷板凳”潜心研究，如此方能“守得住繁华”“待到云开雾散时”。学习，无论是对于国家，对于企业，还是对于个人，都是取得进步的驱动力。

本书在第2版的基础上进行了以下改变：

1．图片从黑白到彩色，无论是人物的服装、发型还是摄影的技术，第3版都更具有令读者耳目一新的时代感。

2．第3版进一步详细阐述了“座次排序”等商务礼仪培训课程中的重点、难点。  3．在知识性和逻辑性方面更加专业和严谨。

感谢策划编辑姜冰老师多年以来对本书出版的支持和帮助；感谢黄新伟先生从第1版到第3版不厌其烦地担任图片模特；感谢摄影师韩冰为本书拍摄了封面照片；感谢多位摄影师为本书拍摄了精美的图片，他们（排名不分先后）是：谷龙、牛得智、韩冰、王晓、张良、法立德，还有许多曾经帮助过我完善本书的人，在此一并感谢，谢谢你们！

由于编者水平有限，第3版中仍然难免存在疏漏甚至错误之处，希望亲爱的读者们能够原谅并加以批评指正，在此，编者对于您的关注和关怀表示衷心的感谢！

徐克茹

2015年1月于北京