科廷编著的《卓越服务(使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法)》介绍客户服务方法，揭示了可以创造出卓越服务体验的三个要素。通过案例来说明企业的注意力应该从监测服务转向强化行为，真正为客户创造愉悦消费体验上来，例如表达由衷的关心、真诚的赞美、分享独家信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、在需要的时候出色的交付服务。

真正卓越的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。

对于服务专家史蒂夫·科廷来说这个问题其实很容易解决。当被问及主要工作时，绝大部分员工会列举自己岗位所涉及的职责和任务——工作职责，极少有人提及他们工作的真正核心，也是他们工作的首要任务——工作本质：创造愉快的客户群——他们并非价格敏感型，可以带来很高的重复购买率，会热情的将企业和品牌推荐给他人。没有这种客户关注，所有的一切不过是一场交易，交易性的服务无法给客户留下持久而积极的印象，更无法带来客户忠诚度。

在《卓越服务(使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法)》中，作者(科廷)揭示了可以创造出卓越服务体验的三个要素。他也列举了让人信服的案例来说明企业的注意力应该从监测服务转向强化行为，真正为客户创造愉悦消费体验上来，例如表达由衷的关心、真诚的赞美、分享独家信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、在需要的时候出色的交付服务。《卓越服务(使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法)》配以真实的故事和200多个来源于不同行业的案例，让人耳目一新地帮助客服人员和销售人员将平庸的客户服务转变为卓越的服务。

第一部分：工作职责VS工作本质

第一章 卓越服务的三个真理

 卓越的服务反应出所有服务业从业者得工作本质

 卓越的服务都是自发的

 卓越的服务不比劣质的服务花费多

 从平庸到卓越

 运用卓越服务的三个真理

第二部分：七种简单方式提升客服质量

第二章 表达由衷的关心

 如何表达由衷的关心

 从平庸到卓越

 表达由衷的关心

第三章 给予真诚又特别的恭维

 留意机会给予恭维

 影响给予恭维的因素

 如何给予真诚又特别的恭维

 认可同事

 从平庸到卓越

 运用真诚又特别的恭维

第四章 分享独家信息

 独家信息使客户体验更具价值

 独家信息带来的益处

 如何分享独家信息

 从平庸到卓越

 运用独家信息

第五章 传达真挚的热情

 领导力在培养真挚的热情过程中起到的作用

 如何传达真挚的热情

 从平庸到卓越

 运用真挚的热情

第六章 恰当的运用幽默

 恰当运用幽默的时机

 不合时宜的幽默

 从平庸到卓越

 恰当的运用幽默

第七章 制造惊喜

 如何制造惊喜

 从平庸到卓越

 制造惊喜

第八章 担当服务英雄

 两种服务英雄

 如何用英雄式服务来解决客户问题

 从平庸到卓越

 成为服务英雄

第三部分：工作本质结合工作职责

第九章 从平庸到卓越

 为什么平庸的客服随处可见而卓越的客服少之又少

 如何提高客服质量，从平庸到卓越

 从平庸到卓越

 工作本质结合工作职责

最近，我和休闲快餐餐厅的老板赞恩聊天。在我们的谈话中，他和我讲了为了提高客服质量，他所反复面临的困扰。 

他提到的一件令人沮丧的事是员工无能(只有那么一两个“服务明星”例外)，他们总是不能提供优质的客户服务。如赞恩所说，当他试图激励员工在为客户服务时“更努力些”时，大多数人的回应都是：“我已经做了所有我‘应该’做的事。”这可能恰恰是这家餐厅的客服质量能否提高的关键。

员工们不喜欢强调工作职责的强制性方面，但这是工作角色所必需的，这些职责和任务是主管和客户要求的。这些责任是员工们“应该做的事”。而这种说法缺乏了能够反映工作本质的非必需、自发的内容。

多数员工总是执行不得不做的工作职责，从而往往不能够表现出自发的工作本质(非必需、非要求、员工们“主动”做的行为)。这就解释了为什么你我都极少遇到优质客服的原因：因为员工们不是“必须”这样做，并且大多数人也并没有这样做。

赞恩的员工们总是让热的食物热着、冷的食物冷着(工作职责)，但却极少向客户表达由衷的关心，或在服务客户的过程中向他们传达真挚的热情(工作本质)。这些让赞恩烦恼的员工行为源于一个原因，那就是绝大多数的经营以及监管员工的主管们都将注意力集中在工作职责和与它们相关的工作效率上，并以此来降低成本，提高收益。

我告诉赞恩我理解工作职责的重要性。我是真的理解。没有它，生意是不可能经营下去的；没有它，卓越的服务也是不可能实现的。餐厅里不会有客人想要一份火候不足的主菜，即便它是被微笑着奉上的。但是工作职责只是员工们工作内容的“一半”，另外一半是工作本质(这经常被员工和主管等忽略)，往往被客户描述为与公事化的员工接触中完全丧失的部分。

管理者们必须通过示范、反馈、班前会等形式每天提醒员工们：卓越取决于那些自发的行为(员工们“主动”做的)而非预期的、必需的工作(员工们“应该”做的)。这些自发的行为包括预期客户的需求、关注细节、表达紧迫感和以下内容。  下面将对卓越服务的第二条真理进行阐述。

卓越的服务都是自发的

思考一下本章前面提到的内容：摄影师“必须”在给孩子们拍照时表达真挚的热情吗?当然不是，这是选择性的。宾馆的前台接待“必须’’要为客户升级高级海景房来给客户惊喜吗?不，她的行为是自发的。吉米·约翰店里的三明治师呢?他“必须”要对他的客户保持适度的幽默感吗?不，他是自发选择幽默方式的。

其实，大多数员工都不会有意地提供糟糕的客户服务，他们只是不选择提供优质客服而已。大多数员工都很满意于从事客服的工作，执行工作职责，但却欣然地丧失了每天通过主动做一些小事来给客户留下深刻印象，传达工作本质的机会。

我回想起曾经对一个客户说过：“卓越服务‘总是’自发的。”听到这个，他眯起眼睛，身子从会议桌前倾过来。他反驳的时候将声音压低：‘不是在这里!在我的公司，卓越服务是‘必须的’!”

我虽不赞同他的反驳，但大多数总经理都会这么说：“卓越的服务当然不是自发的!我们不允许仅仅提供标准的客服!”

从理论上讲，他们是对的。但是实际上，他们在欺骗自己。

我们作为客户很少遇到这些主管们标榜的‘必须卓越”的服务，原因就是卓越的服务是自发的。员工“自发”进行眼神交流、微笑和使她的声音再热情—点。

你能回想起近期在电话里或面对面与某位为你服务时乏味、无聊、冷漠的员工互动的经历吗?你当然能。这种事总在发生，即便是在那些将卓越服务规定为“强制行为”的企业中也是一样。

老板们可以强制员工工作角色的很多方面：合同规定需要完成的任务、员工的着装和打扮标准，以及员工的上下班时间。但是他们不能强制员工让客户都能够享受到卓越的服务。

员工的个性、性情、独特性、创造性，以及参与水平都是由员工自己决定的，而非他们的雇主；她“自发的”微笑，她“自发的”拒绝在客户面前和同事打趣；她“自发的”为客户提供更贴心的服务。

当雇主们不能强制得到这些属性时，他们可以雇用具备这些属性的人。这就是为什么客户满意度最高的企业会在员工选拔上投入最多的努力。这些企业的管理者们没有欺骗自己。他们意识到了，是员工“自发的”提供卓越的服务(或者像大多数情况一样选择“不”提供)，并且他们建立了相应的员工选拔制度。

美国西南航空公司(Southwest Airlines)因它高水准的员工选拔程序而闻名。他们寻找在精力、幽默感、团队精神，以及自信方面都能够完美融合的申请者来搭配他们声名远播的、特别的、客户导向型的企业文化。

这种丰富多彩的、客户至上的企业文化在以下来自博客读者的真实故事中有所展现。P9-11

几年前，我与一个叫凯伦的英国女士在纽约共事，她曾有一段独特的工作经历。在英国读大学期间，她在一家生产娃娃的玩具厂生产线上工作。

凯伦的工作就是在那些娃娃的躯干从长长的传送带上经过时给每个娃娃装上头。按照她的描述，当那些躯干接近时，她就从一个大箱子中拿出一个头，砰地一声装在那个躯干上，然后把娃娃的头转到能锁住的位置。每个娃娃都像是最后一个，直到她完成配额或者轮班结束。第二天，她还会回去不断地重复相同的过程：拿出、砰地装上、拧紧……拿出、砰地装上、拧紧……直到这一天结束。我还能回想起凯伦用她那优雅的英国口音描述着她的工作职责：“拿出、砰地装上、拧紧……拿出、砰地装上、拧紧……拿出、砰地装上、拧紧……”

直到今天，每当我观察到一个员工仅仅是完成动作，我就会想起凯伦在工厂的工作。我把这种行为称为“工厂心态”(factory mentality)。也许你在服务业从业者身上也见到过这种行为。他们服务客户时的冷漠和事务性的方式是很明显并容易被察觉的。

呆板、缺乏个性、机械化的行为在工厂或仓库环境下是允许存在的，因为那里没有真正的、活生生的，并且会付钱的客户(只要完成某些配额或配送时间表就行)。但在客服工作中，员工的表现必须要有所不同。

这本书不会教你如何通过不断地超越客户的期待与需求来赢得他们“哇塞!”的赞赏声，这都不是长久之计。大多数人都不想处处遇到“离谱的”或“言过其实的”客服。在每天的服务环境中，大多数客户只是想要被承认、被欣赏。

《卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法》是教你用一些小事来传达给客户他们很重要以及他们的业务被重视的讯息。它告诉人们打破常规，坚持用一些“额外小事”来留给客户长久积极的印象。毕竟，平庸与卓越之间的区别就是那么一点“额外”。

第一部分通过明确两种规格的员工职责和卓越服务的三个真理来为取悦客户做好准备。无论你是服务业新人还是经验丰富的老手，这部分都会拓展你对客服职责的定义，并可能会影响你管理客服人员的方式。  第二部分介绍了七种具体的行为，这些行为能够让你立刻提升你所提供或相关的客服质量。这七种提高客服质量并使之从平庸到卓越的简单方式是自然和本能的。这里没有提供脚本或指令性的缩略词让员工成为自己以外的其他人，这些行为鼓励员工将自己做到最好!

第三部分为企业的当务之急和现有员工职责的结合提供了一种全新的思维方式，其目的在于使优秀客服不断涌现而不是偶然出现，尽管这是由企业的特殊性所决定的。

通读全书，你会发现本书涉及顾客、客户、客人、购物者、乘客、病人、会员等诸多信息。无论你如何看待你的客户，即使你的客户是职员、业主、小贩或其他利益相关者，本书教给我们的知识都可以学有所用。事实上，我想进一步告诉你，这些知识也同样适用于你个人生活中所服务的“客户”——无论是你的配偶、孩子、朋友、邻居，还是陌生人。

每章都由一个重点的分项摘要来做总结，这可以帮助你将客服质量从平庸提升到卓越，并且还附有一个简单的应用练习。在练习中，你可以第一时间记录下如何将本章所学知识应用到你的工作环境中。

我们在日常生活中所接受的客户服务质量往往都很一般(我的此种评价还算是十分宽宏大量的)。我希望能对提高客服质量有所贡献，这本书就是一个开始。如果想继续这个话题，我邀请您访问我的博客：www．stevecurtin．com／blog，也可以给我发邮件：steve@stevecurtin．com。

愿为您效劳。