《星巴克体验》一书有力地体现了星巴克公司睿智而人性的经营哲学，正是这种经营哲学把星巴克造就成为如《财富》杂志所说的世界上“最受尊敬的公司”之一。作者约瑟夫·米歇利通过近距离接触星巴克的领导层和员工，发现星巴克的成功是由“伙伴”和他们为每名顾客创造的特殊体验所造就的。米歇利向您揭示了应该如何追随星巴克的道路：触及整个社区；倾听每位员工和顾客的声音；抓隹每个市场里的成长机会；为顾客设计一种真正满意的体验从而使涉及到的每个人获益。

咖啡处处可见，为何星巴克的咖啡与众不同？星巴克被《财富》杂志誉为“世界上最受尊敬的公司之一”，它到底有什么独特的经营秘诀？

每一位顾客都是独一无二的，没有人希望自己被当成“一般人”对待。如何为每一位顾客量身打造个性化服务，赢得顾客信赖，无疑是每个企业经营者都应考虑的问题。登上《华尔街日报》、《商业周刊》和《今日美国》畅销书排行榜的《星巴克体验》，正是一部汇集了大量案例，就星巴克给顾客的完美用户体验进行深入详述的作品。著名企业管理顾问约瑟夫·米歇利博士亲身探访星巴克的领导、员工与顾客，与他们接触、交流，从而发现星巴克的成功是由“星巴克伙伴”为每名顾客创造的特殊体验所造就的。《星巴克体验》结合了传统的商业智慧、独有的企业文化和高超的叙事技巧，对任何一个喜欢星巴克的人来说，它都是一杯能带给你惊喜体验的“完美咖啡”。

序言

引言

第一原则：彰显个性

 全局指导PK彰显个性

 诚心诚意

 体贴关怀

 精通专业

 全心投入

第二原则：关注每个细节

 注重细节要“刻意为之”

 关注细节，为星巴克体验打造环境

 “体会”商业感

 绝不在质量上打折

 选定优先目标，与全员分享

 创造好玩的企业文化

 前进无止境

 尊重顾客与员工的个性

第三原则：奉上惊喜，送去满意

 期望值效应

 惊喜不断

 奉上惊喜

 为顾客送去满意

第四原则：顺阻力而行

 宏观的阻力

 切莫盲目抵触，谨记顺势借力

 小心，有人唱反调！

 当顾客说“不”时

 流言蜚语满天飞，该出手时就出手

 来自店内的阻力

第五原则：留下你的印记

 认识“社会责任”

 建立信任

 三个途径，将社会责任融入商业活动

 前景眺望

后记

致谢

流言蜚语满天飞，该出手时就出手

我们生活在一个信息以光速穿流横行的世界之中，错误的信息有时会对企业造成难以逾越的障碍。即便是在错误信息曝出后火速作出澄清，谣言谬论的荼毒也已经无法扭转，这样的事例已经屡见不鲜了。

星巴克公司也曾受到过负面和不实消息首当其冲的影响。2004年，美军部队被遣往伊拉克和阿富汗地区，海军中士霍华德·莱特听朋友讲了一段从别人那儿道听途说来的传言，听完之后，霍华德激愤地写下了一封电子邮件：

“请把这封邮件转发给所有你认识的人，因为这件事需要被公之于众。不久前，为保家卫国而被遣往伊拉克的海军战士……向星巴克写了一封信，在信中，他们表示了对星巴克咖啡的钟爱，希望星巴克能为他们免费寄一些咖啡粉来。星巴克在回信里感谢了海军战士对他们公司的支持，但他们并不支持战争，也不支持任何参加战争的人，所以星巴克拒绝了寄咖啡的请求……因此，我们应该联合起来，共同抵制星巴克的产品。”

毋庸赘述，有关星巴克这项政策的谣言纯属无中生有，这捕风捉影的言论毫无事实根据可言。作为回应，星巴克的领导人重申了公司的政策：

“星巴克对美军战士们抱有无上的崇敬和钦佩之情，我们万分感谢这些在美国国内外报效祖国的人们，他们为保卫祖国、为维护祖国对自由民主的崇尚而不惜牺牲自己的生命，让我们由衷地为之动容。虽然星巴克无法以公司的名义直接向战士个人捐款，但是我们的许多伙伴都以捐赠咖啡的形式表达了对战士们的支持和鼓励。”

在这短信和电子邮件横流的世界中，任何行动都称不上快速，但星巴克还是尽快澄清了莱特中士电子邮件中的误解，以冀扭转错误信息对品牌可能造成的难以抚平的创伤。最终，在星巴克的努力下，莱特中士在一封电子邮件中宣布撤回引起误会的邮件，他在邮件中这样写道：

“大约5个月前，我给大家发了一封电子邮件……当时的我听信了传言，认为星巴克不支持战争和参与其中的战士。我对该传言全盘皆收，并没有在事前作应作的调查。我宣布，那条传言是无稽之谈，星巴克是站在美国士兵一方的……因此，我为我鲁莽发给大家的错误信息致歉，现在我希望你们所有人都能把这封信转发给你认识的每一个受到误导的人。”

道听途说的传言、真假参半的信息和谬论，都可以让一家企业或一个品牌的名誉蒙受巨大的损失，在流言蜚语被疯传之前，领导者需要先发制人，将真相公之于众，以便消除误解。

从另一方面来讲，为了维护大多数支持者对企业的认同和信赖，高层管理者也必须积极行动，在流言出现时及时扛起所有的责任。

2001年9月11日，纽约世贸大厦遭遇恐怖袭击，米得伍德救护服务的工作人员在接到通知后，立即出动参加救援活动，其后不久，一封电子邮件进入了人们的视线：

“我家所在的纽约布鲁克林区有一家救护服务公司……在恐怖袭击期间，我的几位叔叔投身到世贸大厦的残骸之中搜救伤者，他们像千千万万的纽约人一样，贡献出自己的时间救援自己的同胞。许多人都因这场浩劫而受到了巨大的惊吓，大家可能知道，受惊吓的人应该摄取大量的水分。于是我的一位叔叔赶到了街边的一家星巴克，为他救援出的伤者要一些瓶装水，而星巴克的员工居然让我叔叔付钱，真是天理难容啊！他只得自掏腰包，花了130美元买了三箱瓶装水。如此大的灾难当头之际，临街的商贩们本应积极地给予援助，为伤者贡献饮用水，这不是天经地义的事吗？”

这封信接下来是这样写的：“我和大家一样爱喝星冰乐，但是，一家在国难当头时仍不忘捞钱的企业，根本不配赚取……公民们辛苦赚来的血汗钱。请将此信转发给每一个你认识的人，让大家一起来抵制星巴克。”

很遗憾，这封电子邮件的内容的确字字属实，确实有一名星巴克的伙伴在“9·11恐怖袭击”之时拒绝捐赠瓶装水，硬要收取那130美元的费用。虽然星巴克在事后采取了几次弥补措施，却仍压不住群情激奋。之后，电子邮件转到了星巴克的领导层那里，他们果断采取了相应的行动。时任总裁兼首席执行官的奥林·史密斯不仅给那家救护服务公司寄去了一张130美元的支票，还亲自给公司的一名代表打电话赔罪。世贸大厦残骸旁的几家星巴克门店24小时开放，向救护人员和志愿者提供免费的饮料和点心。

其实，星巴克公司已经捐出了超过100万美元的援助经费，但是有关这次瓶装水的负面新闻还是引起了公众的一片哗然。幸好，星巴克的领导者明白，大多数民众都能够接受人无完人的事实，他们无法忍受的，是面对错误不敢承担责任的行为和对自身缺点视而不见的态度。

在如此深明大义的领导者的带领下，星巴克并没有在错误面前找别人顶替自己背黑锅，也没有把责任推到那位危机当头却作出了错误判断的店员身上。奥林·史密斯具备一种让众多领导者交口赞誉的气概，那就是：承认错误，知错就改，并不忘将自己对他人的积极影响发扬到底。

P143-147

我们围着绿色的围裙，为您捡拾垃圾；如果您把书遗落在了我们店里的某张桌子上，我们会帮您四处搜寻i每天清晨，当您进店说“还是老样子，来一杯加双倍浓缩咖啡和脱脂牛奶的大杯摩卡，里面再稍带一点儿香草”的时候，我们会站在柜台后面对您绽放笑颜。我们，就是星巴克伙伴(坊间多把我们称为星巴克员工)。

说到我们的公司情况和企业文化时，我常爱用我们的员工捡拾垃圾的情形作为引子：我们的员工会一边和您闲聊几句家长里短，一边很自然地蹲下身来将人行道上的口香糖纸或汽水罐子拾起。并非有什么人雇他们这样做，也非成功刨业中玄妙的秘籍，他们这么做，只是本色使然。

话又说回来，此中多少还是有些玄妙之处的。因为，星巴克的核心目标之一，是创建一家致力于丰富人类灵魂的企业，而欲达此目的必然有其玄机。每天，我们都将公司的使命宣言和指导原则作为行动的标尺，我们拥抱多元化，大家一起努力，创建优质的工作环境。诚然，盈利是我们未来成功的基石，认识这点是我们的基本原则之一。但是，盈利并没有位列我们的原则之首，而被写在了最后。如果你能依据这样的基本原则投身工作和生活的话，那么好运是会从天而降的。

我们有一本《绿围裙手册》，读读这本手册，你就会明白“星巴克伙伴”意味着什么。这本口袋大小的册子中记录着一些重要的“做人之道”，想在星巴克这片沃土上有所作为，你就必须要深谙这些原则：热情好客，诚心诚意，体贴关怀。精通专业，全心投入。这些词句虽然朴实无华，却涵盖了你想了解的星巴克及其员工的所有闪光之处。

无论是在递给您咖啡时对您会心一笑，还是以您的喜好为您量身打造对味的饮品，抑或让您不必远离尘世就可享受到舒适的座椅和避风的港湾……通过千千万万的小细节，我们的团队对人们的生活产生着举足轻重的影响，而这正是由我们每个人的力量凝结而成的。

我的工作需要我每年走访数百家门店，为我们的店长和店员们铺平道路，以便更好地为您带来星巴克式的体验。我的责任就是在排忧解难的同时，协助我们的伙伴将自己的长处——彼此关心、服务顾客和热爱社区——发挥到极致。能有这样的工作，我真是三生有幸。

同时，我也是个故事大王。我喜欢与我们的伙伴和顾客们交流，喜欢收集他们的故事。我们之所以能够取得现有的成果，之所以能不懈地朝未来奋进，都是托了顾客们口口相传的福。

本以为我收集的有关星巴克伙伴的故事已经够多够全了(请一定要看看第三章中“为他人付账”的故事)，但是米歇利博士手中的故事之多，实在远远出乎我的意料！这些引人入胜的故事是他与星巴克伙伴和顾客沟通的产物，它们不仅能够帮你了解星巴克，更能助你理解我们成功的根基和对未来的勾画。

米歇利博士将大家时常关注的商业洞察力糅合于故事之中，令二者结合得恰到好处，对此我深感欣慰。本书中故事的寓意虽简单明了，但其力量却足以震撼人心：人之初，性本善，大家都希望创造和贡献质量上乘的东西，希望在世界上做的精彩：如果能为人们提供必要的机遇和资源，人人都能熠熠闪光。让我们为所有您即将读到的故事致敬吧。

星巴克美国区总裁

吉姆·奥林

恭喜你！属于你的体验就要粉墨登场了！

你能选择这本书，一定绝非偶然。我敢打赌，你一定问过自己：“我能从星巴克这样的企业中学到些什么？”你也一定潜心钻研过将星巴克推向成功之路的各种原则理念。星巴克向我们展示了一种倡导主人翁意识和创业精神的企业文化，这家公司不仅赢得了顾客长久以来的青睐，也给予了忠实的股东们丰厚的回报，更向大家敞开了一道改变世界的大门。

你可能已经开始琢磨了：要如何抽取本书的精粹，将之运用于自己的工作和生活中去呢？你甚至可能已经开始想到购买公司其他领导者的股权然后分给大家，好让员工真正地做企业的主人。抑或，你已经开始考虑向员工灌输一套企业原则，好让他们明白如何将企业的核心价值与自己融为一体，而不只是将公司侧重的事情作为工作去应付摆平。

对星巴克的领导者而言，热情好客、诚心诚意、体贴关怀、精通专业、全心投入这五大顶梁柱，都是伙伴、供货商、顾客、社区组织或每个与公司有过交集的人的星巴克体验中不可或缺的坚实基础。

虽然这5B原则支撑了星巴克的辉煌业绩，但你得据自己企业和所处行业的具体情况，对这些原则灵活变通地运用。比如，如果你经营的是一家医院，那么你可能就得加入一条“感他人所感”，如果你涉足的是高科技行业，那么你可能得将重点放在“大胆创新”上。

在任何情况下，你制定的原则都应该提供一个延展性很强的框架，这样，你才能在实践这些价值观的同时，让你的员工的个人禀赋和热情大放异彩。星巴克的领导者让伙伴们明白，热情好客原则的意思是指“为每个人创造一种归属感”，同样，你也得为企业原则的具体操作给出一个定义，让员工明白这些原则的含义和要求。

霍华德·舒尔茨喜欢引述自己的经历，好让伙伴们更好地理解5B原则的意义。在接受《背景》杂志采访的时候，霍华德讲述了一段让他颇感惊喜又回味无穷的见闻。在东京的一家寿司店吃完晚饭之后，霍华德特别想去见一见已是古稀之年的店主，以表对他精湛的寿司制作手艺的赞叹，也感谢他为顾客创造的愉快的就餐体验。谁知却怎么也找不到店主，霍华德说：“原来，他(店主)正顶着严寒，站在店外的大街上，为我开着车门等我上车呢。其他的餐厅在餐后一般会送上一杯咖啡作为一餐的收尾，而这位店主却在餐后一直把我送上了车，还对我的到访连声道谢。”

这次采访后的第二天，霍华德又参加了一档很火爆的日问电视节目的访谈。他似乎不太想对自己的星巴克公司侃侃而言，而是更想与大家分享在那家东京寿司店的就餐经历，还特地公布了那家寿司店的名字。对于霍华德来说，作为顾客的他在东京的寿司店得到的情感上的震撼，正是他期望员工们每日工作中都要达到的目标。霍华德在采访中说道：“我们是不是让每位顾客都得到了如此美好的体验了呢？答案虽是否定的，但这的确是我们努力的目标。我们会努力为顾客的一天增添色彩，让他们在星巴克消费时收获一份快乐。这对我来说，就是经营的全部奥义。”

你当然也可以借鉴星巴克的做法，通过你的亲身体验、沟通对话、内部交流、顾客反馈、培训辅导等途径，来为你的企业核心价值增添素材和例证，以此让大家明白应该如何将企业重视的理念灌输到实践之中。

当今企业的经营节奏往往很快，而你可以从一些常被人忽略的细节入手，将星巴克的理念施于自己的企业之中。你可以抛开走所谓捷径的想法，也绝不要在质量上作出妥协，而是要将“关注每个细节”的原则带入你的团队或企业，给大家一个磨炼能力的机会。

想一想：如果你的企业正处于全盛时期，那会是怎样的一番美好图景呢？通过这个愿景，你和你的团队就可以发现那些阻碍你的企业达到最佳运营水准的路障了。这些路障正是横亘于平庸和卓越企业之间的分隔物，顾客满意度、企业质量、培训课程以及投身社会的积极性等方面一旦出了问题，你的企业就只能在“最佳水准”的大门外踟蹰不前了。

对于来自顾客、社区组织和员工的意见和不满，你都应以接受和欢迎的态度去面对。这些信息能让你对细节问题有充分的认识，让你摆脱“当一天和尚撞一天钟”这一态度的桎梏，并从此踏上成功的康庄大道。为此，你可能得思考一下你和你的企业对待异议和批评的态度是怎样的。你也可以像星巴克的领导者一样，不仅对这些负面的声音予以回应，还能敞开心胸，学着期待和欢迎这些阻力。你可以尝试着邀请反对者们共商问题的解决方案，也可以在企业里构建一个密切关注潜在问题的防范机制。

星巴克让大家看到，一家企业是如何在经营的同时成功地兼顾培训工作的。星巴克的领导者们明白，正面和负面的反馈信息都是值得重视的，他们将这些信息传播到公司的上上下下，以求让大家在认识问题的基础上，着眼自身作出调整和改善。

你也可以直接让企业从“奉上满意，送去满意”这个方面着手，为现有和潜在的顾客创造出始终如一、符合期望的温馨舒适体验。可能你的产品和服务质量会偶有卡壳的时候，这时的你就应抓住机遇，去搜集人们对你和你的公司产生的“体会”。你也可以和你的团队一起商讨，看看如何才能为彼此送去一份有趣的惊喜，想象怎样在服务的同时用一份额外的礼物博得顾客欢心。

最后，为什么不考虑一下，如何在企业中倡导大家更广泛地投身到社会活动中去呢？这样一来，你不仅给了员工一个为公司发展献力的机会，与此同时也让他们能为社区作出贡献、为个人实现价值添砖加瓦。不要被公司业务的客观范畴束缚了手脚，在为外界服务的同时，你将会挖掘到团队建设的真经。

那么，你该从何入手呢？与你个人的兴趣相符并可得到立竿见影的效果的领域，一般而言都是最好的选择。但如果你选择以星巴克体验这一理念作为远航的船帆的话，那么，从哪里起程没有从何时起程那么重要，所以关键是，现在就行动起来！

铁要趁热打，咖啡要趁热喝

我们常会因别人的一些做法的启发而灵光一闪，但却缺少将这灵感付诸实践的那份坚持。鉴于对人们的这种倾向，我在下文中列出了一个敦促你采取行动的计划，它会帮助你利用本书中的理念，将其精华释放到你的工作中去。今天就开始行动吧！

对比星巴克体验的五大原则，请审视一下你目前的情况，思考一下以下问题：

·我在热情好客方面坚持得怎样？

·我容易忽略哪些细节问题？

·在工作中，我该在哪些方面制造惊喜、送去满意？

·我在什么时候能够做到顺阻力而行，又在什么时候视阻力如瘟神呢？

·在工作、家庭和社区中，我留下了怎样的印记？

找找和你志同道合的伙伴，一起探讨一下星巴克体验的各项原则。

如果条件允许的话，让团队成员用团队整体表现和这些原则作个对比，比如，你可以在企业评估或战略计划会议上提出以下问题：

·在团队中，你在接受批评、关注细节或赢取顾客好感方面有何长处？

·在盈利和更为远大的企业目标的权衡上，你的做法有什么不足之处？

·你该如何在企业中更好地倡导产品和服务创新呢？

以上这些评估和且标计划练习的力量不容小觑！人类学家玛格丽特·米德曾说：“一小撮富有谋略、坚定不移的寻常百姓，也有改变世界的力量，这一点是不容置疑的。实际上，人类历史就是遵循这一原则发展的。”

卓越与完美

我们在上文中围绕改变世界滔滔不绝地讲了这么多，你是不是已经将星巴克神话成一家近乎完美的企业了呢？这样的错误印象，会让你在将本书中的原则付诸实践时犹豫不决，因为没有谁会为了一个遥不可及的目标而“一条道走到黑”。实际上，星巴克的领导者也有误入歧途的时候，门店的伙伴们也都学会了接受人无完人的真理。

在为著书四处搜集星巴克的经验和智慧的同时，我当然也听到过星巴克不太光彩的逸闻，比如伙伴之间的争端，上班时间马上就要到时才请病假的咖啡吧员，服务中的失误，甚至还有办公室恋情不欢而散的故事。但从整体上看，我作为一名顾客在星巴克得到的体验是积极愉快的。就在前不久，我正在星巴克排队等饮料的时候，一位咖啡吧员很幽默地向我道歉说：“让您等了这么长的时间，真是不好意思。我们土生土长的咖啡吧员们正在超有爱地为您精心打造纯手工的饮料呢。”真是贴心，是不是？

然而是甜瓜也会有苦蒂，不在状态的咖啡吧员，我在星巴克也见识过。但是整体来说，星巴克堪称是一家卓越的企业，就像我在序言中说的一样，这家企业在发展的同时，也为我们的时代带来了文化上的冲击。星巴克之所以卓越，是由于公司放眼长远的管理方式，企业激情澎湃的创业精神，一颗情牵社会福祉的心，以及在公司脉络中涓涓流淌的指导原则。

星巴克的未来，你的未来

星巴克在未来还会勇攀哪些新的高峰呢？恐怕没有人能够说清楚。霍华德·舒尔茨一直在强调，公司尚处于“发展的初期”，还在打“九局职业棒球赛的第二局”，正在书写“一部长篇巨著的开篇序章”。星巴克已经宣布要大力拓展中国市场，计划在店内为顾客提供MP3播放器的音乐下载服务，还联合雅虎交友业务开展了“浓缩咖啡”约会活动，并打算涉足电影和图书出版领域，从以上这些可以窥见星巴克蓄势待发的端倪。但无论星巴克在未来要踏上哪条征程，你都可以坚信：星巴克的航程绝不会偏离本书中为大家介绍的这五大星巴克体验原则。

你和你的企业的未来又是怎样的一派前景呢？这些星巴克体验原则又会伴你迈向何方呢？我想，在你眼前铺开的大道，定会引领你走向举世闻名的璀璨殿堂！

肯·布兰佳 销书《一分钟经理人》作者

星巴克正不断保持并扩大他们的非凡成就，每个人都会对他们产生兴趣。本书所揭示并赞赏的原则触动了我的心弦，我无条件地向您推荐本书。

哈瑞·保罗 《如鱼得水》作者

米歇利提供的解决方案十分实用，各位可借此为顾客创造独一无二的体验，从而达到成功的颠峰，并持之以恒地维系下去。

博恩·崔西 演讲大师，多部销书作者

本书的点子和建议都十分实用，读者可以立刻上手，推动公司迈向成功的巅峰。