成为一名房地产经纪人不难，成为一名合格的房地产经纪人不难，成为一名金牌房地产经纪人——也不难！用三天时间读完本书，用三周时间融会贯通，三个月以后你就会成为一名老板欣赏、客户喜欢、同事羡慕的金牌房地产经纪人！

《一本书学会做房地产经纪人(实战强化版)》由刘建伟、陈朴所著，立足实战，对房地产经纪人在工作过程中可能会遇到的各种问题进行了系统的梳理，具体内容如下。

一目了然，系统掌握

房地产基础知识 房地产惯用术语 二手房交易政策

一学就会，触类旁通

开发客源的技巧 促成交易的技巧 确立价格的技巧

一看就懂，全面提升

客户管理的方式 签订合同的方法 售后服务的方法

一步到位，融会贯通

开发房源的话术 接待客户的话术 讨价还价的话术

读完《一本书学会做房地产经纪人(实战强化版)》，你就可以得心应手处理工作难题，轻轻松松变身金牌经纪人！

《一本书学会做房地产经纪人(实战强化版)》由刘建伟、陈朴所著，详述了房地产经纪人必须掌握的各项基础知识和行业规范，具体包括职业认知、交易知识、日常礼仪、客户管理、业务管理五个方面，还提供了房产交易过程中经常用到的经典话术。《一本书学会做房地产经纪人(实战强化版)》图文并茂，可读性、实用性、指导性都很强，有助于新入行的房地产经纪人在最短的时间内花费最小的精力熟悉本职业务工作，提高业务技能，快速成长为职场达人。

《一本书学会做房地产经纪人(实战强化版)》适合初次接触房地产经纪业务的新员工使用，也可作为房地产企业中高层管理者、培训师、高校相关专业师生的参考用书。

第一章 房地产经纪人职业认知

 第一节 房地产经纪人职业描述

一、房地产经纪业务职业含义

二、房地产经纪业务工作流程

三、房地产中介机构岗位设置

四、房地产中介机构业务范围

五、房地产经纪人在交易中的作用

六、房地产经纪人日常工作内容

 第二节 房地产经纪人任职要求

一、房地产经纪人任职资格要求

二、房地产经纪人基本素质要求

三、房地产经纪人基本心态要求

第二章 二手房交易基础知识

 第一节 房地产基础知识

一、房地产相关概念

二、房地产市场划分

三、房屋的常见类型

 第二节 房地产常用术语

一、房地产常用业务术语

二、房地产常用交易术语

三、房地产常见建筑类术语

四、与租赁相关的术语

 第三节 二手房交易禁区

一、共有产权房屋

二、房改房

三、公有住房

四、集资房或自建房

五、产权纠纷房

第三章 房地产经纪人日常礼仪

 第一节 房地产经纪人电话礼仪

一、使用电话准备

二、接听电话的礼仪

三、拨打电话的礼仪

 第二节 房地产经纪人仪态仪容仪表

一、仪态的要求

二、仪表的要求

三、仪容的要求

 第三节 房地产经纪人日常交往礼仪

一、电子邮件礼仪

二、握手礼仪

三、名片礼仪

第四章 房地产经纪人客户管理

 第一节 客源开发

一、获取客源的途径

二、走街与拍门

三、获得客户的委托

 第二节 了解客户

一、客户分类方式

二、客户因素分析

三、摸清客户性格

四、了解客户的途径

 第三节 建立客户档案

一、客户信息收集整理

二、客户信息分类建档

三、客户档案设置与管理

 第四节 售后服务管理

一、售后服务跟进

二、客户投诉处理

第五章 房地产经纪人业务管理

 第一节 电话接待

一、接听电话的要领

二、接听电话的主题

三、提高电话约见率

 第二节 上门客接待

一、招呼客户入店

二、接待客户

三、重点项目介绍

四、沿途介绍

 第三节 与客户面谈

一、与客户面谈的时机

二、与客户面谈的技巧

 第四节 带客看房推销

一、带客看房流程

二、带客看房技巧

三、带客看房常犯错误

 第五节 促成交易

一、快速促成交易的技巧

二、面对拒绝的应对方法

 第六节 确立价格

一、议价前提

二、与业主谈价

三、与客户谈价

四、谈价技巧

五、对方出价时的应对技巧

六、谈价过程中的棘手问题

七、议价注意事项

 第七节 签订合同

一、签订合同前的准备

二、签订合同的过程

 第八节 把握合同内容

一、预售合同

二、买卖合同

三、三级市场买卖合同

四、租赁合同

五、住房借款、抵押合同

六、房屋保险合同

第六章 房地产经纪人经典话术

 第一节 房源开发经典话术

一、拨打咨询电话

二、房源开发短信

三、业主说不打算卖房子

四、业主只是想了解一下市场

五、业主询问自己房子的价格

六、业主询问出售房子所需的时间

七、去业主家里敲门

八、业主觉得可卖可不卖

九、业主打算先买后卖

 第二节 客源开发经典话术

一、网络开发客户

二、接待上门客户

 第三节 房源跟进经典话术

一、业主报价较高

二、业主说没时间, 不让看房

三、租户不让看房

四、业主不给钥匙

五、争取业主的独家委托

 第四节 接待经典话术

一、店面接待(接待业主)

二、店面接待(接待客户)

三、网络接待(接待业主)

四、网络接待(接待客户)

 第五节 推荐房源的经典话术

一、客户觉得楼层不好

二、客户觉得临街吵

三、业主不让看房

四、客户觉得小区太偏僻

五、客户家庭意见不统一

 第六节 约看经典话术

一、激情约看法

二、提高珍惜度约看法

三、对比约看法

 第七节 带看经典话术

一、带看前(针对业主)

二、带看前(针对客户)

三、带看时

四、带看后(针对业主)

五、带看后(针对客户)

 第八节 议价经典话术

一、对比法

二、分析法

三、诉苦法

四、优缺点分析法

五、客户分析法

六、政策分析法

七、客户不肯让步

八、客户觉得交易量下跌了房价也会降

九、客户觉得自己的报价高了

十、客户觉得比开盘时涨了太多

十一、客户说别的公司报价更低

十二、客户觉得比新房还贵, 不能接受

十三、业主担心报价太高卖不出去

十四、业主坚持不谈价

十五、客户要买的时候业主不打算卖了

十六、客户要买的时候业主要求提价

 第九节 促成经典话术

一、促成时铺垫

二、欲擒故纵

三、促成话术

 第十节 签约经典话术

一、业主提出先给钱再过户

二、业主不接受贷款

三、业主不收定金

四、客户要求自订合同或修改合同

五、客户要求自己办理贷款

 第十一节 权证办理经典话术

一、客户担心还款后过不了户或者业主不卖了

二、客户担心房本是假的

三、客户担心过户后到新产权证出本前房子被查封

四、房本未在约定的时间内办下来

五、客户要求解押时间快一些

六、网签错了如何解释

七、客户要求拿到新房本后再放款

 第十二节 佣金问题经典话术

一、客户要求佣金打折

二、客户要求过完户再付佣金

三、客户说不打折就去其他公司

四、客户要求私签

五、客户担心过不了户而不肯付佣金

六、客户认为交完佣金就不用交过户费和贷款服务费了

七、客户说如果佣金不打折就直接找业主

参考文献

第一节 房地产经纪人电话礼仪

电话在房地产中介机构中被公认为是最便利的联络工具之一。不论是接房源还是接客户，电话沟通最多。因此，在日常工作中，电话的使用很关键，它直接影响着一个部门的声誉。同时，通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，作为一名房地产经纪人，掌握正确的电话礼仪是非常必要的。

一、使用电话准备

(一)工具准备

不要在有需要时才告诉对方“请等等，我去拿纸和笔”。这样既拖延了通话的时间，同时也显得不专业、不礼貌。作记录时不要遗漏重要信息，要记录准确。一般需要记录以下内容，具体如图3—1所示。

(二)态度、声音准备

人们在交往中特别重视自己给别人的“第一印象”，因为给人的第一印象好，交流起来才会心情愉快，事情也会办得更顺利。通常情况下，人们在见面前会通过电话约定见面的时间、地点等细节，所以，你的第一印象在你打电话时已经通过你的声音传达给对方了，可以说你的电话形象是你给对方的第一张“名片”。因此，在通过话筒跟对方讲话的时候尤其要注意自己的态度和声音。

1．语音、语调

声音质量包括节奏、音量、语调等。在某种意义上，声音是人的第二形象。在通电话的最初几秒钟内就能“阅读”到对方声音中的许多内容。通过你的语音、语调以及声调变化，可以判断你说话的可信度。因此，请给你的声音添加“颜色”。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间应保持适当距离，适度控制音量，以免对方听不清楚、产生误会，或因声音粗大让人误解为盛气凌人。房地产经纪人平时可以做一些练习，以便让声音更加悦耳动听。下面列出几种改善声音的方法，以供参考。

(1)上岗前先喝一口水，做一下深呼吸，然后放松、微笑。做到：气息下沉，喉部放松；不僵不挤，声音贯通。

(2)经常做语调练习：

经理说这个电话是你接的。  经理说这个电话是你接的。

经理说这个电话是你接的。

经理说这个电话是你接的。

(3)勤练习，多动口；常咬文，纠字音；语柔和，放轻松。

2．喜悦的心情和耐心的态度

打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是也会被你欢快的语调所感染，从而给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以，即使在电话中，也要抱着“对方正在看着我”的心态。

通话期间可以通过提问来探究对方的需求与问题；经纪人在对方提出问题时应耐心倾听，让对方畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴，给予理解并抱有同理心；建立亲和力是有效电话沟通的关键；接到责难或批评性的电话时，应委婉解释，并向其表示歉意或谢意，不可与人争吵；电话交谈事项应注意准确性，应将事项完整地交待清楚，以增强对方的认同感，不可敷衍了事。

3．端正的姿态与清晰的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势，对方也能够“听”得出来。打电话的时候，如果你躺在椅子上，对方所听到的你的声音就是懒散的、无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。因此，要把打电话当成是与客户面谈，尽可能注意自己的姿势。

(三)内容准备

拿起听筒前，应首先明确通话后该说什么，如果内容多，就先打个腹稿。尤其是在给陌生人或重要人士、上司打电话时，要给对方以沉着冷静、思路清晰的感觉。

二、接听电话的礼仪

房地产经纪人在接听电话时需要注意以下礼仪，具体如图3．2所示。

(一)电话铃声响过两声之后接听

在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的想法。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是员工对自身能力进行锻炼的过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。

通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司的员工不敬业或精神状态不佳。

(二)左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通的过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适感。为了消除这种不良现象，我们提倡用左手拿听筒、右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如地与客户沟通了。

(三)报出公司或部门名称

在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是××公司……”很多人拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛？”这是很不礼貌的，应该注意改正。

(四)确定来电者身份

很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切、随和的问候，避免对方不耐烦。

(五)听清楚来电目的

了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要当事人亲自接听？是一般的电话行销还是业务往来？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。

P34-37

随着城市人口的不断增加，越来越多的人希望能在城市中拥有一套自己的房子，因此房地产市场将会继续保持繁荣景象。

房产市场的繁荣使房地产经纪人成为一个热门职业。要进入房地产经济这个行业似乎并不难，但要真正在这个行业做好、做出成绩却并不容易。

若想做一名合格的房地产经纪人，不仅要通晓房地产专业知识，而且还要熟练掌握相关的法律知识、金融知识，并具有良好的谈判技巧、沟通技巧和一定的管理技能，这样才能成功地在房地产开发商和消费者、买家和卖家之间搭起桥梁，才能在激烈的竞争中使自己立于不败之地。

基于此，我们修订了《一本书学会做房地产经纪人》一书。该书第1版于2010年出版，出版后深受广大读者的欢迎。许多从事房地产经纪行业的朋友看了本书以后，通过来信、来电、留言的方式与我们探讨了二手房销售方面的业务，同时希望能增加一些新的、与时俱进的内容。修订后的《一本书学会做房地产经纪人》内容更加完整，全书共分为六大模块。

房地产经纪人职业认知  二手房交易基础知识

房地产经纪人日常礼仪  房地产经纪人客户管理

房地产经纪人业务管理  房地产经纪人经典话术

《一本书学会做房地产经纪人(实战强化版)》在原书的基础上做了如下更新。

第一，删除了原来的第六章“二手房店铺团队管理”，增加了“房地产经纪人经典话术”，使本书内容更具实用性。

第二，由于房地产经纪人同时也负责房屋租赁业务，因此在第二章中增加了与租赁相关的术语。

第三，将大量的文字说明替换为表格、流程图，使内容更加精练，形式更加灵活，方便读者阅读和理解。

第四，根据最新的行业法规和管理办法，替换了许多范本，增补了一些新文件。

在本书编写过程中，作者得到许多朋友的帮助，其中参与编写和提供资料的有张绍峰、刘冬娟、高风琴、吴丽芳、宿佳佳、申姝红、郑洁、刘军、李辉、赵静洁、陈运花、段青民、杨冬琼、赵仁涛、柳景章、唐琼、段利荣、林友进、刘海江、马丽平、匡仲潇、滕宝红等。本书最后由刘建伟、陈朴统撰定稿，在此对参与本书编写的朋友一并表示感谢！