《零售(把客流变成购买力)/博瑞森管理丛书》编著者丁昀。

这本书从营销的角度出发，从消费者的视角，试图告诉我们的商业零售企业该如何通过体验营销来实现将客流、人流变成真正有商业价值和实际购买意愿及消费能力的消费者流。它从商业零售的百货、超市、便利店、购物中心、区域零售企业等各种业态，去研究它们的现状及各自面临的问题和挑战，又从商业零售各细分行业的角度去研究和把握其业态演变趋势，发现未来发展机会，通过最佳实践的分析研究来引导商业企业的转型与升级。

用体验营销实现客户价值最大化，把客流变成购买力，这正是本书想要传达的。相信本书一定会给业内人士带来切实的帮助。

《零售(把客流变成购买力)/博瑞森管理丛书》编著者丁昀。

在整个零售行业的各业态面临着升级与转型的紧迫之际，《零售(把客流变成购买力)/博瑞森管理丛书》结合零售行业的主要核心业态——百货、超市、便利店及购物中心进行深度分析，同时借鉴国内外的成功经验和做法，并且通过大量的实际案例对中国零售业态的升级转型之路提出了自己的思考。

包括从卖产品（产品为导向）到卖产品+围绕产品的服务（消费者为导向）再到卖系统解决方案（协助消费者解决问题）。

第一章 百货店：专注体验，提升服务

第一节 百货店面临的问题与发展趋势

 一、问题与挑战

 二、发展趋势

第二节 百货业的体验营销之路

 一、传统百货业的体验营销现状

 二、业态竞争迫使传统百货店专注体验营销

 三、从“传统”到“现代”：百货业体验营销升级之道

第三节 “艺术+百货”：杭州银泰百货体验营销的新尝试

 一、艺术与百货店的结合

 二、互动体验区，未来最受欢迎的业态

 三、与日俱增的百货+艺术模式，是噱头还是内涵？

第四节 诺德斯特龙：美国百货业的服务标杆

 一、将服务发挥到淋漓尽致

 二、优质服务背后的管理与企业文化

第五节 百货店业态行业概况

 一、百货店业态简介

 二、百货店业态发展历程

 三、百货店业态现状

第二章 超市：服务社区，走向高端

第一节 超市业态面临的问题与发展趋势

 一、问题与挑战

 二、发展趋势

第二节 最后一公里商机：社区超市

 一、什么是社区超市

 二、社区超市发展现状

 三、社区超市发展机遇

第三节 深耕区域——三江购物

 一、定位清晰，错位经营

 二、下沉二三线，抢占机会

 三、便宜+便利，迎合消费需求

 四、会员制，有效锁定社区消费群体

第四节 根植社区——北京超市发

 一、找准社区商业的点

 二、严把商品质量关

 三、区别对待，满足不同需求

 四、承担社会责任，照顾老年消费者

 五、打造“家”文化的生活方式

第五节 美国社区超市的典范：韦格曼斯食品超市

 一、产品放在首位，提倡绿色健康生活

 二、提供优质服务，实现差异化竞争

 三、坚持社会责任感，支持社区发展

第六节 不一样的超市生意：高端精品超市

 一、高端精品超市发展趋势与现状

 二、高端精品超市的几种有效的体验模式

第七节 超市业态行业概况

 一、超市业态简介

 二、超市业态发展历史

 三、超市业态现状

第三章 便利店：摆脱“类便利”，“内资”待增强

第一节 便利店业态面临的主要问题与发展趋势

 一、问题与挑战

 二、便利店业态发展趋势

第二节 榜样的力量——中国台湾地区的便利店

 一、中国台湾地区的便利店的发展历程

 二、激烈竞争下的业态革新

第三节 城市生活的标志：7-Eleven

 一、7-Eleven的诞生和兴起

 二、发扬光大：7-Eleven在日本的发展

 三、易主：伊藤洋华堂收购7-Eleven

 四、竞争优势分析

第四节 中国便利店之王：美宜佳

 一、美宜佳的选址策略

 二、以特许加盟的模式快速扩张

 三、加强管理平台，实现统一采购

 四、美宜佳的一些局限性

第五节 便利店业态行业概况

 一、便利店业态简介

 二、便利店业态发展历史

 三、便利店业态现状

第四章 购物中心：升级模式，华丽转身

第一节 购物中心业态的现状与挑战

 一、购物中心的现状

 二、购物中心的问题与挑战

第二节 美国购物中心的经验和借鉴

 一、美国购物中心的发展及转型

 二、美国购物中心如何经营

 三、对中国购物中心的借鉴

第三节 社区型购物中心：抓住社区客户的心

 一、社区型购物中心发展状况

 二、社区型购物中心与区域型都市购物中心的区别

 三、如何做好有针对性的产品与服务

第四节 如何打造真正的奥特莱斯

 一、国内为什么没有真正的奥特莱斯

 二、国外奥特莱斯业态的成功经验

 三、练好内功提升购物体验，打造真正的奥特莱斯

第五节 “欧洲购物天堂”：麦克亚瑟格兰购物中心

 一、卓越的名品，超高的折扣

 二、不仅仅是购物，还有体验与享受

第六节 品牌集合店：下一个零售趋势

 一、品牌集合店在中国发展尚不成熟

 二、品牌集合店在零售业中的角色

第七节 购物中心业态行业概况

 一、购物中心业态简介

 二、购物中心业态发展历史

 三、购物中心业态现状

第五章 从胖东来看区域企业的“软实力”

第一节 优质服务的标杆：河南胖东来

 一、胖东来的背景

 二、令人艳羡的业绩

 三、胖东来“亲人般”的服务

 四、胖东来的优质服务意味着什么

第二节 区域零售企业如何黏住消费者

 一、抗衡法宝：“软实力”

 二、“软实力”提升购物体验的四模式

 三、体验模式背后的内涵

第三节 少有人走的路：胖东来的商业人性逻辑

 一、胖东来的秘密

 二、胖东来的思考与启示

第六章 从体验营销看零售升级之路

第一节 被“设计”的体验

 一、日本零售业精细的设计理念

 二、体验如何设计

 三、数据与技术支撑

第二节 “轻奢侈”：时尚圈的下一站

 一、“轻奢侈”与奢侈品、快时尚的区别

 二、“轻奢侈”定位的消费人群及特征

 三、企业选择进入“轻奢侈”领域的几种模式

第三节 奢侈品消费，转向“体验式”

 一、推动消费者转向体验式奢侈品的原因

 二、企业如何享用“体验式奢侈品”这场盛宴

后记

第三节“艺术+百货”：杭州银泰百货体验营销的新尝试

近日，杭州银泰百货城西店正式开始试营业，不少去“打前站”的客人们发现，这家百货店有些与众不同。花艺动物、3D油画、儿童乐园、游戏体验馆，甚至连洗手间都有儿童专用的迷你马桶，引得不少客人合影留念。据统计，试营业当日，该百货店就迎来了20万的客流量。可见，杭州银泰百货通过新颖的艺术形式，吸引到了不少的消费者。

而目前越来越多的百货将艺术和商业结合起来，为消费者营造更具体验式的购物环境。

一、艺术与百货店的结合

在4米高的绿植墙前，逗一下蝴蝶；久违的稻草上加上5只小香猪，来一个合影；惊叹青花瓷的独有釉面，加以评头论足；抑或驻足在由牛仔布包裹的甲壳虫前，看下“行为艺术”……

银泰百货城西店给人的感觉不是一个百货店，倒像是一个展览馆。据悉，银泰百货城西店在一楼电梯口给顾客准备了一份“艺术导购手册”，跟着它，便可以享受漆画、油画、经典摄影作品等，以及绿熊、梦游等诸多艺术雕塑。

“商场与艺术的结合是目前的流行趋势，目的在于吸引人气，给顾客别样的体验。”一位业内人士指出。

而在杭州的其他商场也都有类似的艺术氛围。小猪农场、绿植大黄鸭、大师岩画，甚至是数米高的变形金刚，杭州顾客在百货店里看到的新奇玩意儿越来越多。因此很多人都不免发出了疑问：把科技馆、博物馆里的东西搬到百货店，真不知道是来体验玩耍，还是购物血拼了？

商场通过各类艺术形式与展品，吸引到了不少消费者，也让商场的客流量突破新高。

二、互动体验区，未来最受欢迎的业态

除了各类憨态可掬以及大师范儿的艺术陈列，银泰百货城西店里还出现了越来越多的互动体验区，不少品牌也在扩大面积，升级成可以让更多客人停留下的新型店铺。

在银泰百货城西店，不少互动体验店铺的开张让客人们感受到不同于一般店铺的新鲜感。一家名叫外星人的数码产品体验馆，是专门为游戏爱好者开放的，里面除了售卖“只有游戏玩家能懂”的6000元/个的鼠标，还为更多客人提供大屏幕极品飞车等游戏的免费试玩。除此之外，方回春堂首家商场汉方养生馆也已开出，可以给注重保养的客人休憩调理，铺满海洋球的儿童益智乐园则提供给孩子们玩耍。

相关商场业内人士分析道：“互动体验区一定是未来百货店最受欢迎的业态，它可以打破传统店铺商品陈列的模式，特别适用在运动品牌、通讯品牌等种类上，有趣的互动体验会吸引更多客流，良好的体验感受则会带动销售的提升。”  三、与日俱增的百货+艺术模式，是噱头还是内涵？

越来越多的百货店都在打破传统，转向艺术零售、精致生活，各类稀奇古怪的装饰和店铺，甚至是主题促销活动，都在重新刺激着买家们的兴奋点。然而有人担心，艺术零售很可能只聚人气，不聚买气，怎么把握艺术与零售之间的距离，成了对商家们的最大考验。

为了平衡彼此，不少百货店都选择在特别活动中加入艺术元素，杭城就有百货店花了20多万元，把“艺术品”从广东搬到了杭州展出两三个月，也有百货店如K11选择在商场里常年轮流种植茼蒿菜、奶油生菜，把它称为一道特有的风景。

2013年7月22日至9月22日，天津大悦城推出了麦兜首次内地展——“麦兜的百变梦想”。摩登时代香港主题区、麦兜百变职业人偶群、春田花花幼稚园等原景都一一震撼亮相。而此次麦兜主题展的最大亮点是35款真人大小的全新麦兜人偶第一次集体亮相内地。

而北京朝阳大悦城在2012年圣诞就举办了“几米异想之旅”圣诞主题景观展览。朝阳大悦城还举行过“80后穿越展”、“恐龙展”、“星空展”、“哆啦A梦诞生前100年特展”等深具文化内涵的活动，而以上每场活动的举办，都是朝阳大悦城针对核心顾客品位的一次次心灵对话。相对于传统商业单一的折扣促销，朝阳大悦城与顾客的互动更加多元丰富和独具魅力，可谓“心有灵犀一点通”。

而北京的三里屯太古里（原三里屯village）跟艺术紧密结合的案例就数不胜数了。为了打造最潮流、最吸引年轻消费者的商圈，三里屯太古里从来不缺乏艺术的光临。正是富有浓郁艺术气息的特点，才吸引了众多时尚消费者在此驻足停留、消费娱乐。

“更贴近生活的艺术，才能让我们的生活有了玩味精致的可能，这可以借鉴到百货店，艺术品可以和百货店一起成为顾客精致生活的一部分。”城西银泰百货的相关负责人说。据悉，在此次艺术生活展中展示的艺术品，大多出自一些青年艺术家之手，如果有客人喜欢，也可以用不太昂贵的价格带走。

无论是艺术元素也好，互动体验区也罢，它们都是体验营销的一种手段。如何真正利用体验，抓住消费者，才是未来百货及其他零售业态所要深思的问题。

P16-P18

我的同事丁昀的新书《零售：把客流变成购买力》就要出版了，邀请我来作序。我虽然在管理咨询行业已经浸染多年，但在零售业还是一个十足的外行，心情很忐忑，但盛情难却，只能勉为其难了。

伴随我国经济的快速增长，零售业这一古老而传统的行业在我国也经历了突飞猛进式的发展。在短短二十几年的时间，走过了西方零售企业近百年的发展道路。在这一过程中，西方零售业管理技术、管理经验大量引入，为中国本土零售业的发展提供了很大的推动力。然而，随着零售业竞争日趋加剧，“跑马圈地”的时代已经宣告结束，简单复制的发展方式已经很难支撑企业进一步的发展。时代要求零售业的从业者站在全新的视角，深入探究商业企业的核心价值，反思零售的本质所在。

这本书从营销的角度出发，从消费者的视角，试图告诉我们的商业零售企业该如何通过体验营销来实现将客流、人流变成真正有商业价值和实际购买意愿及消费能力的消费者流。它从商业零售的百货、超市、便利店、购物中心、区域零售企业等各种业态，去研究它们的现状及各自面临的问题和挑战，又从商业零售各细分行业的角度去研究和把握其业态演变趋势，发现未来发展机会，通过最佳实践的分析研究来引导商业企业的转型与升级。

这是一本非常实战的书，许多经验与实践非常实用，是商业零售企业中高层，特别是高层管理者的操作手册和行动指南，不仅仅有利于帮助企业领导者把握趋势与机会，完成对商业企业未来发展的系统思考和顶层设计，还可以作为商业零售企业家在现实经营中遇到问题需要解决时的参考书。

本书作者丁昀，是和君商学院第一届优秀学子，毕业后一直在和君咨询从事管理咨询与投资银行业务，是一个有底蕴、有梦想、有担当、愿坚持的年轻人。他带领着一个专注于商业零售行业咨询服务的专业化团队，给国内最有影响力和代表性的商业零售企业提供过战略、组织、人力资源及企业文化等各方面的管理咨询、投资银行和商学培训等综合服务，客户满意度极高，且均有连续的续单，成为真正意义上的战略合作伙伴。

他和他的团队在给商业零售企业提供服务的同时有着全球视野，能够结合宏观大势并具有产业高度。他对商业零售行业有非常深刻的认识与了解，有系统的研究与思考，有着非常独特的见地，对国内外商业零售标杆企业也有很深入的调查和研究。他的这本书同他做的咨询项目一样：从行业中来，到行业中去；从实践中来，到实践中去；从客户中来，到企业中去，非常真实、务实，贴近市场和消费者，实战性强，可操作性强。

这本书中也一定有着一些不成熟的观点或这样那样的不到位，甚至是错误的地方，但我相信读者们一定会以非常宽容的态度，给他们指正和批评，目的是完善和帮助他们成长。

我相信，在中国梦逐渐实现的伟大进程中，在广大人民群众不断增长和升级的消费服务需求中，丁昀和他的团队一定有着更加广阔的空间施展才华，他们年轻的团队潜力无限，创新空间无限，前景无限。

最后，祝福中国，祝福中国的商业企业，祝福零售企业家们，也祝福推动零售行业发展、为企业和企业家服务的机构和咨询师们!

笔者在和君咨询从事零售行业咨询已数年，初踏入这个行业是因为其较高的行业增长率、较大的行业规模以及多延展的行业空间而进行的理性选择。但随着在这些年各种零售业态中的实践，更多地感触到和接触到的是零售从业者的朴实与勤奋，拼搏与进取，特别是从一个个平凡的零售人身上体现出的奉献精神就更让人感动，自己也就越发地爱上了这个利润并不高的传统行业。

这本书的主要文章，出自《销售与市场》、 《中国人力资源开发》、《商界评论》等杂志，其中特别感谢《销售与市场》杂志管理版的编辑绳娜，是她的敏锐洞察，发现了很多零售行业值得关注的点。也要感谢博瑞森图书的马优和崔蕾以及出版社的编辑们，是他们的辛勤工作，让这本书可以更快地呈现在读者面前。还要感谢和君的领导和前辈，王明夫、蔡萌、邱老师，是他们的鼓励和支持，让我更加努力地在零售行业专注深耕。最后我要特别感谢我所有的零售客户们，特别是德百集团总经理郭群，济南华联董事长李茂年，邢台家乐园副总裁刁保成，我们在常年的工作协作中，沉淀了深厚的忘年情谊，也正是源自他们对我的肯定，让我更坚定地在零售行业中耕耘。

书写此书最初的动力是希望将本人多年的零售实践成果和感想，与大家分享和讨论，由于时间和本人的阅历所致，此书难免有一些疏忽和瑕漏，希望能读此书的各位有缘人，可以随时发邮箱dingyun@hejun．com联系我，我会积极地听取意见，并在以后更新版本中加以修正。

最后，祝天下所有零售人，健康快乐!