北京应用技术大学组编的《呼叫中心基层管理技能》全面涵盖了呼叫服务行业典型的工作过程，全面介绍了该行业的新知识、新技术、新技能、新服务，并将呼叫服务员(四级)国家职业技能标准要求融合其中，还兼顾了客户服务师(四级)国家职业技能标准的部分内容。

序一

序二

编写说明

模块一 呼叫中心管理概述

 一、呼叫中心目标及定位

 二、呼叫中心的管理理念

 三、呼叫中心的管理制度和规范

 思考与练习

模块二 电话脚本管理

 一、电话脚本管理

 二、电话脚本的编制和分类

 思考与练习

模块三 流程管理

 一、初识流程管理

 二、流程与制度

 三、流程管理的方法与技术

 四、呼叫中心的流程

 五、呼叫中心的流程管理

 六、呼叫中心的流程设计和改善

 七、识读流程图

 思考与练习

模块四 现场管理

 一、现场管理概述

 二、如何做好现场管理

 思考与练习

模块五 投诉管理

 一、投诉管理

 二、处理客户投诉

 思考与练习

模块六 运营指标和报表管理

 一、呼叫中心的运营指标

 一、呼入指标

 三、呼出指标

 四、呼叫中心的报表

 五、报表使用与管理

 思考与练习

模块七 时间管理

 一、时间管理

 二、做好时间管理

 三、排班管理

 思考与练习

模块八 目标管理

 一、目标和目标管理

 二、制订目标

 三、目标的管理与实施

 思考与练习

模块九 压力管理

 一、压力管理

 一、压力评估

 二、压力反应评估

 四、预防工作压力

 五、个人压力疏导

 六、保持“工作一家庭”平衡

 七、工作环境设计压力疏导

 思考与练习

模块十 班组管理

 一、班组的特点

 二、班组建设

 三、如何做好班组长

 四、如何做好班组管理

 五、班组的团队建设

 思考与练习

模块十一 绩效管理

 一、绩效管理的定义

 二、呼叫中心员工绩效管理的指标

 三、实施员工绩效管理的步骤

 四、绩效考核模型参考

 思考与练习

参考文献

鸣谢