电话销售不仅仅是打打电话的事，拿到订单才是实实在在的目标。但是订单怎么拿？很多电话销售人员对电话沟通过程中出现的各种问题总是一筹莫展。优秀的电话销售人员是善于利用电话解决问题的人，用对方法，打对每一个电话，拿单就会变成顺理成章的事情。

但是面对电话销售中看似简单实则复杂的各种状况、难题，电话销售人员该如何应对呢？如何打每一个电话？怎么才能确保拿到更多的订单？

本书针对电话销售人员工作中十大环节，以“四位一体”的结构形式将电话销售实战中可用的方法和技巧通过100个电话实景展现出来，帮助电话销售人员成功解决电话销售难题、闯过电话销售难关，顺利拿到订单。

本书针对电话销售过程中的各个环节，通过“四位一体”的表现形式，将电话销售实战中可以用到的各种方法、技巧通过100个电话实景展示出来，是提升电话销售人员销售能力和拿单水平的实务工具书。

本书就电话销售工作中寻觅客户、绕过阻碍、挖掘需求、顾问式销售、销售跟进、消除异议、促成订单、电话接听、不同类型客户应对等各环节中可能要打的电话进行了详细阐述，灵活使用这100个电话中所蕴含的技巧和方法，电话销售人员可以解决销售过程中遇到的各种问题和复杂情况，可以更迅速地提升销售业绩。

本书适合一线销售人员、销售经理、呼叫中心工作人员、培训师等阅读使用。

第1章 找准客户，打对电话来寻单

 问题1 如何设计别具一格的开场白

 问题2 怎样得到更多的客户信息

 问题3 如何知道谁是关键负责人

 问题4 如何探出客户的兴趣爱好

 问题5 如何知晓客户的性格特征

 问题6 怎样挖出订单利益相关者

 问题7 怎样故意打错电话找客户

 问题8 如何将错就错获得新客户

 问题9 如何运用他人介绍拉近距离

 问题10 怎样探知客户目前的合作者

 问题11 如何应对客户各种各样的拒绝

第2章 绕过阻碍，让前台秘书来相助

 技巧1 直呼其名显亲切

 技巧2 适度赞美赢好感

 技巧3 诚恳请求获帮助

 技巧4 直接说出负责人

 技巧5 给一个通话理由

 技巧6 扮演客户的合作者

 技巧7 强行闯关解决难题

 技巧8 假借其他身份绕行

第3章 挖掘需求，对症下药才能成单

 挖掘1 进入主题获取提问权利

 挖掘2 询问客户的现状和期望

 挖掘3 了解客户的显现需求

 挖掘4 激发客户的潜在需求

 挖掘5 明确客户的需求细节

 挖掘6 增强客户对需求的感受

 挖掘7 引导客户改变决策标准

 挖掘8 适当时候预约面谈解决问题

第4章 成为顾问，帮助客户做出决策

 做法1 如何留给客户一个专业印象

 做法2 客户喜欢什么样的产品介绍

 做法3 如何让客户对合作提案满意

 做法4 什么样的建议才合客户的意

 做法5 怎么能听出客户的话外之音

 做法6 通过提问来判断客户的真实想法

 做法7 话要怎么说才能说到客户心坎里

 做法8 听出客户的心情说出暖心的话语

 做法9 成为客户工作、生活上的好帮手

第5章 利益相关，追踪联系扫清障碍

 难题1 如何赢得使用者的青睐

 难题2 如何获得发起者的支持

 难题3 如何排除影响者的阻碍

 难题4 如何得到决策者的认可

 难题5 如何获得执行者的认同

 难题6 怎样获得“守门人”的帮助

 难题7 怎样应对竞争对手搅局

 难题8 怎样应对客户索要回扣

第6章 排除异议，让销售更进一步

 异议1 我们不需要

 异议2 我再考虑考虑

 异议3 你们的价格太高了

 异议4 你先把资料发过来

 异议5 这件事我做不了主

 异议6 这个项目已经暂缓了

 异议7 你们的服务做得不好

 异议8 现在很忙，以后联系

 异议9 我们已经有其他供应商了

 异议10 我还是对产品有些担心

 异议11 现在资金紧张，没钱买

 异议12 留下电话，需要的时候跟你联系

 异议13 对方一言不发或敷衍了事

 异议14 我们再研究一下，回头告诉你结果

 异议15 已经接到很多电话了，不要再打了

第7章 再次跟进、赢得决策人承诺

 跟进1 分级跟进客户

 跟进2 要对客户负责

 跟进3 引导客户说“是”

 跟进4 适当制造紧迫感

 跟进5 给客户额外的帮助

 跟进6 发掘客户的关键疑虑

 跟进7 为下次沟通做好铺垫

 跟进8 让客户感受到你的关心

 跟进9 给客户一个回心转意的理由

第8章 促成交易，踢好临门那一脚

 方法1 直接成交法

 方法2 选择成交法

 方法3 假定成交法

 方法4 让步成交法

 方法5 利益成交法

 方法6 富兰克林法

 方法7 小狗成交法

 方法8 紧张成交法

 方法9 哀兵策略法

 方法10 激将成交法

 方法11 保证成交法

 方法12 最后一问法

第9章 接听电话，抓住每一次机会

 电话1 接听电话的礼仪

 电话2 新客户来电咨询

 电话3 老客户突然来电

 电话4 正在跟进客户来电

 电话5 将客户的抱怨转为商机

 电话6 利用投诉增进客情关系

 电话7 打错的电话也是机会

 电话8 转接电话体现你的素质

 电话9 合适时间给客户回电话

第10章 因客而异，有效应对11类客户

 类型1 和平型客户：和谐才是王道

 类型2 忧郁型客户：要的就是感觉

 类型3 理智型客户：拿出证据帮他分析

 类型4 沉默型客户：用耐心打开话匣子

 类型5 给予型客户：真诚相对是心的桥梁

 类型6 力量型客户：不要挑战他们的权力

 类型7 目标型客户：帮助他们成功就是胜利

 类型8 健谈型客户：控制时间保证通话效果

 类型9 完美型客户：专业和细节是沟通的捷径

 类型10 疑虑型客户：树立安全感就是缩小距离

 类型11 活泼型客户：赞美和悬念是最大的诱惑

袁晓是某手机生产企业的销售人员，目前负责公司最新款智能手机市场开拓的业务。今天袁晓给一位老客户去电话，希望对方对新手机感兴趣。这个过程中，她该怎么向客户展现她的专业性，让对方接受新产品的呢？

沟通实景

电话销售人员：您好，杨总，我是袁晓。有一段时间没有联系了，您最近好吗？

客户：你好，小袁，难得你还记得我，最近还不错。你有什么事吗？

电话销售人员：如果不忙，我想耽误您几分钟时间，不知方便么？

客户：当然可以，请讲。

电话销售人员：杨总，最近手机市场怎么样，您的生意好做吗？

客户：普通手机市场早就饱和了，竞争非常激烈。不过最近一直在炒智能手机这个概念，估计前景不错，我也准备做这方面的生意。

电话销售人员：那太好了，杨总。我们公司新推出了一款智能手机，不知道您是否有兴趣，同时也想征求一下您对这款手机的意见。

客户：我对智能手机也是外行，不过很感兴趣，这几天正研究呢。我知道智能手机可以拥有独立的操作系统，供用户自由安装软件、游戏等程序，并进行功能的扩充和升级，有一些还支持无线网络连接。简单地说，智能手机就像一个PC机，哈哈，我就知道这些，小袁，我说得对吗？

电话销售人员：杨总，您了解得很全面。那我就来介绍一下我们这款智能手机：首先，它采用了××的手机操作系统，很多知名品牌都用这种系统；其次，我们注意了智能手机存储芯片和存储的扩展功能，新手机是8G的内存，满足了客户的不同需要；再次，……(有条有理地介绍产品性能)

客户：这么说，这个产品还不错，不知道你们的价格是怎么定位的？

电话销售人员：新手机目前有两款，一款是针对年轻人的，比如大学生和刚步入社会的白领，价格定在1200—1500元，这是我们的主导机型；另一款是针对商务人士的，目标定价在3000元，主要是想在价格上比它们有优势。

客户：就目前市场状况来看，这个价格、这个功能还是很有竞争空间的。

电话销售人员：我们希望在市场上有自己的鲜明定位，能够在竞争中闯出自己的一片天地。

客户：哈哈，还一套一套的。成，哪天你来我这里一趟，咱们好好谈谈。

电话销售人员：没有问题，就是不知道您何时有空。

客户：你周三上午过来吧。

电话销售人员：那就和您约定了，我周三上午10点带样机去拜访您。

分析总结

通话盘点

实景中，销售人员袁晓给一个客户打电话推荐新款智能手机。由于彼此比较熟悉，在简单寒暄后，销售人员通过询问市场情况直接把谈话引入正题，向对方介绍自己新产品的性能、特点、目标客户等方面的内容。这种专业性的介绍加深了客户对智能手机的认识，产生了更大兴趣，最后，双方约定面对面洽谈。

沟通技巧

因为无法亲自接触产品，不了解产品性能，客户是不敢轻易相信电话销售人员的推荐的，更不会随便允诺签订合同。而有些销售人员在电话里废话连篇、不知所云、不熟悉自己产品等表现更会让客户避之不及，还何谈购买产品呢？  那么，在电话销售中，客户到底愿意接受什么样的产品推荐呢？当然是条理清晰、专业性强的产品介绍。这种介绍会让客户觉得其可信度比较高，从而倾向于达成交易。

因此，电话销售人员应该把自己培养成一个了解公司、了解公司产品、了解竞争者动态、了解行业的专家(如图4-2)。

在电话中介绍产品时，销售人员可以移植常用的FABE销售方法，将它改良为FAB法，即用简明有力的语言将产品特质(Features)、产品优势(Advantages)、给客户带来的利益(Benefits)逐一向客户进行陈述，进而突出自己产品的独特卖点，激发客户对产品的兴趣。

此外，销售人员在电话里介绍产品的性能和特征的时候，要注意专业术语的使用：如果客户是相关的行家，可以直接用专业术语与其进行交流；如果对方为非专业人士，销售人员就应该用通俗易懂的语言进行产品介绍。P67-69

电话销售不仅仅是打打电话的事，拿到订单才是实实在在的目标。但是订单怎么拿？很多电话销售人员对电话沟通过程中出现的各种问题总是一筹莫展。优秀的电话销售人员是善于利用电话解决问题的人，用对方法，打对每一个电话，拿单就会变成顺理成章的事情。

但是面对电话销售中看似简单实则复杂的各种状况、难题，电话销售人员该如何应对呢？如何打每一个电话？怎么才能确保拿到更多的订单？

本书针对电话销售人员工作中的十大环节，以“四位一体”的结构形式将电话销售实战中可用的方法和技巧通过100个电话实景展现出来，帮助电话销售人员成功解决电话销售难题、闯过电话销售难关，顺利拿到订单。

十大环节：即寻觅客户、绕过阻碍、挖掘需求、成为顾问、与利益相关者沟通、消除异议、销售跟进、促成订单、电话接听、不同类型客户应对。

100个电话：详细列出每一工作环节中可能要打的电话，将这些电话中所蕴含的方法和技巧等完全展现出来，电话销售人员只要将其掌握并能够灵活应用，就可以大大增加拿单的机会和成功率。

四位一体：每一个电话都通过“电话目标、沟通实景、分析总结、一句话的事”四个模块来全面展现该电话中所蕴含的方法和技巧，提醒应注意事项，帮助电话销售人员应对销售过程中出现的各类问题。

另外，具体到每一个电话，我们都根据该电话的特点进行了充分说明，以帮助电话销售人员全面了解该电话的精髓并在实际的销售工作中灵活运用。

1.电话目标：设计销售场景，说明打这个电话的目标是什么、为什么要打这个电话。

2.沟通实景：将真实的电话销售案例以情景对话的形式展现，并对其中重要的话术进行标注，让电话销售人员读了就能拿来用。

3.分析总结：对此电话进行盘点，总结其中的技巧和方法，详细分析该如何具体应用到实际电话销售中去。

4.一句话的事：用一句话阐释此电话的要点或妙处所在。

本书呈现的100个电话实景展现为电话销售人员演绎了电话销售各个环节能够用到的技巧以及面对销售中各种不同问题时的解决办法，是电话销售人员提升自身销售能力的实务工具书。但每一个电话实景中所展现的方法和技巧均要根据销售实际情况灵活使用，切不可生搬硬套。电话销售人员要深入领会每一个电话实景展现的真正内涵并在实际工作中不断改进、不断完善。

本书适合销售一线人员，尤其是销售新人使用，也可作为开发销售培训教材的辅助工具，还可作为企业的销售管理人员指导下属的参考用书。

由于作者经验有限，书中难免有不足之处，恳请各位读者在阅读本书时提供宝贵意见，以便本书修订时加以补充和完善。

在本书编写的过程中，钟华负责资料的收集和整理以及数字图表l的编排，张利清、郝文艺编写本书的第1章、第2章，杜文文、王刚参与编写本书的第3章、第4章，郭建忠、王凤荣、王裕清参与编写本书的第5章、第6章，刘莉利、宋桂清、王宏参与编写本书的第7章、第8章，安乐、刘志远参与编写本书的第9章、第10章，全书由卢斌统撰定稿。

莫萨营销研究中心

2010年11月