是因为顾客难缠？还是因为导购没做到位？《导购员情景实战训练》一书中，60个关键导购情景，解决60个成交难题，顶尖导购导师李毓峰手把手传授终端销售绝招，今天学明天就能用，从理念到行动全面提升导购实战技巧。

《导购员情景实战训练》作者李毓峰根据导工作的特点，通过案例分析，从产品介绍、处理顾客关系、消除顾客异议、灵活应变以及如何报价等六个方面来介绍导购员应掌握的导购技巧，以强调实战应用为主介绍导购员从接触顾客到实现最终成交过程中的种种技巧。这些应对方法虽然是针对某一导购情景提出的，但它们具有举一反三的提示作用，有助于从事导购工作的读者朋友提高自己的导购技巧和销售水平。《导购员情景实战训练》通俗易懂、方便实用，能够提高导购员的业务能力，提升导购员的实战水平，有效解决导购终端最头痛的难题，是每个导购员提高服务水平和销售技巧的必备书。

第一章 产品介绍——做好成交第一步

 技巧1：用好的开场白吸引顾客

 技巧2：面对顾客的不屑，导购员不要滔滔不绝

 技巧3：在顾客试用产品时抓住机会

 技巧4：巧妙应对试而不买的顾客

 技巧5：找到顾客百般挑剔的原因

 技巧6：不要太着急把优点讲给顾客

 技巧7：想办法让顾客感觉物有所值

 技巧8：沉着应对顾客指出的缺点

 技巧9：顾客认为产品可有可无时不要听任离去

 技巧10：解决好顾客对品牌的认同问题

第二章 处理关系——进一步接近顾客

 技巧11：巧妙处理顾客身边的人的反对意见

 技巧12：攻破其戒备心理，

 技巧13：说服顾客的同伴

 技巧14：营业高峰时要避免对顾客招呼不周

 技巧15：坚定替别人买东西的顾客的决心

 技巧16：产品只剩一件时要打消顾客的顾虑

 技巧17：仅剩的一个有瑕疵的产品推销给喜欢的顾客

 技巧18：对顾客要以微笑面对

 技巧19：劝顾客试用遭拒绝时不要沮丧，

 技巧20：产品种类少如何留住顾客，

第三章 消除异议——扫清购买的障碍

 技巧21：巧妙消除顾客对价格的异议

 技巧22：不要轻易“暴露”产品价格底线

 技巧23：全面了解顾客的需求

 技巧24：消除顾客对产品质量的担忧，

 技巧25：让顾客相信你提供的数据

 技巧26：给拖延的顾客一些危机感

 技巧27：完美服务，防止顾客对服务不满

 技巧28：即便顾客看上其他品牌也要真诚为其介绍

 技巧29：不要让你的介绍过于专业

 技巧30：找出顾客犹豫不决的原因

第四章 做好促销——激发顾客的兴趣

 技巧31：激发顾客的兴趣

 技巧32：消除顾客对促销产品质量的担扰

 技巧33：赠品打折都要，导购员要耐心解释

 技巧34：顾客不满意无保修要打消其疑虑

 技巧35：没有促销活动时要强调产品优势

 技巧36：帮顾客比较同类促销产品

 技巧37：顾客不知道有促销活动要主动告知

 技巧38：转移顾客注意力到产品本身，而非赠品

 技巧39：说服只要降价，不要赠品与积分的顾客

 技巧40：向顾客解释产品促销力度小的原因

第五章 随机应变——巧对不同的顾客

 技巧41：顾客比较专业时要赞美其专业性

 技巧42：顾客挑剔时不要直接“理论”

 技巧43：顾客犹豫不决时要帮助其做决定

 技巧44：顾客要离开时需直接询问其有什么需求

 技巧45：揣摩驻足观看产品的顾客的心理

 技巧46：夫妻共同购物时不要厚此薄彼

 技巧47：顾客冷淡时导购员不能冷淡

 技巧48：安抚好顾客带着的孩子

 技巧49：了解男性顾客的购买标准

 技巧50：针对女性顾客的性格特征进行恰当地导购

 技巧51：熟知老年顾客的购物特点

第六章 合理报价——实现最终的成交

 技巧52：选对时机报价，以免顾客转身就走

 技巧53：耐心为顾客解释产品价格高的原因

 技巧54：当顾客迟迟不下决定购买时仍要耐心对待

 技巧55：顾客认为没必要买贵的产品时要强调产品的优势

 技巧56：即使顾客砍价也要保证利润

 技巧57：顾客要到打折时再买要给顾客一些压力

 技巧58：同意降价而顾客依然不买要真诚了解原因

 技巧59：打消顾客担心降价太快的顾虑

 技巧60：降价太快老顾客找上门时注意说话方式

面对顾客的不屑，导购员不要滔滔不绝

许多导购员都会遇到这样的情况：尽心尽力地给顾客介绍产品和服务，顾客总是不屑一顾，或者漫不经心地看着产品，或者与同伴边看边聊，当导购员不存在似的。应对这种尴尬的局面，新导购员总显得手足无措，老导购员又觉得顾客根本没有需求，就把销售机会错过去了。

其实这是一种很正常的现象，为了促使成交，很多导购员一看到顾客进店，就马上非常热情，滔滔不绝地赞扬自己的产品，希望以此赢得顾客的好感，引导他们购买，结果顾客反应冷淡，导购员失望之余，也不想再去争取。在导购的过程中，导购员越是热情、急切，顾客越会反感、不屑，这种情况导购员需要注意。

情景模拟

导购员：女士看看吧！这款衣服是我们刚到店的，今年的最新款式，很多顾客一进店就看上了这款衣服，试过之后就买了；而且该风格非常适合您，您可以穿上试一试，相信您会喜欢的。

顾客停下脚步，看着导购员拿出的衣服。

导购员：这款衣服材料手感特别好，不管怎么洗都不会变形。

(或者，顾客看了一会，很不屑地离开了。)

错误应对

(1)走好不送！

(2)这件衣服看上去效果很不错的。

(3)女士稍等，您还可以看看其他款。

(4)您如果真心想要可以再便宜点。

实战技巧

在任何一个零售店里，销售业绩都是对导购员考核的重要指标，正因为如此，有些导购员在业绩压力下就会急于表现，甚至不在乎顾客是否对产品感兴趣，说些不合适的话。要知道，导购员一定要管好自己的嘴巴，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所欲地做事。

所以，导购员要把握好为顾客介绍产品的时机。一般而言，当顾客对产品有兴趣或者需要帮助的时候，导购员及时切入进行有的放矢的介绍，成功率才会更大。

面对刚进店的顾客，导购员要注意以下几点。

1.礼貌地问候顾客

顾客刚进入商店，导购员可以礼貌地问候，切忌直接推销产品。另外，可以从顾客的谈吐、年龄、衣着风格等方面来推测顾客的性格特点和兴趣爱好，从而有针对性地给顾客介绍产品。

2.赢得顾客信任是关键

现在，不讲诚信的商家店铺仍然存在。为了提升业绩，导购员不择手段地将一些质量有问题的产品推销给顾客，之后对顾客的投诉又不闻不问，使顾客蒙受了巨大的损失，久而久之，一些顾客就对导购员产生了戒备心理。所以当再次面对导购员的推销时，无论产品是好是坏，这些顾客都条件反射地给予否定，或者不屑一顾。

要想重建顾客对导购员的信任，必须要自我反省，摒弃夸夸其谈的恶习，防止语言的夸大和烦琐，更不要使用引起顾客反感的语言。

3.要热情，但要把握好度

导购员急切的心态，常常会使自己主动热情地接近顾客，但是往往会表现得过于热情，而顾客对于导购员的这种急切的态度又十分排斥，即使他们确实需要产品，也会因导购员不恰当的接待方式而产生厌烦的情绪。这种情况在整个营销行业都比较普遍，因此我们要把握热情的度。

4.找准时机接近顾客

开始时的耐心等待是很有必要的，当发现顾客做出求助信号时，再上前接待。真诚地为顾客推荐适合的产品。

接近顾客的恰当时机有：

◆顾客注视产品。

◆顾客接触产品。

◆顾客停下脚步。

◆顾客东张西望像是在寻找产品。

◆顾客向导购员发出需要帮助的暗示。

5.附和顾客的看法

顾客提出不满时，我们要认同顾客的感受，但是认同并不等于承认产品有问题或是自己的行为有问题，而是为了留住顾客，从而更好地说服他。认同顾客的不满可以使其心理获得安慰，消除其对导购员和产品的排斥心理和反感情绪。

模板参考

导购员：女士看看吧！这款衣服是我们刚到店的，今年的最新款式，很多顾客一进店就看上了这款衣服，试过之后就买了；而且这种风格非常适合您，您可以穿上试一试，相信您会喜欢的。

顾客停下脚步，看着导购员拿出的衣服。

导购员：这款衣服材料手感特别好，不管怎么洗都不会变形。

(或者，顾客看了一会，很不屑地离开了。)

导购员：小姐请留步，(留住顾客)刚才我太急躁了，真对不起！不知道您对我们的产品哪里不满意？给我个建议好吗？(询问顾客具体的原因)

顾客：衣服真有你说的那么好吗？

导购员：我们店能在这里开3年多，主要靠的就是商店的信誉(以商店三年多的发展为担保)，我们不会欺骗消费者，自找苦头毁了自己的信誉。我相信我们的衣服一定会获得您的认可……

P6-9

在繁荣的经济中，几乎每个人都会接触到商品导购员。你要消费购物，自然就离不开导购员。导购员是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员，在具体的工作中通过现场合适的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买产品或在未来形成购买冲动的销售顾问。

导购从字面上讲，即是引导顾客购买的过程。这个过程看似简单，其中却有许多技巧需要导购员去学习和掌握。

在节假日时，很多人喜欢到某某地方逛逛。其实，所谓的“逛逛”很多时候都是没有目的的“闲逛”“乱逛”“瞎逛”，但往往逛完后的“战利品”却是数量颇丰，尽管不一定是自己现在需要的或今后用得着的。经过大量的研究发现，80％的女性顾客在进入店内选购商品时，本身并不清楚自己需要什么，其购物行为具有一定的盲目性和随意性。

事实上，顾客有时需要的并不是商品本身，而是一次愉快的购物经历。这就是说，不管顾客是否想要购买商品，只要他们进了店门，对导购员来说就是一次机会。那么怎样才能抓住机会，促成销售呢？这中间就有许多技巧需要导购员去学习和掌握，许多技巧也是需要导购员在实战中培养的。

通常，许多店面在招聘导购人员时，都会有对人员基本素质的要求，如思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐；具有热情、自信、耐心的工作态度：热爱本职工作，有主人翁精神，团队精神等。

其实，除此之外，导购员需要学习的东西还非常多。如对顾客心理的研究和把握，与不同的顾客交流时的语言表达技巧等。导购员需要认真观察顾客的行为，根据顾客已经表现出来的行为特征来分析和判断顾客大致性格，从而有针对性地进行服务。不同性格的顾客在进行挑选和购买的时候，会表现出不同的行为特点。面对喜好不同、性格不同，甚至心情不同的顾客，如何使对方有兴趣倾听、接受你，进而接受你的产品，需要很专业的技巧。

本书正是根据导购工作的这些特点，通过案例分析，从产品介绍、处理顾客关系、消除顾客异议、做好促销、灵活应变及如何报价六个方面，以强调实战应用为主，介绍了导购员应该体会的顾客心理和应该学习掌握的语言技巧。可以说，本书中多的是锦囊妙语，多的是奇谋妙计，从销售终端的实际出发，用实际有效的例证来告诉一线导购员应该掌握的各种技巧。通俗易懂，方便实用，能帮助导购员提高服务水平和销售技巧，从而使工作迈上新台阶。