自IT服务管理理论实践导入中国以来，全社会、政府和各行业共同实践中国特色IT服务管理的道路，做出了一定的成绩。据权威统计，中国IT服务在未来5年将保持13.8%的年均复合增长率。如何让IT服务管理真正成为企业核心竞争力的重要组成部分，有效助推企业可持续发展，成为摆在我们面前的重大课题。这要求我们认清形势、定位差距，保持信心、奋发图强，将理论实践和创新发展有效结合起来，切实提升IT服务管理能力。《中国IT服务管理指南(第二版)——实践篇》正是承载了这样的心愿，希望通过中国IT服务管理实践经验知识的积累、沉淀和分享，让更多关心和致力于信息技术工作的朋友们，共同协作，引领中国信息技术茁壮成长，驱动企业业务的高速发展。本书由程栋，刘忆舟主编。

《中国IT服务管理指南(第二版)——实践篇》作为国内第一本真正意义上的本土IT服务管理“典型实践”——包括那些被广泛证明成功的和被广泛证明失败的总结之作，反映了本土IT服务管理人在近十年，特别是近五年对IT服务管理的探索、反思和期盼。

《中国IT服务管理指南(第二版)——实践篇》既不是对IT服务管理的一般性的理论介绍，也不是对IT服务管理案例的逐一介绍，而是通过理论结合多个案例的实际来论述IT服务管理在我国的实施过程，包括评估规划、流程设计、工具选型、上线推广和项目管理等各方面的重点、难点、疑点和热点。这些探讨对当今进行IT服务管理建设的组织少走弯路应能起到很好的启发和指导作用。本书由程栋，刘忆舟主编。

第一章 前言

 1.1 丛书开发背景和意义

 1.2 丛书读者对象

 1.3 丛书内容结构

 1.4 本书内容导读

 1.5 致谢

第二章 IT服务管理典型应用场景

 2.1 ITIL应用的价值

 2.2 应用于大中型IT部门的IT运营管理

 2.3 应用于中小型IT部门的IT运维管理

 2.4 应用于IT服务外包管理

 2.5 应用于数据中心管理

 2.6 应用于软件开发

第三章 IT服务管理实践方法概述

 3.1 实施理念

 3.2 实施策略

 3.3 实施过程

第四章 IT服务管理评估实践

 4.1 评估的目的和意义

 4.2 评估实施过程

 4.3 常用ITSM评估方法和工具

 4.4 典型ITSM评估报告模板

第五章 IT服务管理流程设计实践

 5.1 流程设计的目的

 5.2 ITSM流程设计基本原则、方法

 5.3 服务台

 5.4 事件管理

 5.5 问题管理

 5.6 变更管理

 5.7 配置管理

 5.8 ITSM流程整合

 5.9 IT服务外包管理

第六章 IT服务管理工具选型与实施实践

 6.1 ITSM工具平台应用架构

 6.2 ITSM工具平台应用场景

 6.3 ITSM工具选型

 6.4 ITSM工具系统集成与二次开发

 6.5 工具与咨询的关系

 6.6 相关模板

第七章 IT服务管理应用推广实践

 7.1 ITSM变革管理：以人为本

 7.2 ITSM流程落地：以流程为中心

 7.3 ITSM审计

 7.4 ITSM培训和宣导

第八章 IT服务管理项目管理实践

 8.1 ITSM项目特点

 8.2 ITSM项目经理：责任和挑战

 8.3 ITSM项目成本收益分析

 8.4 ITSM项目上线注意事项

 8.5 相关报告及模板

第九章 ISO 20000实践

 9.1 ISO 20000简介

 9.2 ISO 20000认证准备

 9.3 ISO 20000认证实施

 9.4 ISO 20000认证审核

第十章 IT服务管理杂谈

 10.1 传统的IT服务流程管理

 10.2 遵循ITIL的IT服务流程管理

 10.3 事非经过不知难

第十一章 总结

附录

 附录Ⅰ 后续开发计划

 附录Ⅱ 翰纬IT服务管理文库

 附录Ⅲ ITIL V3核心词汇表

 附录Ⅳ ITIL V3全球认证体系

 附录Ⅵ ITIL V3流程与生命周期阶段对应图

 附录Ⅶ IT服务能力成熟度模型

 附录Ⅷ 中国IT服务管理领域大事记

 附录Ⅸ 参考文献